السياق
واجهت إحدى شركات الخدمات المالية غير المسمى اسمها حجماً كبيراً من إعادة العمل في طلبات القروض والتأجير. وتصف حالة منشورة في iSixSigma تجربة مُصممة شملت عملياتها في منطقتي الغرب الأوسط والشمال الشرقي. حيث أفاد البنك بأن نقص معلومات العملاء تسبب في استدعاء [[NUM]] بالمائة من الطلبات لإعادة المعالجة. اطلع على الحالة المنشورة.
هذا تحليل لتلك الحالة الموثقة، وليس مشروع عميل لدى Lean Six Sigma International. تصف المصادر التجربة والنتائج، ولكنها لا تصف سجلاً كاملاً لمشروع DMAIC. أنشطة القياس والانحدار والحوكمة والضبط أدناه هي امتدادات مقترحة صراحة لـ Black Belt، وليست ادعاءات بشأن أعمال غير موثقة.
المشكلة
لم يكن السؤال العملي يتلخص ببساطة فيما إذا كان بإمكان الموظفين معالجة الطلبات بشكل أسرع. بل كان حول ما إذا كانت عملية تقديم الطلبات قادرة على إنتاج معلومات صالحة للاستخدام دون تصحيح متكرر.
بالنسبة لميثاق Black Belt، فإن الفرضية المالية ستصِل بين أعمال التوضيح التي يمكن تجنبها وبين القدرة الاستيعابية للمعالجة، والنفقات التشغيلية، والأعمال المؤجلة. وسيتعين على قسم المالية تحديد قيمة تلك الآثار بدلاً من التعامل مع كل دقيقة موفرة على أنها توفير نقدي. ستظل جهود العميل لإكمال الطلب ودقة المعالجة بمثابة ضوابط حماية ضد عملية يبدو أنها أسرع ولكنها أضعف.
كيف سيحدد الـ Black Belt نطاق العمل
ستبدأ الحدود المقترحة عندما يستلم العميل الطلب وتنتهي عندما تقبل المعالجة الطلب المكتمل. وستظل قرارات الائتمان والتسعير وسياسة التغطية خارج النطاق.
سيجمع الراعي بين العمليات الإقليمية، والموظفين المتعاملين مع العملاء، ومسؤولي النماذج، والتكنولوجيا، والامتثال، والمالية. وسيكون لكل طرف قرار محدد ليتخذه: ما هي المعلومات الأساسية، وكيف ينبغي للعملاء تقديمها، وكيف يتم الحكم على الاكتمال، وكيف سيتم التحقق من الفوائد.
سيميز الميثاق بين ثلاث نتائج: الاكتمال عند التقديم الأول، والطلبات المعادة للتصحيح، والوقت المنقضي لحين قبول الطلب. إن دمجها في "معدل اكتمال" واحد غامض التحديد سيجعل من الصعب تقييم المشروع.
الأدوات المطبقة مرحلة بمرحلة
مرحلة التحديد (Define): الاتفاق على القرار والحدود
من شأن مخطط SIPOC وخريطة العمليات متعددة الوظائف المقترحيْن تحديد من يقدم معلومات الطلب، ومن يفحصها، وأين تبدأ حلقات التوضيح. وسيطلب الـ Black Belt من موظفي المناطق مراجعة الطلبات الفعلية قبل اقتراح نموذج بديل.
ستتطلب مراجعة مرحلة التحديد الاتفاق على حدود العملية، والفرضية المالية، وضوابط حماية العملاء، ومالك العملية المسؤول. كما ستحسم ما إذا كان التحسين المستهدف هو نموذجاً موحداً عبر المناطق أم تنوعاً إقليمياً مبرراً.
مرحلة القياس (Measure): التحقق من صحة تقييم الاكتمال
سيختبر تحليل نظام القياس المقترح ما إذا كان المراجعون يتفقون على ما يشكل طلباً مكتملاً. سيقيم المراجعون من كلا المنطقتين بشكل مستقل الطلبات المجهولة نفسها، ثم يكررون التقييم بترتيب مختلف دون الاطلاع على قراراتهم السابقة.
ستقارن الدراسة بين اتساق التقييم لدى المراجع الواحد، والتوافق بين المراجعين، والتوافق مع مرجع خبير. وستؤدي الحقول الغامضة إلى توضيح قواعد وضع الدرجات وإجراء تقييم آخر. ويتبع هذا النهج الموضح في شرح مايكل مولر لأنظمة القياس القائمة على التقدير الشخصي.
ستسجل خطة الجمع نوع الطلب، والمنطقة، وإصدار النموذج، وحالة التقديم الأول، وجهد التصحيح. وستحتفظ بمقامات مستقلة للحقول المكتملة والطلبات المقبولة بالكامل.
مرحلة التحليل (Analyze): فصل آثار العملية عن الاختلافات الإقليمية
بالنسبة لامتداد التدريب، سيحدد الـ Black Belt نموذج انحدار قبل فحص نتائج المعالجة. وستشمل الحدود المرشحة ميزات النموذج، ونوع الطلب، والمنطقة، والتفاعلات المختارة. سيحدد تعريف الاستجابة شكل النموذج: لا ينبغي لناتج القبول الثنائي أن يحصل تلقائياً على نفس التحليل المخصص لدرجة الاكتمال المستمرة.
ستأخذ مراجعة النموذج في الاعتبار تقديرات الأثر، وعدم اليقين، ونقص التوافق، والأنماط المتبقية بدلاً من تحديد التغييرات من القيم الاحتمالية (p-values) بمفردها. وتغطي إرشادات NIST بشأن اختبار النماذج التجريبية هذه الفحوصات.
سيتم فحص المتوسطات الإقليمية جنباً إلى جنب مع التباين داخل المنطقة. بالنسبة لنموذج الاستجابة المستمرة، سيتم فحص البواقي مقابل التوقعات والمنطقة وتسلسل التشغيل. لن يثبت ارتفاع قيمة R-squared بمفرده نموذجاً كافياً، كما تشرح إرشادات NIST للتحقق من صحة النموذج.
مرحلة التحسين (Improve): اختبار التوليفات وليس التفضيلات المنعزلة
استخدمت التجربة الموثقة [[NUM]] جولة شملت خمسة عوامل ذات مستويين: القرض مقابل التأجير، والمنطقة، والأوصاف الحالية مقابل المحسّنة، والأمثلة الحالية مقابل المحسّنة، وجودة الأمثلة السلبية. وقد أدت الأوصاف المحسّنة والأمثلة الإيجابية إلى تحقيق التحسين. كما يناقش المصدر التفاعل بين المنطقة والأمثلة السلبية. اطلع على التصميم التجريبي والنتائج.
سيقوم حاملو حزام Black Belt الذين يراجعون هذا التصميم بفحص هيكل الاسم المستعار الخاص به قبل إرجاع أثر ظاهر إلى عامل واحد. يمكن والتصاميم الجزئية أن تخلط بين الآثار، مما يجعل بعض التفسيرات لا تنفصل بدون افتراضات أو تشغيلات إضافية. تشرح NIST هذا القيد.
بالنسبة لتجربة التأكيد، فإن الخطة المقترحة ستجعل متغيرات النموذج عشوائية داخل المنطقة ونوع الطلب، وتحدد التكرار وحجم العينة، وتحتفظ بحالة مقارنة. وستكون المنطقة متغير مقارنة أو تجميع، وليست شيئاً يتم تعيينه عشوائياً للعملاء. وسيتبع التصميم تسلسل تحديد الأهداف واختيار المتغيرات في إرشادات NIST للتصميم التجريبي.
سيتطلب التنفيذ صياغة معتمدة، وإصدارات نماذج خاضعة للرقابة، وتدريب الموظفين، وسحب النماذج القديمة. وسيستلم المدراء الإقليميون الأدلة ومسار تصعيد المتطلبات المحلية الفعلية.
مرحلة الضبط (Control): تعيين الملكية وخطة الاستجابة
مخطط التحكم المقترح سيرقب نسبة الطلبات التي تتطلب تصحيحاً حسب المنطقة ونوع الطلب. ويكون مخطط p-chart مناسباً فقط بعد الفحص من افتراضاته، بما في ذلك الاستقلالية والتصنيف الثنائي ذي المعنى. وستعكس الحدود أحجام عينات المجموعات الفرعية، باتباع إرشادات NIST لمخطط النسب المئوية.
سيتحقق مالك العملية من الإشارات، ويدقق في إصدارات النماذج، ويكرر دورياً فحوصات اتفاق المراجعين. وسيتابع قسم المالية بشكل مستقل السعة المحررة، والنفقات التي تم تجنبها بالفعل، والأعمال الإضافية التي تم التعامل معها.
ما هي النتيجة المحققة
يفيد المصدر بارتفاع اكتمال الطلبات من 60 بالمائة إلى أكثر من 95 بالمائة، وتقليل إعادة المعالجة وإتاحة القدرة لتحقيق إيرادات إضافية دون زيادة في عدد الموظفين. ولم يقدم أي فائدة مالية محددة. ولا ينبغي التعامل مع معدل إعادة المعالجة الأولي ومقياس المكتمل النهائي كمتغيرين قابلين للتبادل. هذه هي النتائج المسجلة، وليست نتائج مالية تم التحقق منها بشكل مستقل.
ما ينبغي للمتدرب الاستفادة منه
كان التغيير الظاهر هو توفير إرشادات أفضل للطلبات. ويتلخص عمل الـ Black Belt في إنشاء قياس موثوق، وفصل الآثار الإقليمية، واختبار التوليفات، وتنسيق الاعتماد عبر الأقسام. من شأن سجل المشروع القوي أن يجعل كل فائدة مدعاة قابلة للتقفي إلى قياس محدد، ومقارنة مناسبة، ومالك مسؤول.
