Bağlam
Adı açıklanmayan bir finansal hizmetler şirketi, kredi ve kiralama başvurularında ciddi oranda yeniden işlem yapma sorunuyla karşı karşıya kaldı. Yayınlanmış bir iSixSigma vakası, şirketin Orta Batı ve Kuzeydoğu operasyonlarını kapsayan tasarlanmış bir deneyi tanımlamaktadır. Banka, eksik müşteri bilgilerinin başvuruların yüzde 60'ının yeniden işlem görmesine neden olduğunu bildirdi. Yayınlanan vakayı inceleyin.
Bu çalışma, belgelenmiş vakanın bir analizidir; bir Lean Six Sigma International müşteri projesi değildir. Kaynak, deneyi ve sonuçları tanımlamakta ancak eksiksiz bir DMAIC proje kaydı sunmamaktadır. Aşağıda yer alan ölçüm, regresyon, yönetişim ve kontrol faaliyetleri belgelenmemiş çalışmalara dair iddialar değil, açıkça önerilen Black Belt genişletmeleridir.
Problem
Pratik soru, sadece çalışanların başvuruları daha hızlı işleyip işleyemeyeceği değildi. Asıl soru, başvuru sürecinin tekrarlayan düzeltmelere gerek kalmadan kullanılabilir bilgi üretip üretemeyeceğiydi.
Bir Black Belt proje sözleşmesi için finansal hipotez; önlenebilir netleştirme çalışmalarını işlem kapasitesine, faaliyet giderlerine ve geciken işlere bağlayacaktır. Finans bölümünün, kurtarılan her dakikayı nakit tasarrufu olarak değerlendirmek yerine bu etkilerin değerini net bir şekilde ortaya koyması gerekir. Müşterinin formu tam doldurma çabası ve işlem doğruluğu, görünüşte daha hızlı fakat daha zayıf bir sürece karşı güvence olmaya devam edecektir.
Black Belt kapsamı nasıl belirler?
Önerilen sınır, müşterinin başvuruyu almasıyla başlar ve işlem biriminin eksiksiz bir başvuruyu kabul etmesiyle sona erer. Kredi kararları, fiyatlandırma ve risk kabul politikası kapsam dışında kalır.
Sponsor; bölge operasyonlarını, müşteriyle temas kuran personeli, form sahiplerini, teknoloji, uyum ve finans birimlerini bir araya getirecektir. Her birinin vermesi gereken belirli bir karar vardır: Hangi bilgiler elzemdir, müşteriler bunları nasıl sağlamalıdır, eksiksizlik nasıl değerlendirilir ve faydalar nasıl doğrulanacaktır.
Proje sözleşmesi üç sonucu birbirinden ayıracaktır: ilk sunumdaki eksiksizlik, düzeltme için geri gönderilen başvurular ve kabul edilen bir başvuru için geçen süre. Bunları muğlak bir şekilde tanımlanmış tek bir "tamamlanma oranı" altında birleştirmek, projenin değerlendirilmesini zorlaştıracaktır.
Faz faz uygulanan araçlar
Define: Karar ve sınırlar üzerinde anlaşın
Önerilen bir SIPOC ve çapraz fonksiyonel süreç haritası; başvuru bilgilerini kimin sağladığını, kimin kontrol ettiğini ve netleştirme döngülerinin nerede başladığını belirleyecektir. Black Belt, yeni bir form önermeden önce bölge personelinden mevcut başvuruları adım adım incelemesini isteyecektir.
Define aşaması gözden geçirmesi; süreç sınırı, finansal hipotez, müşteri güvenceleri ve sorumlu süreç sahibi (Process Owner) üzerinde anlaşmayı gerektirir. Ayrıca, hedeflenen iyileştirmenin bölgeler arasında ortak bir form mu yoksa haklı gerekçelere dayanan bölgesel bir farklılık mı olduğu netleştirilecektir.
Measure: Eksiksizlik değerlendirmesini doğrulayın
Önerilen ölçüm sistemi analizi (MSA), inceleyicilerin neyin eksiksiz bir başvuru oluşturduğu konusunda hemfikir olup olmadıklarını test edecektir. Her iki bölgeden inceleyiciler, aynı anonimleştirilmiş başvuruları bağımsız olarak değerlendirecek, ardından önceki kararlarını görmeden değerlendirmeyi farklı bir sırayla yineleyecektir.
Çalışma; değerlendirici içi tutarlılığı, değerlendiriciler arası uyumu ve bir uzman referansıyla olan uyumu karşılaştıracaktır. Belirsiz alanlar, puanlama kurallarının netleştirilmesini ve başka bir değerlendirme yapılmasını tetikleyecektir. Bu durum, Michael Mueller'in yargıya dayalı ölçüm sistemleri açıklamasında belirtilen yaklaşımı takip etmektedir.
Veri toplama planı; başvuru türünü, bölgeyi, form sürümünü, ilk sunum durumunu ve düzeltme çabasını kaydedecektir. Doldurulan alanlar ve kabul edilen tüm başvurular için ayrı paydaları koruyacaktır.
Analyze: Süreç etkilerini bölgesel farklılıklardan ayırın
Eğitim genişletmesi için Black Belt, uygulama sonuçlarını incelemeden önce bir regresyon modeli belirleyecektir. Aday terimler arasında form özellikleri, başvuru türü, bölge ve seçilen etkileşimler yer alacaktır. Modeli yanıt tanımı belirleyecektir: İkili bir kabul sonucunun, sürekli bir eksiksizlik puanıyla otomatik olarak aynı analize tabi tutulmaması gerekir.
Model incelemesi, yalnızca p-değerlerinden değişiklik seçmek yerine etki tahminlerini, belirsizliği, uyum eksikliğini ve artık kalıntı kalıplarını dikkate alacaktır. Bu kontroller NIST's guidance on testing experimental models kaynağında kapsanmaktadır.
Bölgesel ortalamalar, bölge içi varyasyonla birlikte incelenecektir. Sürekli yanıtlı bir model için kalıntılar tahminlere, bölgeye ve çalışma sırasına göre kontrol edilecektir. Yüksek bir R-kare değeri, NIST's model-validation guidance dokümanında açıklandığı gibi, tek başına yeterli bir modeli kanıtlamaz.
Improve: Yalıtılmış tercihleri değil, kombinasyonları test edin
Belgelenen deney; kredi ile kiralama, bölge, mevcut ile geliştirilmiş açıklamalar, mevcut ile geliştirilmiş örnekler ve olumsuz örneklerin varlığı olmak üzere beş adet iki seviyeli faktörü kapsayan 16 çalışma gerçekleştirdi. Geliştirilmiş açıklamalar ve olumlu örnekler iyileşmeyi sağladı. Kaynak ayrıca, bölge ile olumsuz örnekler arasındaki bir etkileşimi de tartışmaktadır. Deney tasarımını ve bulguları inceleyin.
Bu tasarımı inceleyen bir Black Belt, görünen bir etkiyi tek bir faktöre bağlamadan önce diğer ad alias yapısını denetler. Kesirli tasarımlar etkileri karıştırabilir ve varsayımlar veya ek çalışmalar olmadan bazı açıklamaları ayrıştırılamaz hale getirebilir. NIST explains this limitation.
Bir doğrulama deneyi için önerilen plan, form varyantlarını bölge ve başvuru türü içinde rastgele atayacak, tekrarlamayı ve örneklem boyutunu belirtecek ve bir karşılaştırma koşulunu koruyacaktır. Bölge, müşterilere rastgele atanan bir şey değil, bir karşılaştırma veya bloklama değişkeni olacaktır. Tasarım, NIST's experimental-design guidance dokümanındaki hedef belirleme ve değişken seçimi sırasını takip edecektir.
Uygulama; onaylanmış metinleri, kontrollü form sürümlerini, personel alıştırmalarını ve kullanım dışı formların kaldırılmasını gerektirecektir. Bölge müdürlerine kanıtlar ve gerçek yerel gereksinimler için bir tırmandırma rotası sunulacaktır.
Control: Sahiplik ve bir müdahale planı atayın
Önerilen kontrol planı, düzeltme gerektiren başvuruların oranını bölgeye ve başvuru türüne göre izleyecektir. Bir p-grafiği, yalnızca bağımsızlık ve anlamlı bir ikili sınıflandırma dahil olmak üzere varsayımları kontrol edildikten sonra uygun olacaktır. Limitler, NIST's proportions-chart guidance uyarınca alt grup örneklem boyutlarını yansıtacaktır.
Süreç sahibi (Process Owner) sinyalleri inceleyecek, form sürümlerini denetleyecek ve inceleyici uyum kontrollerini periyodik olarak tekrarlayacaktır. Finans bölümü ise serbest kalan kapasiteyi, fiilen önlenen giderleri ve gerçekleştirilen ek işleri ayrı olarak takip edecektir.
Sonuç ne oldu?
Kaynak, başvuru eksiksizliğinin yüzde 60 seviyesinden yüzde 95 üzerine çıktığını, yeniden işlemenin azaldığını ve çalışan sayısı artırılmadan ek gelir kapasitesi sağlandığını bildirmektedir. Herhangi bir parasal fayda belirtmemektedir. Açılıştaki yeniden işleme oranı ile kapanıştaki eksiksizlik ölçütü birbiriyle değiştirilebilir olarak görülmemelidir. Bunlar bildirilen sonuçlardır, bağımsız olarak doğrulanmış finansal sonuçlar değildir.
Bir kursiyerin bundan çıkarması gereken dersler
Görünen değişiklik, daha iyi bir başvuru rehberliğiydi. Black Belt çalışması ise güvenilir ölçümler oluşturmak, bölgesel etkileri ayırmak, kombinasyonları test etmek ve departmanlar arası benimsemeyi koordine etmektir. Güçlü bir proje kaydı, iddia edilen her faydanın tanımlanmış bir ölçüte, uygun bir karşılaştırmaya ve sorumlu bir sahibe izlenebilir olmasını sağlayacaktır.
Kaynaklar
- Finansal Operasyonlarda Deney Tasarımının (DOE) Rolü
- Gage R&R ile Öznel Değerlendirmeleri Güvenilir Verilere Dönüştürmek
- Deneysel bir tasarım seçmek
- Karıştırma / Etkilerin Çakışması (Confounding / Aliasing)
- DOE modelleri nasıl test edilir ve revize edilir?
- Bir modelin verilerime uyup uymadığını nasıl anlayabilirim?
- Oran Kontrol Grafikleri (Proportions Control Charts)
