In veel organisaties worden de operationele prestaties nog steeds gestuurd vanuit de kantoren, via dashboards, rapporten en stuurvergaderingen. Beslissingen zijn gebaseerd op geconsolideerde gegevens en op het verslag van tussenmanagers. De afstand tussen degenen die beslissen en degenen die uitvoeren blijft vaak aanzienlijk.
Punt is dat deze afstand een blinde vlek creëert. Indicatoren geven informatie over wat er wordt gemeten, maar zeggen weinig over hoe het werk werkelijk verloopt, over informele noodoplossingen, over de dagelijkse wrijvingen die wegen op de productiviteit en kwaliteit.
De gemba walk stelt voor om deze kloof te dichten. Naar de werkplek gaan, het werk observeren waar het plaatsvindt en luisteren naar degenen die het uitvoeren: de aanpak lijkt voor de hand liggend, maar blijkt veeleisender dan het lijkt. Goed uitgevoerd transformeert het het inzicht van het management in de eigen organisatie.
Begrijpen wat de Gemba walk inhoudt
De term Gemba, in de Lean-traditie, duidt de plaats aan waar waarde wordt gecreëerd: de werkplaats, de productielijn, het ingenieursbureau, de balie, de zorgdienst. Alles wat elders gebeurt, wordt als secundair beschouwd ten opzichte van wat zich op die vloer afspeelt.
De Gemba walk bestaat er dus in om zich bewust naar die plek te begeven om het daadwerkelijke werk te observeren. Het is noch een protocollair bezoek, noch een audit. Het doel is niet om de naleving te controleren, noch om de teams te begroeten, noch om materiaal te verzamelen voor een rapport.
Het doel is om te leren. Om te leren wat de cijfers niet tonen en wat de rapporten niet zeggen.
De kloof tussen voorgeschreven werk en daadwerkelijk werk
Een van de meest hardnekkige vaststellingen bij initiatieven voor continue verbetering is het bestaan van een kloof tussen wat voorgeschreven is en wat effectief wordt gedaan. Procedures beschrijven een ideale werkwijze, maar teams passen hun praktijken voortdurend aan de op dat moment geldende beperkingen aan.
Deze aanpassingen zijn soms nuttig, soms compenserend, soms risicovol. Ze blijven over het algemeen onzichtbaar vanuit de kantoren. Alleen directe observatie maakt het mogelijk om ze te identificeren en te begrijpen waarom ze zijn ontstaan.
Een Gemba walk brengt deze verschillen aan het licht, niet om ze te bestraffen, maar om de oorsprong ervan te bevragen. Een omzeilde procedure is vaak het symptoom van een slecht ontworpen procedure.
Waarnaar zoeken op het terrein
Een nuttige Gemba walk komt niet neer op een opmerkzame wandeling. Deze wordt georganiseerd rond een aantal nauwkeurige observatiepunten:
- de fysieke en informatieve stromen en hun onderbrekingen
- wachttijden, herstelwerkzaamheden en onnodige verplaatsingen
- de materiële omstandigheden van de werkplek
- de verschillen tussen de beschreven standaard en de geobserveerde praktijk
- de zwakke signalen die door de operators worden geuit
- de raakvlakken tussen teams of tussen processen
Dit raster is geen formulier dat moet worden ingevuld. Het structureert de blik en voorkomt versnippering. De waarnemer behoudt een open geest voor wat in geen enkel hokje past.
Een vragende houding in plaats van een inspectiehouding
De waarde van een Gemba walk rust bijna volledig op de aangenomen houding. Een manager die aankomt met reeds gevormde antwoorden, zal alleen zien wat hij dacht te gaan zien. Een manager die aankomt met open vragen, zal zien wat hij niet vermoedde.
De voorkeur gaat uit naar vragen die uitnodigen tot uitleg, eerder dan vragen die eisen tot verantwoording. "Hoe verloopt het in werkelijkheid" opent een gesprek. "Waarom is dit niet conform" sluit het.
Dit verschil lijkt klein. Het is in werkelijkheid doorslaggevend. Het bepaalt de kwantiteit en de kwaliteit van de informatie die naar boven komt. Het bepaalt ook het vertrouwen dat de teams zullen stellen in latere Gemba walks.
De ontsporingen die de oefening van haar betekenis beroven
Slecht begrepen kan de Gemba walk snel afglijden naar twee ontsporingen die hem averechts doen werken. De eerste is de Gemba walk-inspectie: een bezoek aan het terrein dat wordt gebruikt om de toepassing van procedures te verifiëren en tekortkomingen op te sporen om te bestraffen. Teams bereiden zich erop voor, verbergen problemen en presenteren een gereconstrueerde werkelijkheid.
De tweede ontsporing is de Gemba walk-theater. De manager verschijnt, wisselt een paar woorden uit, neemt een foto voor de interne communicatie en vertrekt vervolgens zonder iets concreets te hebben geobserveerd. De oefening verliest al haar leerwaarde en wordt een cosmetisch ritueel.
In beide gevallen eindigt wat het management dichter bij de werkvloer zou moeten brengen in het vergroten van de afstand.
De rol van het management bij de uitvoering van de Gemba walk
De Gemba walk is van nature een managementpraktijk. De doeltreffendheid ervan hangt af van de manier waarop het management deze draagt en van de samenhang tussen wat wordt geobserveerd en de beslissingen die daarop volgen.
Wanneer de Gemba walk wordt gebruikt als een controle-instrument, leren teams deze te vrezen. Ze bereiden het terrein voor, strijken afwijkingen glad en beperken de gesprekken tot het strikte minimum. De informatie verslechtert en de praktijk put zichzelf uit.
Omgekeerd, wanneer deze wordt uitgevoerd als een hulpmiddel om te leren en te ondersteunen, maakt het de tongen los. Moeilijkheden worden vrijer geuit, ideeën voor verbetering komen naar boven en de samenwerking tussen hiërarchische niveaus wordt versterkt.
De houding van het management bepaalt de waarde van de Gemba walk.
De noodzaak van een gestructureerde opvolging
Een observatie zonder opvolging leidt tot ontgoocheling. Als teams merken dat de moeilijkheden die tijdens een Gemba walk naar voren zijn gebracht nooit worden aangepakt, stoppen ze met investeren in het gesprek. De oefening wordt een formaliteit.
Opvolging betekent niet dat elk probleem onmiddellijk moet worden opgelost. Het betekent dat elke observatie wordt opgevolgd, geprioriteerd en dat er een duidelijk antwoord wordt gegeven, zelfs als het is om uit te leggen waarom een verzoek niet op korte termijn kan worden ingewilligt.
Deze discipline transformeert de Gemba walk in een leercirkel. Zonder dit blijft de observatie zonder effect.
Van een eenmalige observatie naar een duurzame praktijk
De Gemba walk krijgt pas zijn volle waarde als hij over een langere periode plaatsvindt. Een geïsoleerd bezoek geeft een momentopname; een regelmatige praktijk bouwt een fijn begrip van de organisatie op.
Regelmaat zorgt ook voor een andere relatie met het terrein. De aanwezigheid van het management wordt niet langer als uitzonderlijk ervaren. De gesprekken worden directer, zwakke signalen komen sneller naar boven, aanpassingen gebeuren voordat de problemen verergeren.
Deze aanhoudende praktijk draagt ertoe bij dat beslissingen worden gebaseerd op geobserveerde feiten eerder dan op percepties die door verschillende hiërarchische niveaus zijn gefilterd.
De Gemba walk wordt dan een volwaardig sturingsinstrument.
Belangrijkste inzichten
- De Gemba walk bestaat uit het observeren van het werk waar het wordt uitgevoerd
- Het legt de kloof bloot tussen voorgeschreven werk en daadwerkelijk werk
- Het vervangt geen indicatoren, maar plaatst ze in perspectief
- Een vragende houding is meer waard dan een inspectiehouding
- De Gemba walk-theater en de Gemba walk-inspectie verpesten de oefening
- De stem van de operators is de grondstof voor de analyse
- Zonder gestructureerde opvolging verliest de observatie al haar waarde
- Regelmaat maakt van de Gemba walk een duurzaam sturingsinstrument
