Kontext
Agentura pro kontrolu znečištění v Minnesotě poskytuje užitečný příklad z veřejného sektoru, kde se zlepšování stalo organizační schopností. Zpráva agentury EPA popisuje 21 projektů Six Sigma zaměřených na regulační a administrativní procesy, podporovaných interními praktiky a školeními vedení v publikaci Working Smart for Environmental Protection.
Jedná se o nezávislou analýzu tohoto zdokumentovaného nasazení pohledem Master Black Belta. Zdroje uvádějí vedoucí pracovníky agentury a vyškolené praktiky, ale neuvádějí určeného Master Black Belta. Níže uvedené odpovědnosti programu představují interpretaci pro účely školení; navrhované postupy řízení se liší od hlášených opatření.
Problém
Konkrétním výchozím bodem je vydávání povolení pro odpadní vody. V roce 9.42 bylo pouze 180 procent povolení vydáno do 2003 dnů. Tým si stanovil cíl dosáhnout 90 procent do prosince 2005, jak uvádí případová studie EPA k povolování odpadních vod.
Na úrovni programu to vyvolává několik souvisejících otázek. Kterým zpožděním by měla být věnována vzácná kapacita pro zlepšování? Jak by si měli techničtí specialisté rozdělit čas mezi vyřizování případů a redesign procesů? Jaké důkazy by ospravedlnily přenos úspěšného postupu do jiného schvalovacího procesu? Místní cíl pro obrat v výkonnosti ponechává tato rozhodnutí o nasazení nevyřešená.
Vymezení rozsahu úkolu pro Master Black Belta
Vhodný úkol by se týkal portfolia zlepšování schvalovacích procesů agentury s vazbami na podpůrné administrativní procesy. Black Belti by vlastnili zakládací listiny jednotlivých projektů. Master Black Belt by utvářel výběr projektů, koučoval praktiky, přezkoumával důkazy a stanovoval, jak budou Process Owneři udržovat zlepšení.
Rozsah by zahrnoval společné definice měření, alokaci zdrojů a eskalační cesty. Kvalita technického přezkumu a účast veřejnosti by byly jednoznačnými omezeními. Matice pro výběr portfolia by mohla zohledňovat dopad na veřejné služby, environmentální riziko, zátěž způsobenou zpožděním, připravenost dat a dostupný sponzoring. Projekty závislé na stejných specialistech by bylo nutné seřadit do sekvencí.
Zkušenost Minnesoty podporuje důsledné vymezení rozsahu: EPA uvádí, že agentura zúžila projekty, aby byla realizace rychlejší a zvladatelnější, jak popisuje ve své diskusi o hranicích projektů. Má interpretace spočívá v tom, že řízení portfolia by mělo tuto disciplínu zachovat i při rostoucí poptávce po zlepšování.
Priority agentury
Sponzoři dohodnou výsledky a limity
Přezkoumání portfolia
Výběr, sekvenování a alokace zdrojů
Projekty Black Beltů
Koučování a přezkoumání důkazů
Vlastnictví procesů
Sledování, reakce a udržení
Nástroje použité fázi po fázi
Define: propojení potřeb zákazníků s výběrem projektů
Tým pro odpadní vody provedl rozhovory s interními i externími zákazníky a sladil priority napříč funkčními oblastmi, jak je zdokumentováno v případové studii EPA.
Master Black Belt by mohl tento přístup převést do společné šablony zakládací listiny projektu (charteru). Každý navrhovaný projekt by uvedl svůj problém v poskytování služeb, dotčené zainteresované strany, hranice procesu a odpovědného sponzora. Diskuze o výběru by vedle žadatelů zahrnovaly také občany a zájmové skupiny v oblasti životního prostředí. Rychlejší rozhodnutí má pro veřejnost hodnotu pouze tehdy, pokud zůstane věcně správné.
Measure: zajistit srovnatelné důkazy
Minnesota zavedla sledování času zaměstnanců a proces přezkoumání úplnosti žádostí, jak vyplývá z zdokumentovaných procesních změn.
Pro dohled nad portfoliem bych přidal sdílený slovník měření: kdy začíná uplynulý čas, co se považuje za dokončení, jak se přistupuje k staženým žádostem a které případy vstupují do jednotlivých jmenovatelů. Koučování by zahrnovalo přezkoumání reálných záznamů případů s Black Belty pro ověření konzistentní klasifikace. Rámec výkaznictví by odděloval stavební a nestavební případy, přičemž by zachoval přehled o čekací době, kterou zažívají žadatelé.
Analyze: odlišit sdílené příčiny od lokální variability
Projekt odpadních vod využil matici rizik k určení odpovídající hloubky přezkumu pro různé žádosti, jak uvádí EPA.
Na úrovni nasazení by procesní mapy a stratifikovaná analýza průběžné doby pomohly prověřit, zda zpoždění vyplývají ze sdílených schvalovacích tras, neúplných podání nebo kapacity specialistů. Koučovací otázka Master Black Belta by zněla: podporují důkazy společný zásah? Koutky podobně vypadajících front mohou vyžadovat odlišná nápravná opatření. Jakékoli statistické srovnání by vyžadovalo pozornost věnovanou složitosti případů a změnám v pracovním zatížení.
Improve: budovat schopnosti souběžně s procesními změnami
Hlášené změny u odpadních vod zahrnovaly příručky pro zpracovatele Povolení, formální mentoring a fórum pro řešení problémů se služebně staršími pracovníky v případové studii. Na úrovni agentury zaznamenala EPA čtyři certifikované Black Belty a 183 certifikovaných Green Beltů ve svém přehledu nasazení.
Pověření pro Master Black Belta by propojilo školení se skutečnou poptávkou projektů. Společné přezkoumávání důkazů, pozorovaná facilitace a zpětná vazba k analýzám by umožnily posuzovat kvalitu koučování. Rozhodnutí o replikaci procesů by zohledňovala místní podmínky, vlastnictví a realizační kapacitu. Dokončení samotného školení by tyto otázky nechalo otevřené.
Control: řízení zbývající mezery
Pro toto portfolio bych navrhl plán řízení (control plan) pro každý předaný proces: Process Ownera, frekvenci měření, spouštěče reakce a eskalační cestu. Přezkumná zpráva by zobrazovala stárnoucí otevřené případy vedle výkonnosti u dokončených případů, což by zabránilo tomu, aby složitá nedokončená práce zmizela z dohledu.
Stav projektu by také rozlišoval dokončení realizace, prokázané zlepšení a dosažení cíle. Process Owner by mohl přijmout funkční plán řízení, zatímco sponzor schválí další práce na zbývající mezeře ve výkonnosti.
Co výsledky potvrzují
Povolení pro odpadní vody vydaná do 180 dnů vzrostla v roce 75 na 2006 procent, i když původní cíl 90 procent zůstal nesplněn, jak uvádí výsledky hlášené EPA. Jinde v portfoliu se stavební povolení v oblasti ochrany ovzduší vydaná do 150 dnů zvýšila z 33 procent na 75 procent v souhrnné zprávě agentury.
Jedná se o výrazná hlášená zlepšení služeb. Citované souhrny však neposkytují podkladové časové řady na úrovni jednotlivých případů potřebné k nezávislému testování stability nebo přiřazení jednotlivých přínosů konkrétnímu zásahu. Toto omezení bych zachoval v jakémkoli přezkumu přínosů a vyhnul se spojování různých měřítek schvalovacích procesů do jednoho celoagenturního procenta zlepšení.
Co by si z toho měl účastník školení odnést
Užitečným cvičením pro účastníky školení je příprava nadcházejícího přezkumu portfolia pro sponzora. Výsledek u odpadních vod staví před reálné rozhodnutí: prodloužit stávající projekt, zadat užší navazující šetření nebo sledovat upravený proces a zároveň shromažďovat další důkazy.
Předložený návrh by měl vysvětlit, jaká další data by toto rozhodnutí změnila, který Black Belt potřebuje koučování a který Process Owner převezme plán řízení. Měl by také identifikovat atraktivní projekt k odložení, protože jeho nároky přesahují dostupnou kapacitu specialistů. Toto rozhodnutí odhaluje praktický úsudek vyžadovaný při řízení celého programu.
