Een Gemba-walk betekent naar de plek gaan waar het werk wordt uitgevoerd om het rechtstreeks te observeren, in plaats van te sturen op basis van dashboards, rapporten en wat tussenmanagers doorgeven.
Het bestaat omdat indicatoren beschrijven wat er gemeten is, maar niets zeggen over wat niet gemeten is. De tijdelijke oplossing die niemand heeft gedocumenterd, de stap die mensen overslaan omdat de standaard onpraktisch is, de machine die een tikje op een specifieke plek nodig heeft — niets daarvan bereikt een rapport, terwijl dit alles wel de cijfers vormt die erin staan.
Observeren is de kunst. Een walk die verandert in een inspectie levert de versie van het werk op die mensen willen laten zien, wat precies de versie is die al in de rapporten staat. De vragen gaan over hoe het werk verloopt en wat het lastig maakt, en ze worden gesteld aan de persoon die het werk uitvoert.
Als het onregelmatig gebeurt is het theater, en zo ziet het personeel het dan ook. Als het als een routine zonder opvolging wordt gedaan is het nog erger: problemen worden aangekaart, er gebeurt niets, en de volgende walk levert niets op.
