Konteksten
Minnesota Pollution Control Agency gir et nyttig eksempel fra offentlig sektor på at forbedring blir en organisatorisk kapabilitet. EPAs beretning beskriver 21 av direktoratets Six Sigma-prosjekter som dekker regulatoriske og administrative prosesser, støttet av interne utøvere og lederopplæring i Working Smart for Environmental Protection.
Dette er en uavhengig analyse av den dokumenterte utrullingen sett gjennom brillene til en Master Black Belt. Kildene identifiserer lederne i direktoratet og de opplærte utøverne, men oppgir ingen utpekt Master Black Belt. Programansvarene nedenfor er en tolkning for opplæringsformål; foreslåtte styringspraksiser er skilt fra rapporterte handlinger.
Problemet
Tillatelser for avløpsvann gir det konkrete utgangspunktet. Bare 9.42 prosent av tillatelsene ble utstedt innen 180 dager i 2003. Teamet satte et mål på 90 prosent innen desember 2005, ifølge EPAs casestudie om tillatelser for avløpsvann.
På programnivå skaper det flere sammenhengende spørsmål. Hvilke forsinkelser fortjener knapp forbedringskapasitet? Hvordan bør tekniske spesialister fordele tiden mellom saksbehandling og omdesign? Hvilke bevis vil rettferdiggjøre å overføre en vellykket praksis til en annen tillatelsesprosess? Et lokalt måltall for snuoperasjonen lar disse utrullingsbeslutningene forbli uavklarte.
Avgrensning av oppdraget for Master Black Belt
Et egnet oppdrag vil dekke direktoratets portefølje for forbedring av tillatelser, med koblinger til støttende administrative prosesser. Black Belts vil eie de enkelte prosjektcharterne. Master Black Belt vil forme prosjektvalget, coache utøvere, gå gjennom bevis og etablere hvordan prosjekteiere opprettholder forbedringene.
Omfanget vil inkludere felles måldefinisjoner, ressursallokering og eskaleringsveier. Kvaliteten på teknisk gjennomgang og offentlig deltakelse vil være eksplisitte begrensninger. En matrise for porteføljevalg kan veie samfunnsnytte, miljørisiko, forsinkelsesbelastning, dataklarhet og tilgjengelig sponsorstøtte. Prosjekter som er avhengige av de samme spesialistene, må sekvensieres.
Minnesotas erfaring støtter å ta omfang på alvor: EPA rapporterer at direktoratet avgrenset prosjektene for å gjøre implementeringen raskere og mer håndterbar i sin diskusjon av prosjektgrenser. Min tolkning er at porteføljestyringen bør bevare den disiplinen etter hvert som etterspørselen etter forbedring vokser.
Direktoratets prioriteringer
Sponsorene blir enige om resultater og rammer
Porteføljegjennomgang
Velg, sekvensier og tildel ressurser
Black Belt-prosjekter
Coaching og bevisgjennomgang
Prosjekteierskap
Overvåk, responder og oppretthold
Verktøyene brukt fase for fase
Define: koble kundenes behov til prosjektvalg
Avløpsteamet intervjuet interne og eksterne kunder og samordnet prioriteringer tvers av funksjonsområder, som dokumentert i EPAs casestudie.
En Master Black Belt kan oversette den tilnærmingen til en felles charter-mal. Hvert foreslåtte prosjekt vil oppgi sitt serviceproblem, berørte interessenter, prosjektgrenser og ansvarlig sponsor. Utvalgsdiskusjoner vil også inkludere innbyggere og miljøinteresser, i tillegg til søkere. En raskere avgjørelse har offentlig verdi bare når avgjørelsen forblir solid.
Measure: etablere sammenlignbare bevis
Minnesota introduserte tidsregistrering for ansatte og en gjennomgangsprosess for søknadens fullstendighet, ifølge de dokumenterte prosessendringene.
For porteføljetilsyn vil jeg legge til en felles måleordbok: når medgått tid starter, hva som teller som fullføring, hvordan tilbaketrekninger behandles og hvilke saker som går inn i hver nevner. Coaching vil inkludere gjennomgang av faktiske saksnotater sammen med Black Belts for å teste konsekvent klassifisering. Rapporteringen vil skille mellom bygge- og ikke-byggesaker, samtidig som man opprettholder synligheten av ventetiden søkerne opplever.
Analyze: skille felles årsaker fra lokal variasjon
Avløpsprosjektet brukte en risikomatrise for å bestemme passende gjennomgangsdybde for ulike søknader, som beskrevet av EPA.
På utrullingsnivå vil prosesskart og stratifisert ledetidsanalyse bidra til å teste om forsinkelser skyldes felles godkjenningsveier, ufullstendige innsendinger eller spesialistkapasitet. Master Black Belts coaching-spørsmål vil være: støtter bevisene et felles tiltak? Køer som ser like ut, kan kreve ulike tiltak. Enhver statistisk sammenligning må ta hensyn til sakens kompleksitet og endringer i arbeidsmengde.
Improve: bygg kapabilitet parallelt med prosessendringer
Rapporterte endringer innen avløpsvann inkluderte håndbøker for tillatelsesskrivere, formell mentoring og et forum for å løse problemer sammen med ledelsen i casestudien. På direktoratnivå registrerte EPA fire sertifiserte Black Belts og 183 sertifiserte Green Belts i sin utrullingskonto.
Et Master Black Belt-oppdrag vil koble opplæring til reell prosjektetterspørsel. Felles bevisgjennomganger, observert fasilitering og tilbakemeldinger på analyser vil gjøre coachingen evaluerbar. Replikeringsbeslutninger vil ta hensyn til lokale forhold, eierskap og implementeringskapasitet. Fullført opplæring alene vil la disse spørsmålene forbli åpne.
Control: styr det gjenstående avviket
For denne porteføljen vil jeg foreslå en kontrollplan for hver overførte prosess: en eier, målefrekvens, utløsere for tiltak og en eskaleringsvei. Gjennomgangspakken vil vise eldre, åpne saker ved siden av ytelsen for fullførte saker, noe som forhindrer at vanskelig, uferdig arbeid forsvinner fra syne.
Prosjektstatus vil også skille mellom fullført implementering, påvist forbedring og måloppnåelse. En Process Owner kan godta en fungerende kontrollplan mens sponsoren godkjenner ytterligere arbeid med et gjenstående ytelsesavvik.
Hva resultatene slår fast
Avløpstillatelser utstedt innen 180 dager økte til 75 prosent i 2006, selv om det opprinnelige målet på 90 prosent forble unådd, ifølge EPAs rapporterte resultater. Andre steder i porteføljen økte luftbyggetillatelser utstedt innen 150 dager fra 33 prosent til 75 prosent i direktoratets sammendrag.
Dette er betydelige rapporterte tjenesteforbedringer. De siterte sammendragene gir ikke de underliggende tidsseriene på saksnivå som trengs for å uavhengig teste stabilitet eller tilskrive hver gevinst til et bestemt tiltak. Jeg vil beholde den begrensningen i enhver gevinstgjennomgang og unngå å slå sammen ulike tillatelsesmål til én enkelt forbedringsprosent for hele direktoratet.
Hva en kursdeltaker bør lære av dette
En nyttig øvelse for kursdeltakere er å forberede sponsorens neste porteføljegjennomgang. Avløpsresultatet gir en reell beslutning: utvide det eksisterende prosjektet, bestille en narrower oppfølgingsundersøkelse eller overvåke den reviderte prosessen mens man samler inn mer bevis.
Innsendingen bør forklare hvilke ytterligere data som vil endre den beslutningen, hvilken Black Belt som trenger coaching, og hvilken Process Owner som skal bære kontrollplanen. Den bør også identifisere et attraktivt prosjekt som bør utsettes fordi kravene overstiger tilgjengelig spesialistkapasitet. Den beslutningen synliggjør den praktiske dømmekraften som kreves for å lede hele programmet.
