Riduzione dei rilavori nelle pratiche di prestito e leasing

Il contesto

Una società di servizi finanziari rimasta anonima ha dovuto affrontare rielaborazioni sostanziali nelle domande di prestito e di leasing. Un caso pubblicato da iSixSigma descrive un esperimento progettato che ha coinvolto le sue operazioni nel Midwest e nel Northeast. La banca ha riferito che le informazioni incomplete sui clienti facevano sì che il 60% delle domande richiedesse una rielaborazione. Consulti il caso pubblicato.

Questa è un'analisi di quel caso documentato, non un progetto per un cliente di Lean Six Sigma International. La fonte descrive l'esperimento e i risultati, ma non un registro di progetto DMAIC completo. Le attività di misurazione, regressione, governance e controllo sotto riportate sono estensioni espressamente proposte per un Black Belt, non affermazioni relative a un lavoro non documentato.

Il problema

La questione pratica non era semplicemente se i dipendenti potessero elaborare le domande più velocemente. Era se il processo di candidatura potesse produrre informazioni utili senza ripetute correzioni.

Per un charter di un Black Belt, l'ipotesi finanziaria collegherebbe il lavoro di chiarimento evitabile alla capacità di elaborazione, alle spese operative e al ritardo nei contratti. La funzione Finance dovrebbe stabilire il valore di tali effetti invece di considerare ogni minuto risparmiato come un risparmio cassa reale. L'impegno di compilazione del cliente e l'accuratezza di elaborazione rimarrebbero elementi di salvaguardia contro un processo apparentemente più rapido ma più debole.

Come ne definirebbe l'ambito il Black Belt

Il confine proposto inizierebbe quando un cliente riceve un modulo di richiesta e terminerebbe quando il reparto elaborazione accetta una documentazione completa. Le decisioni sul credito, la determinazione dei prezzi e le politiche di underwriting rimarrebbero fuori ambito.

Lo sponsor riunirebbe le operation regionali, il personale a contatto con i clienti, i responsabili dei moduli, la tecnologia, la compliance e il finance. Ciascuno avrebbe una decisione specifica da prendere: quali informazioni sono essenziali, come i clienti debbano fornirle, come viene giudicata la completezza e come verranno verificati i benefici.

Il charter distinguerebbe tre risultati: la completezza al primo invio, le domande restituite per correzione e il tempo trascorso per arrivare all'accettazione della domanda. Unirli in un unico "tasso di completamento" definito in modo vago renderebbe il progetto difficile da valutare.

Gli strumenti applicati fase per fase

Define: concordare la decisione e i confini

Un SIPOC e una mappa del processo interfunzionale proposti identificherebbero chi fornisce le informazioni della domanda, chi le controlla e dove iniziano i cicli di chiarimento. Il Black Belt chiederebbe al personale regionale di esaminare i moduli reali inviati prima di suggerire un modulo sostitutivo.

La revisione della fase Define richiederebbe un accordo sui confini del processo, sull'ipotesi finanziaria, sulle salvaguardie per i clienti e sul responsabile di processo (Process Owner) incaricato. Stabilirebbe inoltre se il miglioramento previsto sia un modulo comune per tutte le regioni o una variazione regionale giustificata.

Measure: validare la valutazione di completezza

La proposta di analisi del sistema di misurazione (MSA) verificherebbe se i revisori concordano su ciò che costituisce una domanda completa. I revisori di entrambe le regioni valuterebbero in modo indipendente le stesse domande rese anonime, per poi ripetere la valutazione in un ordine diverso senza vedere le loro decisioni precedenti.

Lo studio metterebbe a confronto la coerenza individuale del revisore, l'accordo tra revisori diversi e la concordanza con un riferimento esperto. I campi ambigui porterebbero a un chiarimento delle regole di valutazione e a un'ulteriore verifica. Questo segue l'approccio descritto nella spiegazione dei sistemi di misurazione basati sul giudizio di Michael Mueller.

Il piano di raccolta dati registrerebbe il tipo di domanda, la regione, la versione del modulo, lo stato al primo invio e l'impegno richiesto per la correzione. Manterrebbe denominatori separati per i campi compilati e per l'accettazione delle intere domande.

Analyze: separare gli effetti del processo dalle differenze regionali

Per l'estensione didattica, il Black Belt specificherebbe un modello di regressione prima di esaminare i risultati dei trattamenti. I termini candidati includerebbero le caratteristiche del modulo, il tipo di domanda, la regione e le interazioni selezionate. La definizione della variabile di risposta determinerebbe il modello: a un risultato binario di accettazione non dovrebbe essere applicata automaticamente la stessa analisi prevista per un punteggio continuo di completezza.

La revisione del modello avrebbe preso in considerazione le stime degli effetti, l'incertezza, la mancanza di adattamento e i pattern dei residui, anziché selezionare le modifiche basandosi unicamente sui p-value. Queste verifiche sono trattate nelle linee guida del NIST sulla verifica dei modelli sperimentali.

Le medie regionali verrebbero esaminate insieme alla variazione intra-regionale. Per un modello a risposta continua, i residui verrebbero verificati rispetto alle previsioni, alla regione e alla sequenza di esecuzione. Un valore elevato di R-quadro non proverebbe da solo l'adeguatezza di un modello, come spiega la guida alla validazione dei modelli del NIST.

Improve: testare le combinazioni, non le preferenze isolate

L'esperimento documentato ha utilizzato 16 prove che coprivano cinque fattori a due livelli: prestito rispetto a leasing, regione, descrizioni correnti rispetto a quelle migliorate, esempi correnti rispetto a quelli migliorati e presenza di esempi negativi. Le descrizioni migliorate e gli esempi positivi hanno guidato il miglioramento. La fonte analizza anche un'interazione tra la regione ed esempi negativi. Consulti il piano sperimentale e i risultati.

Un Black Belt che revisiona questo schema controllerebbe la sua struttura di alias prima di attribuire un effetto apparente a un singolo fattore. I piani fattoriali frazionati possono confondere gli effetti, rendendo alcune spiegazioni inseparabili senza formulare ipotesi o effettuare prove aggiuntive. Il NIST spiega questa limitazione.

Per un esperimento di conferma, il piano proposto randomizzerebbe le varianti del modulo in base alla regione e al tipo di domanda, specificherebbe la replicazione e la dimensione del campione, e manterrebbe una condizione di confronto. La regione sarebbe una variabile di confronto o di blocco, non un elemento assegnato casualmente ai clienti. La progettazione seguirebbe la sequenza di definizione degli obiettivi e selezione delle variabili illustrata nella guida alla progettazione sperimentale del NIST.

L'implementazione richiederebbe l'approvazione del testo, il controllo delle versioni dei moduli, la formazione del personale e il ritiro dei moduli obsoleti. I manager regionali riceverebbero gli elementi probatori e una procedura di escalation per le reali esigenze locali.

Control: assegnare la responsabilità e un piano di risposta

Il piano di controllo proposto monitorerebbe la proporzione di domande che richiedono una correzione per regione e tipo di domanda. Una carta p sarebbe appropriata solo dopo averne verificato i presupposti, tra cui l'indipendenza e una classificazione binaria significativa. I limiti rifletterebbero le dimensioni campionarie dei sottogruppi, in conformità con la guida alle carte di controllo per proporzioni del NIST.

Il Process Owner verificherebbe i segnali fuori controllo, condurrebbe audit sulle versioni dei moduli e ripeterebbe periodicamente i controlli di concordanza tra i revisori. La funzione Finance traccerebbe separatamente la capacità liberata, le spese effettivamente evitate e il volume d'affari aggiuntivo gestito.

Qual è stato il risultato

La fonte riporta un aumento della completezza delle domande dal 60% a oltre il 95%, una minore rielaborazione e la capacità di generare ricavi aggiuntivi senza aumentare l'organico. Non fornisce alcun beneficio economico quantificato. Il tasso di rielaborazione iniziale e la misura di completezza finale non devono essere considerati intercambiabili. Questi sono i risultati riportati, non risultati finanziari verificati in modo indipendente.

Cosa dovrebbe imparare un corsista da questo caso

Il cambiamento visibile è stato una migliore guida alla compilazione della domanda. Il lavoro del Black Belt consiste nell'istituire misurazioni affidabili, separare gli effetti regionali, testare le combinazioni e coordinare l'adozione tra i reparti. Un solido registro di progetto renderebbe ogni beneficio rivendicato tracciabile rispetto a una misura definita, a un confronto appropriato e a un responsabile chiaramente individuato.