Fare un Gemba walk significa andare dove si svolge il lavoro e osservarlo direttamente, anziché guidare la gestione da dashboard, report e riferimenti dei manager intermedi.
Esiste perché gli indicatori descrivono ciò che è stato misurato, senza dire nulla su ciò che non lo è stato. La soluzione temporanea che nessuno ha documentato, il passaggio saltato perché lo standard è poco pratico, la macchina che richiede un colpo in un punto specifico: nulla di tutto questo finisce in un report, eppure tutto questo determina i numeri che vi compaiono.
L'osservazione è la vera disciplina. Un sopralluogo che si trasforma in un'ispezione produce la versione del lavoro che le persone vogliono far vedere, che è esattamente quella già presente nei report. Le domande riguardano lo svolgimento del lavoro e ciò che lo rende difficile, e vengono rivolte a chi lo esegue.
Se svolto in modo irregolare è solo teatro, e il personale lo percepisce come tale. Se svolto come una routine senza alcun seguito è ancora peggio: i problemi vengono sollevati, non succede nulla e il cammino successivo non porta a niente.
