Kontext
Minnesota Pollution Control Agency poskytuje užitečný příklad z veřejného sektoru, kdy se zlepšování stává organizační schopností. Zpráva EPA popisuje 21 agenturních projektů Six Sigma pokrývajících regulační a administrativní procesy, podporovaných interními odborníky a školením vedení v rámci programu Working Smart for Environmental Protection.
Jedná se o nezávislou analýzu tohoto zdokumentovaného nasazení pohledem Master Black Belta. Zdroje uvádějí vedoucí pracovníky agentury a vyškolené praktiky, ale neuvádějí určeného Master Black Belta. Níže uvedené odpovědnosti programu představují interpretaci pro účely školení; navrhované postupy řízení se liší od hlášených opatření.
Problém
Vydávání povolení pro odpadní vody představuje konkrétní výchozí bod. V roce 2003 bylo do 180 dnů vydáno pouze 9,42 % povolení. Podle případové studie EPA o povolování odpadních vod si tým stanovil cíl dosáhnout 90 procent do prosince 2005.
Na úrovni programu to vyvolává několik souvisejících otázek. Kterým zpožděním by měla být věnována vzácná kapacita pro zlepšování? Jak by si měli techničtí specialisté rozdělit čas mezi vyřizování případů a redesign procesů? Jaké důkazy by ospravedlnily přenos úspěšného postupu do jiného schvalovacího procesu? Místní cíl pro obrat v výkonnosti ponechává tato rozhodnutí o nasazení nevyřešená.
Vymezení rozsahu úkolu pro Master Black Belta
Vhodný úkol by se týkal portfolia zlepšování schvalovacích procesů agentury s vazbami na podpůrné administrativní procesy. Black Belti by vlastnili zakládací listiny jednotlivých projektů. Master Black Belt by utvářel výběr projektů, koučoval praktiky, přezkoumával důkazy a stanovoval, jak budou Process Owneři udržovat zlepšení.
Rozsah by zahrnoval společné definice měření, alokaci zdrojů a eskalační cesty. Kvalita technického přezkumu a účast veřejnosti by byly jednoznačnými omezeními. Matice pro výběr portfolia by mohla zohledňovat dopad na veřejné služby, environmentální riziko, zátěž způsobenou zpožděním, připravenost dat a dostupný sponzoring. Projekty závislé na stejných specialistech by bylo nutné seřadit do sekvencí.
Zkušenost Minnesoty podporuje braní rozsahu vážně: EPA ve své diskusi o hranicích projektů uvádí, že agentura zúžila projekty, aby byla implementace rychlejší a zvladatelnější. Můj výklad spočívá v tom, že řízení portfolia by mělo tuto kázeň zachovat i se rostoucí poptávkou po zlepšování.
Priority agentury
Sponzoři dohodnou výsledky a limity
Přezkoumání portfolia
Výběr, sekvenování a alokace zdrojů
Projekty Black Beltů
Koučování a přezkoumání důkazů
Vlastnictví procesů
Sledování, reakce a udržení
Nástroje použité fázi po fázi
Define: propojení potřeb zákazníků s výběrem projektů
Tým pro odpadní vody uspořádal rozhovory s interními i externími zákazníky a sladil priority napříč funkčními oblastmi, jak je zdokumentováno v případové studii EPA.
Master Black Belt by mohl tento přístup převést do společné šablony zakládací listiny projektu (charteru). Každý navrhovaný projekt by uvedl svůj problém v poskytování služeb, dotčené zainteresované strany, hranice procesu a odpovědného sponzora. Diskuze o výběru by vedle žadatelů zahrnovaly také občany a zájmové skupiny v oblasti životního prostředí. Rychlejší rozhodnutí má pro veřejnost hodnotu pouze tehdy, pokud zůstane věcně správné.
Measure: zajistit srovnatelné důkazy
Minnesota zavedla sledování času zaměstnanců a proces přezkumu úplnosti žádostí, jak vyplývá ze zdokumentovaných změn procesů.
Pro dohled nad portfoliem bych přidal sdílený slovník měření: kdy začíná uplynulý čas, co se považuje za dokončení, jak se přistupuje k staženým žádostem a které případy vstupují do jednotlivých jmenovatelů. Koučování by zahrnovalo přezkoumání reálných záznamů případů s Black Belty pro ověření konzistentní klasifikace. Rámec výkaznictví by odděloval stavební a nestavební případy, přičemž by zachoval přehled o čekací době, kterou zažívají žadatelé.
Analyze: odlišit sdílené příčiny od lokální variability
Projekt odpadních vod využil matici rizik k určení odpovídající hloubky přezkumu pro různé žádosti, jak popisuje EPA.
Na úrovni nasazení by procesní mapy a stratifikovaná analýza průběžné doby pomohly prověřit, zda zpoždění vyplývají ze sdílených schvalovacích tras, neúplných podání nebo kapacity specialistů. Koučovací otázka Master Black Belta by zněla: podporují důkazy společný zásah? Koutky podobně vypadajících front mohou vyžadovat odlišná nápravná opatření. Jakékoli statistické srovnání by vyžadovalo pozornost věnovanou složitosti případů a změnám v pracovním zatížení.
Improve: budovat schopnosti souběžně s procesními změnami
Uváděné změny v oblasti odpadních vod zahrnovaly příručky pro zpracovatele povolení, formální mentoring a fórum pro řešení problémů se služebně staršími pracovníky v případové studii. Na úrovni agentury zaznamenala EPA ve svém přehledu nasazení čtyři certifikované Black Belty a 183 certifikovaných Green Beltů.
Pověření pro Master Black Belta by propojilo školení se skutečnou poptávkou projektů. Společné přezkoumávání důkazů, pozorovaná facilitace a zpětná vazba k analýzám by umožnily posuzovat kvalitu koučování. Rozhodnutí o replikaci procesů by zohledňovala místní podmínky, vlastnictví a realizační kapacitu. Dokončení samotného školení by tyto otázky nechalo otevřené.
Control: řízení zbývající mezery
Pro toto portfolio bych navrhl plán řízení (control plan) pro každý předaný proces: Process Ownera, frekvenci měření, spouštěče reakce a eskalační cestu. Přezkumná zpráva by zobrazovala stárnoucí otevřené případy vedle výkonnosti u dokončených případů, což by zabránilo tomu, aby složitá nedokončená práce zmizela z dohledu.
Stav projektu by také rozlišoval dokončení realizace, prokázané zlepšení a dosažení cíle. Process Owner by mohl přijmout funkční plán řízení, zatímco sponzor schválí další práce na zbývající mezeře ve výkonnosti.
Co výsledky potvrzují
Povolení pro odpadní vody vydaná do 180 dnů vzrostla v roce 2006 na 75 %, i když původní 90% cíl zůstal podle vykazovaných výsledků EPA nesplněn. Jinde v portfoliu vzrostla povolení ke stavbě zdrojů znečištění ovzduší vydaná do 150 dnů ze 33 procent na 75 procent, jak uvádí souhrnná zpráva agentury.
Jedná se o výrazná hlášená zlepšení služeb. Citované souhrny však neposkytují podkladové časové řady na úrovni jednotlivých případů potřebné k nezávislému testování stability nebo přiřazení jednotlivých přínosů konkrétnímu zásahu. Toto omezení bych zachoval v jakémkoli přezkumu přínosů a vyhnul se spojování různých měřítek schvalovacích procesů do jednoho celoagenturního procenta zlepšení.
Co by si z toho měl účastník školení odnést
Užitečným cvičením pro účastníky školení je příprava nadcházejícího přezkumu portfolia pro sponzora. Výsledek u odpadních vod staví před reálné rozhodnutí: prodloužit stávající projekt, zadat užší navazující šetření nebo sledovat upravený proces a zároveň shromažďovat další důkazy.
Předložený návrh by měl vysvětlit, jaká další data by toto rozhodnutí změnila, který Black Belt potřebuje koučování a který Process Owner převezme plán řízení. Měl by také identifikovat atraktivní projekt k odložení, protože jeho nároky přesahují dostupnou kapacitu specialistů. Toto rozhodnutí odhaluje praktický úsudek vyžadovaný při řízení celého programu.
