I mange organisasjoner styres den operative ytelsen fremdeles fra kontorene, gjennom dashbord, rapporter og styringsmøter. Beslutninger bygger på konsoliderte data og på gjenfortalte ord fra mellomledere. Avstanden mellom dem som beslutter og dem som utfører, er ofte betydelig.
Likevel skaper denne avstanden en blindsone. Indikatorer informerer om det som måles, men de sier lite om hvordan arbeidet faktisk forløper, om uformelle omveier, eller om de daglige gnisningene som tynger produktivitet og kvalitet.
Teknikken gemba walk proposes to close this gap. Going on site, observing the work where it is done, listening to those who do it: the approach seems obvious, but it proves more demanding than it appears. Conducted well, it transforms management's understanding of its own organization.
Å forstå hva en gemba walk dekker
Begrepet gemba, i Lean-tradisjonen, betegner stedet der verdien skapes: verkstedet, produksjonslinjen, ingeniørkontoret, skranken, pleieenheten. Alt som skjer andre steder, anses som sekundært i forhold til det som utspiller seg på denne grunnen.
En gemba walk består derfor i bevisst å bevege seg til dette stedet for å observere det faktiske arbeidet. Det er verken et protokollbesøk eller et revisjonsoppdrag. Formålet er ikke å sjekke etterlevelse, hilse på teamene eller samle stoff til en rapport.
Det handler om å lære. Å lære det tallene ikke viser og det rapportene ikke sier.
Gapet mellom foreskrevet arbeid og faktisk arbeid
Et av de mest vedvarende funnene i kontinuerlig forbedringsinitiativer er eksistensen av et gap mellom det som er foreskrevet, og det som effektivt blir gjort. Prosedyrer beskriver en ideell måte å jobbe på, men teamene tilpasser kontinuerlig sin praksis til øyeblikkets begrensninger.
Disse justeringene er noen ganger gunstige, noen ganger kompenserende, noen ganger forbundet med risiko. De forblir generelt usynlige fra kontorene. Bare direkte observasjon gjør det mulig å identifisere dem og forstå hvorfor de oppstod.
En gemba walk avdekker disse gapene, ikke for å gi sanksjoner, men for å stille spørsmål ved opprinnelsen. En omgått prosedyre er ofte symptomet på en dårlig utformet prosedyre.
Hva man skal se etter på feltet
En nyttig gemba walk koker ikke ned til en oppmerksom vandring. Den er organisert rundt noen presise observasjonspunkter:
- de fysiske og informasjonsmessige flytene og avbruddene i dem
- ventetider, omarbeiding og unødvendige bevegelser
- de materielle forholdene på arbeidsstasjonen
- gapene mellom den beskrevne standarden og den observerte praksisen
- de svake signalene uttrykt av operatørene
- grensesnittene mellom team eller mellom prosesser
Dette rutenettet er ikke et skjema som skal fylles ut. Det strukturerer blikket og forhindrer spredning. Observatøren beholder et åpent sinn for det som ikke passer inn i noen boks.
En spørrende holdning snarere enn en inspeksjonsholdning
Verdien av en gemba walk hviler nesten utelukkende på holdningen som inntas. En leder som ankommer med ferdige svar, vil bare se det vedkommende trodde hen ville se. En leder som ankommer med åpne spørsmål, vil se det hen ikke mistenkte.
Den foretrukne utspørringen er den som inviterer til forklaring heller enn den som krever rettferdiggjøring. "Hvordan skjer det egentlig" åpner en utveksling. "Hvorfor er ikke dette i samsvar" lukker den.
Denne forskjellen virker liten. Den er i virkeligheten avgjørende. Den betinger mengden og kvaliteten på informasjonen som kommer til overflaten. Den betinger også tilliten teamene vil gi til fremtidige gemba walks.
Avsporingene som tømmer øvelsen for mening
Feilforstått kan en gemba walk raskt gli over i tobegrepsmessige avsporinger som gjør den motstridende mot hensikten. Den første er inspeksjons-gemba walken: en gjennomgang på feltet som brukes til å verifisere anvendelsen av prosedyrer og avdekke gap for å gi sanksjoner. Teamene forbereder seg på den, skjuler problemer og presenterer en rekonstruert virkelighet.
Den andre avsporingen er teater-gemba walken. Lederen dukker opp, utveksler noen ord, tar et bilde til internkommunikasjonen, og drar deretter uten å ha observert noe presist. Øvelsen mister all læringsverdi og blir et kosmetisk ritual.
I begge tilfeller ender det som skal bringe ledelsen nærmere feltet, opp med å forsterke avstanden.
Ledelsens rolle i gjennomføringen av en gemba walk
En gemba walk er av sin oppbygning en ledelsespraksis. Effektiviteten avhenger av måten ledelsen bærer den på, og av sammenhengen mellom det som observeres, og beslutningene som følger.
Når en gemba walk brukes som et kontrollverktøy, lærer teamene å frykte den. De forbereder terrenget, glatter over avvik og begrenser utvekslingene til et et absolutt minimum. Informasjonen forringes og praksisen utmatter seg selv.
Omvendt, når den gjennomføres som et verktøy for læring og støtte, frigjør den ordet. Vanskeligheter uttrykkes mer fritt, forbedringsideer kommer til overflaten og samarbeidet mellom hierarkiske nivåer styrkes.
Lederens holdning betinger verdien av en gemba walk.
Nødvendigheten av en strukturert oppfølging
En observasjon uten oppfølging skaper skuffelse. Hvis teamene merker at vanskelighetene som reises under en gemba walk aldri blir adressert, slutter de å investere i utvekslingen. Øvelsen blir formell.
Oppfølging betyr ikke at ethvert problem må løses umiddelbart. Det betyr at hver observasjon spores, prioriteres, og at det gis et tydelig svar, om så bare for å forklare hvorfor et ønske ikke kan oppfylles på kort sikt.
Denne disiplinen transformere en gemba walk til en læringssløyfe. Uten den forblir observasjonen uten effekt.
Fra punktvis observasjon til en varig praksis
En gemba walk får sin fulle verdi når den finner sted over tid. Et isolert besøk gir et øyeblikksbilde; en regelmessig praksis bygger en fin forståelse av organisasjonen.
Regelmessighet etablerer også et annet forhold til feltet. Ledelsens tilstedeværelse oppfattes ikke lenger som eksepsjonell. Utvekslingene blir mer direkte, svake signaler overflatebehandles tidligere, justeringer skjer før problemene forverres.
Denne langvarige praksisen bidrar til å forankre beslutninger på observerte fakta heller enn på oppfatninger filtrert gjennom flere hierarkiske nivåer.
En gemba walk blir da et fullverdig styringsinstrument.
Viktige poenger
- En gemba walk består i å observere arbeidet der det utføres
- Den avdekker gapet mellom foreskrevet arbeid og faktisk arbeid
- Den erstatter ikke indikatorer, men setter dem i perspektiv
- En spørrende holdning er mer verdt enn en inspeksjonsholdning
- Teater-gemba walken og inspeksjons-gemba walken ødelegger øvelsen
- Operatørenes stemme er analysens råmateriale
- Uten strukturert oppfølging mister observasjonen all sin verdi
- Regelmessighet gjør gemba walken til et varig styringsverktøy
