Reduzir o herstelwerk em pedidos de empréstimo e crédito-bail

O contexto

Uma empresa de serviços financeiros não identificada enfrentava retrabalho substancial em pedidos de empréstimos e locações. Um caso publicado na iSixSigma descreve um projeto de experiências que abrangeu as suas operações no Centro-Oeste e Nordeste. O banco informou que informações incompletas dos clientes faziam com que 60 por cento dos pedidos precisassem de ser reprocessados. Veja o caso publicado.

Esta é uma análise desse caso documentado, não um projeto de cliente da Lean Six Sigma International. A fonte descreve o experimento e os resultados, mas não um registo completo de projeto DMAIC. As atividades de medição, regressão, governação e controlo abaixo são extensões propostas explicitamente para um Black Belt, e não alegações sobre trabalho não documentado.

O problema

A questão prática não era simplesmente se os colaboradores podiam processar os pedidos mais rapidamente. Era saber se o processo de candidatura conseguia produzir informação útil sem correções repetidas.

Para o charter de um Black Belt, a hipótese financeira relacionaria o trabalho de clarificação evitável com a capacidade de processamento, despesas operacionais e atrasos no negócio. A área financeira precisaria de estabelecer o valor desses efeitos em vez de tratar cada minuto poupado como poupança direta em dinheiro. O esforço de preenchimento do cliente e a precisão do processamento manter-se-iam como salvaguardas contra um processo aparentemente mais rápido, mas mais fraco.

Como o Black Belt definiria o âmbito

A fronteira proposta começaria quando um cliente recebe um pedido e terminaria quando o processamento aceita uma submissão completa. Decisões de crédito, preçário e política de subscrição ficariam fora do âmbito.

O sponsor reuniria as operações regionais, equipas em contacto com o cliente, responsáveis pelos formulários, tecnologia, compliance e finanças. Cada um teria uma decisão específica a tomar: que informação é essencial, como os clientes a devem fornecer, como a integridade é avaliada e como os benefícios serão verificados.

O charter distinguiria três resultados: integridade na primeira submissão, pedidos devolvidos para correção e tempo decorrido até à aceitação do pedido. Combiná-los numa "taxa de conclusão" vagamente definida tornaria o projeto difícil de avaliar.

As ferramentas aplicadas fase a fase

Define: acordar a decisão e as fronteiras

Um SIPOC proposto e um mapa de processos interfuncional identificariam quem fornece as informações do pedido, quem as verifica e onde começam os ciclos de clarificação. O Black Belt pediria à equipa regional para analisar submissões reais antes de sugerir um formulário de substituição.

A revisão do Define exigiria acordo sobre a fronteira do processo, hipótese financeira, salvaguardas do cliente e Process Owner responsável. Também decidiria se a melhoria pretendida é um formulário comum a todas as regiões ou uma variação regional justificada.

Measure: validar a avaliação de integridade

A análise do sistema de medição proposta testaria se os avaliadores concordam sobre o que constitui um pedido completo. Avaliadores de ambas as regiões avaliariam independentemente os mesmos pedidos anonimizados e, em seguida, repetiriam a avaliação numa ordem diferente sem ver as suas decisões anteriores.

O estudo compararia a consistência do mesmo avaliador, a concordância entre avaliadores e a concordância com uma referência de especialistas. Campos ambíguos levariam a um esclarecimento das regras de pontuação e a uma nova avaliação. Isto segue a abordagem descrita na explicação de Michael Mueller sobre sistemas de medição baseados no julgamento.

O plano de recolha registaria o tipo de pedido, região, versão do formulário, estado na primeira submissão e esforço de correção. Manteria denominadores separados para campos preenchidos e pedidos completos aceites.

Analyze: separar efeitos do processo de diferenças regionais

Para a extensão de formação, o Black Belt especificaria um modelo de regressão antes de examinar os resultados do tratamento. Os termos candidatos incluiriam caraterísticas do formulário, tipo de pedido, região e interações selecionadas. A definição da resposta determinaria o modelo: um resultado binário de aceitação não deve receber automaticamente a mesma análise que uma pontuação contínua de integridade.

A revisão do modelo consideraria estimativas de efeito, incerteza, falta de ajuste e padrões residuais, em vez de selecionar alterações apenas a partir de valores-p. Estas verificações são abordadas na orientação do NIST sobre testes de modelos experimentais.

As médias regionais seriam examinadas juntamente com a variação intra-regional. Para um modelo de resposta contínua, os resíduos seriam verificados em relação às previsões, região e sequência de ensaios. Um R-quadrado elevado não estabeleceria por si só um modelo adequado, como explica a orientação de validação de modelos do NIST.

Improve: testar combinações, não preferências isoladas

A experiência documentada utilizou 16 ensaios cobrindo cinco fatores de dois níveis: empréstimo versus locação, região, descrições atuais versus melhoradas, exemplos atuais versus melhorados e a presença de exemplos negativos. Descrições melhoradas e exemplos positivos impulsionaram a melhoria. A fonte também discute uma interação entre a região e os exemplos negativos. Veja o plano de experiências e os resultados.

Um Black Belt ao rever este design inspecionaria a sua estrutura de alias antes de atribuir um efeito aparente a um único fator. Planos fracionados podem confundir efeitos, tornando algumas explicações inseparáveis sem pressupostos ou ensaios adicionais. O NIST explica esta limitação.

Para um experimento de confirmação, o plano proposto aleatorizaria variantes do formulário dentro da região e do tipo de pedido, especificaria a replicação e o tamanho da amostra, e manteria uma condição de comparação. A região seria uma variável de comparação ou de blocagem, e não algo atribuído aleatoriamente aos clientes. A conceção seguiria a sequência de definição de objetivos e seleção de variáveis na orientação de design experimental do NIST.

A implementação exigiria redação aprovada, versões de formulários controladas, treino de pessoal e retirada de formulários obsoletos. Os gestores regionais receberiam as evidências e uma via de escalamento para requisitos locais genuínos.

Control: atribuir responsabilidade e um plano de resposta

O plano de controlo proposto monitorizaria a proporção de pedidos que necessitam de correção por região e tipo de pedido. Um gráfico p seria apropriado apenas após verificar os seus pressupostos, incluindo independência e uma classificação binária significativa. Os limites refletiriam os tamanhos das amostras dos subgrupos, seguindo a orientação do NIST sobre gráficos de proporções.

O Process Owner investigaria sinais, auditaria versões do formulário e repetiria periodicamente as verificações de concordância entre avaliadores. As finanças acompanhariam separadamente a capacidade libertada, as despesas efetivamente evitadas e o negócio adicional processado.

Qual foi o resultado

A fonte relata que a integralidade dos pedidos subiu de 60 por cento para mais de 95 por cento, com menos reprocessamento e capacidade para receita adicional sem aumentar o número de colaboradores. Não apresenta qualquer benefício financeiro direto. A taxa inicial de reprocessamento e a medida final de integralidade não devem ser tratadas como intermutáveis. Estes são os resultados relatados, e não resultados financeiros verificados de forma independente.

O que um formando deve retirar disto

A mudança visível foi uma melhor orientação no preenchimento dos pedidos. O trabalho do Black Belt consiste em estabelecer uma medição fiável, separar efeitos regionais, testar combinações e coordenar a adoção entre departamentos. Um registo sólido do projeto tornaria cada benefício alegado rastreável até uma medida definida, uma comparação adequada e um responsável designado.