السياق
تقدم وكالة مينيسوتا لمكافحة التلوث مثالاً مفيدًا في القطاع العام لوكالة يصبح فيها التحسين قدرة تنظيمية. يصف حساب وكالة حماية البيئة (EPA) 21 مشروعًا لـ Six Sigma تغطي العمليات التنظيمية والإدارية، مدعومة بممارسين داخليين وتدريب قيادي في العمل بذكاء وحكمة لحماية البيئة.
هذا تحليل مستقل لعملية التطبيق الموثقة تلك من منظور Master Black Belt. تحدد المصادر قادة الوكالة والممارسين المدربين، ولكنها لا تحدد Master Black Belt معيناً. إن مسؤوليات البرنامج أدناه هي تفسير لأغراض التدريب؛ ويتم التمييز بين ممارسات الحوكمة المقترحة والإجراءات المبلغ عنها.
المشكلة
تمنح تصاريح مياه الصرف الصحي نقطة بداية ملموسة. فقط 9.42 بالمائة من التصاريح صدرت خلال 180 يومًا في عام 2003. وضع الفريق هدفًا بنسبة 90 بالمائة بحلول ديسمبر 2005، وفقًا لـ دراسة حالة تصاريح مياه الصرف الصحي الخاصة بـ EPA.
على مستوى البرنامج، يثير ذلك عدة أسئلة مترابطة. ما هي التأخيرات التي تستحق استغلال قدرات التحسين النادرة؟ كيف ينبغي للمتخصصين الفنيين توزيع وقتهم بين معالجة القضايا وإعادة التصميم؟ ما هي الأدلة التي تبرر نقل ممارسة ناجحة إلى عملية تصاريح أخرى؟ إن هدف التحول المحلي يترك قرارات التطبيق تلك دون حل.
تحديد نطاق مهمة Master Black Belt
تغطي المهمة المناسبة محفظة تحسين التصاريح في الوكالة، مع ربطها بالعمليات الإدارية الداعمة. ويسند إلى Black Belts ملكية وثائق المشاريع الفردية. يتولى Master Black Belt توجيه اختيار المشاريع، وتدريب الممارسين، ومراجعة الأدلة، وتحديد كيفية استدامة التحسينات من قبل Process Owner.
يشمل النطاق تعاريف القياس المشتركة، وتخصيص الموارد، ومسارات التصعيد. وتعد جودة المراجعة الفنية والمشاركة المجتمعية قيوداً صريحة. يمكن لمصفوفة اختيار المحفظة الموازنة بين الأثر على الخدمة العامة، والمخاطر البيئية، وعبء التأخير، وجاهزية البيانات، والفرص المتاحة للرعاية (Sponsorship). والمشاريع التي تعتمد على نفس المتخصصين ستحتاج إلى تسلسل في التنفيذ.
تدعم تجربة مينيسوتا التعامل مع النطاق بجدية: تذكر وكالة حماية البيئة (EPA) أن الوكالة ضيقت نطاق المشاريع لجعل التنفيذ أسرع وأكثر ملاءمة في مناقشتها لحدود المشروع. وتفسيري هو أن حوكمة المحفظة يجب أن تحافظ على الانضباط مع نمو الطلب على التحسين.
أولويات الوكالة
يحدد الرعاة المخرجات والحدود
مراجعة محفظة المشاريع
الاختيار والترتيب وتوفير الموارد
مشاريع Black Belt
التوجيه ومراجعات الأدلة
ملكية العملية (Process ownership)
المراقبة والاستجابة والاستدامة
الأدوات المطبقة مرحلة بمرحلة
مرحلة التعريف (Define): ربط احتياجات العملاء باختيار المشروع
قابل فريق مياه الصرف الصحي العملاء الداخليين والخارجيين ونسق الأولويات عبر المجالات الوظيفية، كما هو موثق في دراسة حالة EPA.
يمكن لـ Master Black Belt ترجمة هذا النهج إلى نموذج وثيقة مشروع مشترك. ويحدد كل مشروع مقترح مشكلة الخدمة الخاصة به، وأصحاب المصلحة المتأثرين، وقد حدود العملية، والـ Sponsor المسؤول. ستشمل مناقشات الاختيار أيضاً المواطنين والجهات المهتمة بالبيئة، إلى جانب المتقدمين بالطلبات. القرار الأسرع تكون له قيمة عامة فقط عندما يظل القرار سليماً.
مرحلة القياس (Measure): إنشاء أدلة قابلة للمقارنة
أدخلت مينيسوتا تتبع أوقات الموظفين ومراجعة العملية لاكتمال الطلبات، وفقًا لـ التغييرات الموثقة في العملية.
الإشراف على المحفظة، سأضيف قاموس قياس مشترك: متى يبدأ الوقت المنقضي، وما يسمى إنجازاً، وكيفية التعامل مع الانسحابات، والحالات التي تدخل في كل مقام. وسيشمل التدريب مراجعة سجلات الحالات الفعلية مع Black Belts لاختبار الترقيم والتصنيف المنتظم. سيفصل إعداد التقارير بين حالات الإنشاءات وحالات غير الإنشاءات، مع الحفاظ على رؤية وقت الانتظار الذي يواجهه المتقدمون.
مرحلة التحليل (Analyze): التمييز بين الأسباب المشتركة والتباين المحلي
استخدم مشروع مياه الصرف الصحي مصفوفة المخاطر لتحديد عمق المراجعة المناسب للطلبات المختلفة، كما هو موضح بواسطة EPA.
على مستوى التطبيق، ستساعد خرائط العمليات وتحليل فترة الانتظار المطبقة في اختبار ما إذا كانت التأخيرات ناتجة عن مسارات موافقة مشتركة، أو تقديمات غير مكتملة، أو قدرات الاستشاريين. وسيكون سؤال التدريب لـ Master Black Belt هو: هل تدعم الأدلة التداخل المشترك؟ قد تتطلب طوابير الانتظار متشابهة المظهر معالجات مختلفة. وأي مقارنة إحصائية ستحتاج إلى الاهتمام بتعقيد الحالة والتغيرات في حجم العمل.
مرحلة التحسين (Improve): بناء القدرات إلى جانب تغييرات العمليات
تضمنت تغييرات مياه الصرف الصحي أفرزت أدلة لكتاب التصاريح، وتوجيهًا رسميًا ومنتدى لحل المشكلات مع كبار الموظفين في دراسة الحالة. وعلى مستوى الوكالة، سجلت وكالة حماية البيئة أربعة حزام أسود (Black Belt) معتمدين و183 حزام أخضر (Green Belt) معتمدين في سجل انتشارها.
إن مهمة Master Black Belt لربط التدريب بطلب المشروع الحي. والمراجعات المشتركة للأدلة، والتيسير الملاحظ، والملاحظات على التحليل ستجعل التدريب قابلاً للتقييم. وستراعي قرارات التكرار الظروف المحلية، والملكية، والقدرة على التنفيذ. إن إكمال التدريب وحده يترك تلك الأسئلة مفتوحة.
مرحلة التحكم (Control): حوكمة الفجوة المتبقية
لهذه المحفظة، سأقترح خطة تحكم لكل عملية منقولة: مسؤول عن العملية (Process Owner)، وتردد القياس، ومحفزات الاستجابة، ومسار التصعيد. حزمة المراجعة ستظهر الحالات المفتوحة القديمة إلى جانب أداء الحالات المكتملة، مما يمنع العمل الصعب غير المنتهي من الاختفاء عن الأنظار.
كما ستميز حالة المشروع بين إكمال التنفيذ، والتحسين المثبت، وتحقيق الهدف. ويمكن لـ Process Owner قبول خطة تحكم عملانية بينما يأذن الـ Sponsor بمزيد من العمل على فجوة الأداء المتبقية.
ما تثبته النتائج
ارتفعت تصاريح مياه الصرف الصحي الصادرة خلال 180 يومًا إلى 75 بالمائة في عام 2006، على الرغم من أن الهدف الأصلي المتمثل في 90 بالمائة ظل غير محقق، وفقًا لـ النتائج المسجلة لدى EPA. وفي مكان آخر من المحفظة، ارتفعت تصاريح بناء تلوث الهواء الصادرة خلال 150 يومًا من 33 بالمائة إلى 75 بالمائة في ملخص الوكالة.
هذه تحسينات جوهرية معلنة في الخدمة. الملخصات المذكورة لا توفر السلاسل الزمنية الأساسية على مستوى الحالة والمطلوبة للاختبار المستقل للاستقرار أو إرجاع كل مكسب إلى تدخل معين. سأحتفظ بهذا القيد في أي مراجعة للمنافع وأتجنب دمج قياسات التصاريح المختلفة في نسبة تحسين واحدة على مستوى الوكالة.
ما ينبغي للمتدرب الاستفادة منه
من التمارين المفيدة للمتدرب إعداد مراجعة المحفظة القادمة للـ Sponsor. تترك نتيجة مياه الصرف الصحي قراراً حقيقياً: تمديد المشروع الحالي، أو التكليف بتحقيق متابعة أضيق، أو مراقبة العملية المعدلة أثناء جمع المزيد من الأدلة.
يجب أن يوضح التقديم ما هي البيانات الإضافية التي من شأنها تغيير هذا القرار، وأي Black Belt يحتاج إلى التدريب، وأي Process Owner سيحمل خطة التحكم. كما ينبغي أن يحدد مشروعاً جذاباً لتأجيله لأن متطلباته تتجاوز القدرة الاستشارية المتاحة. يكشف هذا القرار التقييم العملي المتبع في إدارة البرنامج بأكمله.
