De context
De Minnesota Pollution Control Agency biedt een nuttig voorbeeld uit de publieke sector van hoe verbetering een organisatie-element wordt. Het verslag van de EPA beschrijft 21 Six Sigma-projecten van het agentschap over regelgevende en administratieve processen, ondersteund door interne beoefenaars en leiderschapstraining in Slim werken voor milieubescherming.
Dit is een onafhankelijke analyse van die gedocumenteerde uitrol door de bril van een Master Black Belt. De bronnen vermelden leiders van het agentschap en opgeleide beoefenaars, maar noemen geen aangewezen Master Black Belt. De onderstaande verantwoordelijkheden van het programma zijn een interpretatie voor opleidingsdoeleinden; voorgestelde governance-praktijken worden onderscheiden van gerapporteerde acties.
Het probleem
Afvalwatervergunningen vormen het concrete uitgangspunt. Slechts 9.42 procent van de vergunningen werd in 180 binnen 2003 dagen verleend, volgens de casestudy van de EPA over afvalwatervergunningen.
Op programmaniveau roept dat verschillende samenhangende vragen op. Welke vertragingen verdienen schaarse verbetercapaciteit? Hoe moeten technische specialisten de tijd verdelen tussen dossierbehandeling en herontwerp? Welk bewijs zou het overdragen van een succesvolle werkwijze naar een ander vergunningsproces rechtvaardigen? Een lokale turnaround-doelstelling laat die beslissingen over de uitrol onbeantwoord.
De Master Black Belt-opdracht afbakenen
Een geschikte opdracht zou de portefeuille voor vergunningsverbetering van het agentschap omvatten, met verbindingen naar ondersteunende administratieve processen. Black Belts zouden eigenaar zijn van individuele projectcharters. De Master Black Belt zou vormgeven aan de projectselectie, beoefenaars coachen, bewijsmateriaal beoordelen en vaststellen hoe proceseigenaren verbeteringen borgen.
De reikwijdte zou gemeenschappelijke meetdefinities, middeltoewijzing en escalatieroutes omvatten. De kwaliteit van technische beoordelingen en publieke participatie zouden expliciete randvoorwaarden zijn. Een kwalificatiematrix voor de portefeuille zou het maatschappelijk belang, het milieurisico, de vertragingslast, de databeschikbaarheid en het aanwezige sponsorschap kunnen wegen. Projecten die afhankelijk zijn van dezelfde specialisten moeten worden gefaseerd.
De ervaring in Minnesota ondersteunt het serieus nemen van de scope: de EPA meldt dat het agentschap projecten heeft versmald om de implementatie sneller en beheersbaarder te maken in haar discussie over projectgrenzen. Mijn interpretatie is dat portfoliogovernance die discipline moet behouden naarmate de vraag naar verbetering groeit.
Prioriteiten van het agentschap
Sponsors spreken resultaten en grenzen af
Portfeliobeoordeling
Selecteren, faseren en van middelen voorzien
Black Belt-projecten
Coaching en bewijsbeoordelingen
Proceseigenaarschap
Monitoren, reageren en borgen
De toegepaste instrumenten fase per fase
Define: koppel klantbehoeften aan projectselectie
Het afvalwaterteam hield interviews met interne en externe klanten en stemde de prioriteiten af over functionele gebieden heen, zoals gedocumenteerd in de casestudy van de EPA.
Een Master Black Belt zou die aanpak kunnen vertalen naar een gemeenschappelijk charter-template. Elk voorgesteld project zou het dienstverleningsprobleem, de betrokken belanghebbenden, de procesgrenzen en de verantwoordelijke sponsor vermelden. Selectiegesprekken zouden naast aanvragers ook burgers en milieubelangen omvatten. Een snellere beslissing heeft alleen publieke waarde als de beslissing inhoudelijk overeind blijft.
Measure: zorg voor vergelijkbaar bewijsmateriaal
Minnesota voerde tijdschrijven voor personeel in en een beoordelingsproces voor de volledigheid van aanvragen, volgens de gedocumenteerde proceswijzigingen.
Voor het toezicht op de portefeuille zou ik een gedeeld meetwoordenboek toevoegen: wanneer de doorlooptijd begint, wat telt als voltooiing, hoe intrekkingen worden behandeld en welke dossiers in elke noemer terechtkomen. Coaching omvat het beoordelen van daadwerkelijke dossierstukken met Black Belts om een consequente categorisering te testen. De rapportage zou onderscheid maken tussen bouw- en niet-bouwdossiers, terwijl de wachttijd die aanvragers ervaren inzichtelijk blijft.
Analyze: scheid gemeenschappelijke oorzaken van lokale variatie
Het afvalwaterproject gebruikte een risicomatrix om de gepaste beoordelingsdiepte voor verschillende aanvragen te bepalen, zoals beschreven door de EPA.
Op het niveau van de uitrol zouden procesmaps en gestratificeerde doorlooptijdanalyses helpen testen of vertragingen voortkomen uit gedeelde goedkeuringsroutes, onvolledige inzendingen of capaciteit van specialisten. De coachingvraag van de Master Black Belt zou zijn: ondersteunt het bewijsmateriaal een gemeenschappelijke interventie? Vergelijkbaar ogende wachtrijen vereisen mogelijk verschillende oplossingen. Bij elke statistische vergelijking moet aandacht zijn voor dossiercomplexiteit en veranderingen in de werkdruk.
Improve: bouw capaciteit op naast proceswijzigingen
Meegetelde afvalwaterwijzigingen omvatten handleidingen voor vergunningverleners, formele mentoring en een forum voor het oplossen van problemen met het hoger management in de casestudy. Op agentschapsniveau registreerde de EPA vier gecertificeerde Black Belts en 183 gecertificeerde Green Belts in haar uitrolverslag.
Een Master Black Belt-opdracht zou de training koppelen aan de actuele vraag vanuit projecten. Gezamenlijke beoordelingen van bewijsmateriaal, geobserveerde facilitering en feedback op analyses zouden coaching beoordeelbaar maken. Beslissingen over herhaling houden rekening met lokale omstandigheden, eigenaarschap en implementatiecapaciteit. Het afronden van een training alleen zou die vragen openlaten.
Control: beheers de resterende kloof
Voor deze portefeuille stel ik een borgingsplan voor elk overgedragen proces voor: een eigenaar, meetfrequentie, responstriggers en een escalatieroute. Het beoordelingspakket zou verouderde openstaande dossiers laten zien naast de prestaties van afgeronde dossiers, om te voorkomen dat lastig onvoltooid werk uit het zicht verdwijnt.
De projectstatus maakt tevens onderscheid tussen de afronding van de implementatie, aangetoonde verbetering en het behalen van de doelstelling. Een proceseigenaar kan akkoord gaan met een functionerend borgingsplan, terwijl de sponsor toestemming geeft voor verder werk aan een resterende prestatiekloof.
Wat de resultaten aantonen
Het percentage afvalwatervergunningen dat binnen 180 dagen werd verleend, steeg in 75 naar 2006 procent, hoewel de oorspronkelijke doelstelling van 90 procent niet werd gehaald, volgens de gerapporteerde resultaten van de EPA. Elders in de portefeuille stegen de binnen 150 dagen verleende bouwvergunningen voor de luchtkwaliteit van 33 procent naar 75 procent in het overzicht van het agentschap.
Dit zijn aanzienlijke gerapporteerde verbeteringen in de dienstverlening. De geciteerde samenvattingen bieden niet de onderliggende tijdreeksen op dossierniveau die nodig zijn om de stabiliteit onafhankelijk te testen of elke winst toe te schrijven aan een specifieke interventie. Ik zou die beperking aanhouden bij elke batenbeoordeling en voorkomen dat verschillende vergunningsmaten worden samengevoegd tot één agency-breed verbeterpercentage.
Wat een cursist hieruit kan meenemen
Een nuttige oefening voor cursisten is het voorbereiden van de volgende portfoliobeoordeling van de sponsor. Het resultaat voor afvalwater laat een oprechte beslissing over: verleng het bestaande project, geef opdracht tot een kleiner vervolgonderzoek of monitor het herziene proces terwijl er meer bewijsmateriaal wordt verzameld.
De indiening moet uitleggen welke aanvullende gegevens die beslissing zouden veranderen, welke Black Belt coaching nodig heeft en welke proceseigenaar het borgingsplan draagt. Het moet ook een aantrekkelijk project identificeren om uit te stellen, omdat de eisen de beschikbare specialistische capaciteit overschrijden. Die beslissing legt het praktische oordeel bloot dat komt kijken bij het beheren van het gehele programma.
