Em muitas organizações, o desempenho operacional ainda é gerido a partir dos gabinetes, através de quadros de bordo, relatórios e reuniões de pilotagem. As decisões baseiam-se em dados consolidados e nos relatos dos quadros intermédios. O desfasamento entre quem decide e quem executa continua frequentemente a ser considerável.
No entanto, este desfasamento cria um ponto cego. Os indicadores informam sobre o que é medido, mas dizem pouco sobre como o trabalho realmente se desenrola, sobre os contornos informais, sobre as fricções diárias que pesam na produtividade e na qualidade.
O Gemba walk propõe fechar este fosso. Ir ao local, observar o trabalho onde é realizado, ouvir quem o faz: a abordagem parece óbvia, mas revela-se mais exigente do que parece. Quando bem conduzido, transforma a compreensão que a gestão tem da sua própria organização.
Compreender o que o Gemba Walk abrange
O termo Gemba, na tradição Lean, designa o local onde o valor é criado: a oficina, a linha de produção, o gabinete de engenharia, o balcão de atendimento, a unidade de saúde. Tudo o que acontece noutros locais é considerado secundário face ao que se joga nesse terreno.
O Gemba Walk consiste, portanto, em deslocar-se deliberadamente a esse local para observar o trabalho real. Não é uma visita de protocolo nem uma auditoria. O objetivo não é verificar a conformidade, nem cumprimentar as equipas, nem recolher material para um relatório.
É aprender. Aprender o que os números não mostram e o que os relatórios não dizem.
O desfasamento entre o trabalho prescrito e o trabalho real
Uma das constatações mais persistentes das iniciativas de melhoria contínua é a existência de um desfasamento entre o que está prescrito e o que é efetivamente feito. Os procedimentos descrevem um modo de funcionamento ideal, mas as equipas adaptam continuamente as suas práticas às restrições do momento.
Estes ajustes são por vezes benéficos, por vezes compensatórios, por vezes portadores de risco. Permanecem geralmente invisíveis a partir dos gabinetes. Apenas a observação direta permite identificá-los e compreender por que razão surgiram.
Um Gemba Walk revela estes desfasamentos não para os sancionar, mas para questionar a sua origem. Um procedimento contornado é muitas vezes o sintoma de um procedimento mal concebido.
O que procurar no terreno
Um Gemba Walk útil não se reduz a uma deambulação atenta. Organiza-se em torno de alguns pontos de observação precisos:
- os fluxos físicos e de informação e as suas interrupções
- os tempos de espera, os retrabalhos e os movimentos desnecessários
- as condições materiais do posto de trabalho
- os desfasamentos entre o standard descrito e a prática observada
- os sinais fracos expressos pelos operadores
- as interfaces entre equipas ou entre processos
Esta grelha não é um formulário para preencher. Estrutura o olhar e evita a dispersão. O observador mantém a mente aberta ao que não entra em nenhuma caixa.
Uma postura de questionamento em vez de inspeção
O valor de um Gemba Walk assenta quase inteiramente na postura adotada. Um gestor que chega com respostas pré-concebidas apenas verá o que pensava que ia ver. Um gestor que chega com perguntas abertas verá o que não suspeitava.
O questionamento privilegiado é aquele que convida à explicação e não o que exige uma justificação. "Como é que isto acontece realmente?" abre uma troca de impressões. "Por que razão isto não está conforme?" fecha-a.
Esta diferença parece menor. Na verdade, é decisiva. Condiciona a quantidade e a qualidade da informação que vem à superfície. Condiciona também a confiança que as equipas depositarão nos Gemba Walks subsequentes.
Os desvios que esvaziam o exercício do seu sentido
Mal compreendido, o Gemba Walk pode rapidamente resvalar para dois desvios que o tornam contraproducente. O primeiro é o Gemba Walk-inspeção: uma passagem pelo terreno utilizada para verificar a aplicação dos procedimentos e caçar falhas para sancionar. As equipas preparam-se para isso, escondem problemas e apresentam uma realidade reconstituída.
O segundo desvio é o Gemba Walk-teatro. O gestor aparece, troca algumas palavras, tira uma fotografia para a comunicação interna e depois parte sem ter observado nada de preciso. O exercício perde todo o valor de aprendizagem e torna-se um ritual cosmético.
Em ambos os casos, o que deveria aproximar a gestão do terreno acaba por reforçar a distância.
O papel da gestão na condução do Gemba Walk
O Gemba Walk é, por construção, uma prática de gestão. A sua eficácia depende da forma como a chefia a assume e da coerência entre o que é observado e as decisões que se seguem.
Quando o Gemba Walk é utilizado como uma ferramenta de controlo, as equipas aprendem a temê-lo. Preparam o terreno, disfarçam as anomalias e limitam as trocas de impressões ao estrito mínimo. A informação degrada-se e a prática esgota-se.
Pelo contrário, quando é conduzido como uma ferramenta de aprendizagem e apoio, liberta a palavra. As dificuldades são expressas mais livremente, surgem ideias de melhoria e a cooperação entre os níveis hierárquicos fortalece-se.
A postura de gestão condiciona o valor do Gemba Walk.
A necessidade de um seguimento estruturado
Uma observação sem seguimento produz desencanto. Se as equipas notarem que as dificuldades levantadas durante um Gemba Walk nunca são tratadas, deixam de se investir na troca de impressões. O exercício torna-se formal.
Fazer o seguimento não significa que todos os problemas devam ser resolvidos imediatamente. Significa que cada observação é acompanhada, priorizada e que é dada uma resposta clara, mesmo que seja para explicar por que razão um pedido não pode ser satisfeito a curto prazo.
Esta disciplina transforma o Gemba Walk num ciclo de aprendizagem. Sem ela, a observação permanece sem efeito.
Da observação pontual a uma prática duradoura
O Gemba Walk ganha todo o seu valor quando se prolonga no tempo. Uma visita isolada dá uma imagem instantânea; uma prática regular constrói uma compreensão apurada da organização.
A regularidade instala também uma relação diferente com o terreno. A presença da gestão já não é percecionada como excecional. As trocas de impressões tornam-se mais diretas, os sinais fracos surgem mais cedo e os ajustes ocorrem antes que os problemas se agravem.
Esta prática sustentada contribui para fundamentar as decisões em factos observados e não em perceções filtradas por vários níveis hierárquicos.
O Gemba Walk torna-se então um instrumento de pilotagem de pleno direito.
Pontos essenciais
- O Gemba Walk consiste em observar o trabalho onde ele é feito
- Revela o desfasamento entre o trabalho prescrito e o trabalho real
- Não substitui os indicadores, mas coloca-os em perspetiva
- Uma postura de questionamento vale mais do que uma postura de inspeção
- O Gemba Walk-teatro e o Gemba Walk-inspeção arruínam o exercício
- A voz dos operadores é a matéria-prima da análise
- Sem um seguimento estruturado, a observação perde todo o seu valor
- A regularidade transforma o Gemba Walk numa ferramenta de pilotagem duradoura
