Il contesto
La Pollution Control Agency del Minnesota offre un utile esempio per il settore pubblico di come il miglioramento possa diventare una capacità organizzativa. La relazione dell'EPA descrive 21 progetti Six Sigma dell'agenzia riguardanti processi normativi e amministrativi, supportati da specialisti interni e dalla formazione della leadership in Lavorare in modo intelligente per la tutela dell'ambiente.
Questa è un'analisi indipendente di quel programma documentato attraverso l'ottica di un Master Black Belt. Le fonti identificano i leader dell'agenzia e gli specialisti formati, ma non identificano un Master Black Belt designato. Le responsabilità del programma riportate di seguito rappresentano un'interpretazione a scopo formativo; le pratiche di governance proposte sono distinte dalle azioni effettivamente rendicontate.
Il problema
il rilascio delle autorizzazioni per le acque reflue costituisce il punto di partenza concreto. Nel 9.42, solo il 180 percento dei permessi è stato rilasciato entro 2003 giorni. Il team si è posto l'obiettivo del 90 percento entro dicembre 2005, secondo quanto riportato da Caso di studio dell'EPA sul rilascio dei permessi per le acque reflue.
A livello di programma, ciò solleva diverse questioni correlate. Quali ritardi meritano le scarse capacità di miglioramento disponibili? In che modo gli specialisti tecnici dovrebbero dividere il proprio tempo tra la gestione delle pratiche e il riprogettazione dei processi? Quali evidenze giustificherebbero il trasferimento di una prassi vincente in un altro processo di autorizzazione? Un obiettivo di svolta locale lascia irrisolte tali decisioni di deployment.
Definizione dell'ambito dell'incarico di Master Black Belt
Un incarico idoneo coprirebbe il portafoglio di miglioramento delle autorizzazioni dell'agenzia, con collegamenti ai processi amministrativi di supporto. I Black Belt sarebbero responsabili dei singoli project charter. Il Master Black Belt guiderebbe la selezione dei progetti, affiancherebbe gli specialisti, esaminerebbe le evidenze e stabilirebbe le modalità con cui i Process Owner mantengono i miglioramenti nel tempo.
L'ambito includerebbe definizioni di misurazione comuni, allocazione delle risorse e percorsi di escalation. La qualità della revisione tecnica e la partecipazione pubblica costituirebbero vincoli espliciti. Una matrice di selezione del portafoglio potrebbe valutare l'impatto sul servizio pubblico, il rischio ambientale, l'entità del ritardo, la disponibilità dei dati e lo sponsorship presente. I progetti che dipendono dagli stessi specialisti richiederebbero una pianificazione sequenziale.
L'esperienza del Minnesota conferma l'importanza di definire con cura l'ambito: l'EPA riferisce che l'agenzia ha ristretto il perimetro dei progetti per rendere l'implementazione più rapida e gestibile nella sua discussione sui confini dei progetti. La mia interpretazione è che la governance del portafoglio debba preservare questo rigore con il crescere della domanda di miglioramento.
Priorità dell'agenzia
Gli sponsor concordano risultati e limiti
Revisione del portafoglio
Selezionare, sequenziare e allocare le risorse
Progetti Black Belt
Coaching e revisione delle evidenze
Process ownership
Monitorare, intervenire e mantenere i risultati
Gli strumenti applicati fase per fase
Define: collegare le esigenze dei clienti alla selezione dei progetti
Il team dedicato alle acque reflue ha intervistato clienti interni ed esterni e ha allineato le priorità tra le diverse aree funzionali, come documentato nel caso di studio dell'EPA.
Un Master Black Belt potrebbe tradurre questo approccio in un modello standard di project charter. Ogni progetto proposto indicherebbe il problema di servizio, gli stakeholder coinvolti, i confini del processo e lo sponsor responsabile. Le discussioni per la selezione coinvolgerebbero anche i cittadini e le associazioni ambientali, oltre ai richiedenti. Una decisione più rapida ha valore pubblico solo se rimane fondata ed equa.
Measure: stabilire evidenze comparabili
Il Minnesota ha introdotto il tracciamento dei tempi del personale e un processo di revisione per la completezza delle domande, secondo i cambiamenti di processo documentati.
Per la supervisione del portafoglio, aggiungerei un dizionario di misurazione condiviso: quando inizia il tempo trascorso, cosa si intende per completamento, come vengono gestiti i ritiri e quali casi rientrano in ciascun denominatore. Il coaching includerebbe la revisione dei fascicoli reali con i Black Belt per verificare la coerenza della classificazione. I report separerebbero i casi relativi all'edilizia da quelli non edilizi, mantenendo al contempo la visibilità sui tempi di attesa vissuti dai richiedenti.
Analyze: distinguere le cause comuni dalla variazione locale
Il progetto sulle acque reflue ha utilizzato una matrice di rischio per determinare l'approfondimento della revisione appropriato per le diverse domande, come descritto da EPA.
A livello di deployment, le mappe di processo e l'analisi stratificata dei lead time aiuterebbero a verificare se i ritardi derivino da iter di approvazione condivisi, documentazione incompleta o capacità degli specialisti. La domanda di coaching del Master Black Belt sarebbe: le evidenze giustificano un intervento comune? Coda apparentemente simili possono richiedere soluzioni differenti. Qualsiasi confronto statistico richiederebbe attenzione alla complessità dei casi e alle variazioni del carico di lavoro.
Improve: sviluppare le competenze parallelamente alle modifiche dei processi
I cambiamenti rendicontati per le acque reflue includevano manuali per i redattori dei permessi, mentoring formale e un forum per risolvere le questioni con il personale senior nel caso di studio. A livello dell'agenzia, l'EPA ha registrato quattro Black Belt certificati e 183 Green Belt certificati nel suo resoconto sul deployment.
Un incarico da Master Black Belt collegherebbe la formazione alle esigenze concrete dei progetti attivi. Revisioni congiunte delle evidenze, facilitazione osservata e riscontri sulle analisi renderebbero il coaching verificabile. Le decisioni di replica considererebbero le condizioni locali, la proprietà dei processi e la capacità d'implementazione. La sola conclusione della formazione lascerebbe aperte tali questioni.
Control: gestire il divario residuo
Per questo portafoglio, proporrei un piano di controllo per ogni processo trasferito: un responsabile, una frequenza di misurazione, delle soglie di intervento e un percorso di escalation. Il kit di revisione mostrerebbe le pratiche aperte più datate accanto alle prestazioni dei casi completati, evitando che il lavoro irrisolto più complesso svanisca dalla vista.
Lo stato dei progetti distinguerebbe inoltre tra completamento dell'implementazione, miglioramento dimostrato e raggiungimento dell'obiettivo. Un Process Owner potrebbe accettare un piano di controllo funzionante mentre lo sponsor autorizza ulteriori interventi su un divario prestazionale residuo.
Cosa dimostrano i risultati
I permessi per le acque reflue rilasciati entro 180 giorni sono saliti al 75 percento nel 2006, sebbene l'obiettivo originario del 90 percento sia rimasto insoddisfatto, secondo i risultati riportati dall'EPA. Altrove nel portafoglio, i permessi di costruzione relativi alla qualità dell'aria rilasciati entro 150 giorni sono aumentati dal 33 percento al 75 percento nel riepilogo dell'agenzia.
Si tratta di miglioramenti dei servizi rendicontati di notevole entità. I riepiloghi citati non forniscono le serie storiche a livello di singolo caso necessarie per verificare in modo indipendente la stabilità o attribuire ciascun guadagno a uno specifico intervento. Mantenere questa cautela in qualsiasi analisi dei benefici ed evitare di combinare metriche di autorizzazione diverse in un'unica percentuale di miglioramento complessiva per l'intera agenzia.
Cosa dovrebbe imparare un corsista da questo caso
Un esercizio utile per i corsisti consiste nel preparare la successiva revisione del portafoglio per lo sponsor. Il risultato ottenuto sulle acque reflue pone una scelta concreta: estendere il progetto esistente, avviare un'indagine integrativa più mirata oppure monitorare il processo revisionato raccogliendo ulteriori evidenze.
La proposta dovrebbe spiegare quali dati aggiuntivi cambierebbero tale decisione, quale Black Belt necessiti di coaching e quale Process Owner prenderebbe in carico il piano di controllo. Dovrebbe inoltre individuare un progetto promettente da rinviare poiché le sue richieste superano la capacità specialistica disponibile. Questa decisione evidenzia il giudizio pratico necessario per gestire l'intero programma.
