السياق
واجهت شركة خدمات مالية لم يذكر اسمها إعادة عمل كبيرة في طلبات القروض والتأجير التمويلية. تصف حالة منشورة في iSixSigma تجربة مصممة شملت عملياتها في الغرب الأوسط والشمال الشرقي. أفاد البنك بأن المعلومات غير المكتملة من العملاء تسببت في إجبار 60 بالمائة من الطلبات على إعادتها للمعالجة. انظر الحالة المنشورة.
هذا تحليل لتلك الحالة الموثقة، وليس مشروع عميل لـ Lean Six Sigma International. يصف المصدر التجربة والنتائج، ولكنه لا يمثل سجلاً كاملاً لمشروع DMAIC. أنشطة القياس والانحدار والحوكمة والضبط أدناه هي مقترحات صريحة لتوسعات Black Belt، وليست ادعاءات عن أعمال غير موثقة.
المشكلة
لم يكن السؤال العملي يتلخص ببساطة فيما إذا كان بإمكان الموظفين معالجة الطلبات بشكل أسرع، بل كان يتعلق بمدى قدرة عملية التقديم على إنتاج معلومات صالحة للاستخدام دون الحاجة إلى تصحيح متكرر.
بالنسبة لميثاق Black Belt، فإن الفرضية المالية ستصل بين أعمال التوضيح التي يمكن تجنبها وبين القدرة الاستيعابية للمعالجة، والمصروفات التشغيلية، والأعمال المؤجلة. وسيتعين على قسم المالية تحديد قيمة تلك الآثار بدلاً من التعامل مع كل دقيقة موفرة على أنها توفير نقدي. ستظل جهود العميل لإكمال الطلب ودقة المعالجة بمثابة ضوابط حماية ضد عملية يبدو أنها أسرع ولكنها أضعف.
كيف سيحدد الـ Black Belt نطاق العمل
سيبدأ الحد المتقرح عندما يتسلم العميل الطلب وينتهي عندما تقبل المعالجة الطلب المكتمل. وستظل قرارات الائتمان والتسعير وسياسة الاكتتاب خارج نطاق العمل.
سيجمع الراعي بين العمليات الإقليمية، والموظفين المتعاملين مع العملاء، ومسؤولي النماذج، والتكنولوجيا، والامتثال، والمالية. وسيكون لكل طرف قرار محدد ليتخذه: ما هي المعلومات الأساسية، وكيف ينبغي للعملاء تقديمها، وكيف يتم الحكم على الاكتتمال، وكيف سيتم التحقق من الفوائد.
سيميز الميثاق بين ثلاث نتائج: الاكتتمال عند التقديم الأول، والطلبات المعادة للتصحيح، والوقت المنقضي لحين قبول الطلب. وإن دمجها في "معدل اكتمال" واحد غامض التحديد سيجعل تقييم المشروع أمراً صعباً.
الأدوات المطبقة مرحلة بمرحلة
مرحلة Define: الاتفاق على القرار والحدود
من شأن مخطط SIPOC وخريطة العمليات متعددة الوظائف المقترحين تحديد من يقدم معلومات الطلب، ومن يفحصها، وأين تبدأ دوائر التوضيح. وسيطالب الـ Black Belt الموظفين الإقليميين بمعاينة تقديمات فعلية قبل اقتراح نموذج بديل.
ستتطلب مراجعة Define الاتفاق على حدود العملية، والفرضية المالية، وضوابط حماية العملاء، و Process Owner المسؤول. كما ستقر ما إذا كان التحسين المقصود هو نموذجاً موحداً عبر المناطق أم اختلافاً إقليمياً مبرراً.
مرحلة Measure: التحقق من صحة تقييم الاكتتمال
سوف يختبر تحليل نظام القياس (MSA) المقترح ما إذا كان المراجعون يتفقون على ما يشكل طلباً مكتملًا. سيقوم مراجعون من كلا المنطقتين بتقييم نفس الطلبات المجهولة الهوية بشكل مستقل، ثم تكرار التقييم بترتيب مختلف دون الاطلاع على قراراتهم السابقة.
ستقارن الدراسة الاتساق الداخلي للمراجعين، والتوافق بين المراجعين، والتوافق مع مرجع خبير. وتتسبب الحقول الغامضة في توضيح قواعد التقييم وإجراء تقييم آخر. يتبع هذا النهج الموصوف في شرح مايكل مولر لأنظمة القياس القائمة على التقييم الشخصي.
ستسجل خطة الجمع نوع الطلب، والمنطقة، وإصدار النموذج، وحالة التقديم الأول، وجُهد التصحيح. وستحتفظ بمقامات مستقلة للحقول المكتملة وللطلبات المقبولة بالكامل.
مرحلة Analyze: فصل آثار العملية عن الاختلافات الإقليمية
بالنسبة لتوسعة التدريب، سيحدد الـ Black Belt نموذج انحدار قبل فحص نتائج المعالجة. وستشمل العوامل المرشحة ميزات النموذج، ونوع الطلب، والمنطقة، والتفاعلات المختارة. سوف يحدد تعريف الاستجابة شكل النموذج: إذ لا ينبغي لنتيجة القبول الثنائية أن تتلقى تلقائياً نفس التحليل الخاص بدرجة الاكتتمال المستمرة.
ستأخذ مراجعة النموذج في الاعتبار تقديرات الأثر، وعدم اليقين، وضعف التوفيق، وأنماط البواقي بدلاً من اختيار التغييرات بناءً على قيم p-values وحدها. وتغطي هذه الفحوصات في إرشادات NIST حول اختبار النماذج التجريبية.
سيتم فحص المتوسطات الإقليمية جنباً إلى جنب مع التباين داخل المنطقة. بالنسبة لنموذج الاستجابة المستمرة، سيتم فحص البواقي مقابل التوقعات، والمنطقة، وتسلسل التشغيل. لن يثبت معامل التحديد R-squared العالي بمفرده كفاية النموذج، كما يوضح إرشادات NIST للتحقق من صحة النماذج .
مرحلة Improve: اختبار التوليفات وليس التفضيلات المنعزلة
استخدمت التجربة الموثقة 16 تشغيلاً تغطي خمسة عوامل بمستويين: القرض مقابل التأجير التمويلية، والمنطقة، والأوصاف الحالية مقابل المحسنة، والأمثلة الحالية مقابل المحسنة، وجودة الأمثلة السلبية. وقد أدت الأوصاف المحسنة والأمثلة الإيجابية إلى دفع التحسين. يناقش المصدر أيضاً التفاعل بين المنطقة والأمثلة السلبية. انظر التصميم التجريبي والنتائج.
من شأن الـ Black Belt الذي يراجع هذا التصميم أن يفحص بنية الخلط (alias structure) قبل إرجاع أثر ظاهري إلى عامل واحد. فالتصاميم الكسرية قد تخلط الآثار، مما يجعل بعض التفسيرات غير قابلة للفصل دون افترضات أو تشغيل إضافي. يوضح NIST هذا القيد.
بالنسبة لتجربة التأكيد، فإن الخطة المقترحة ستجعل متغيرات النموذج عشوائية داخل المنطقة ونوع الطلب، وتحدد التكرار وحجم العينة، وتحتفظ بشرط المقارنة. وستكون المنطقة متغير مقارنة أو تجميع، وليست شيئاً يتم تعيينه عشوائياً للعملاء. سوف يتبع التصميم تسلسل تحديد الأهداف واختيار المتغيرات في إرشادات NIST للتصميم التجريبي.
سيتطلب التنفيذ صياغة معتمدة، وإصدارات نماذج خاضعة للرقابة، وممارسة الموظفين، وسحب النماذج القديمة. وسيستلم المديرون الإقليميون الأدلة ومسار تصعيد للمتطلبات المحلية الحقيقية.
مرحلة Control: تعيين الملكية وخطة الاستجابة
ستقوم خطة الضبط المقترحة بمراقبة نسبة الطلبات التي تتطلب تصحيحاً حسب المنطقة ونوع الطلب. وسيكون مخطط p-chart مناسباً فقط بعد التحقق من افتراضاته، بما في ذلك الاستقلالية والتصنيف الثنائي ذو المعنى. وستعكس الحدود أحجام عينات المجموعات الفرعية، اتباعاً لـ إرشادات NIST لمخططات ضبط النسب.
سيحقق الـ Process Owner في الإشارات، ويدقق إصدارات النماذج، ويكرر فحوصات توافق المراجعين بشكل دوري. وستقوم المالية بتتبع القدرة الاستيعابية المحررة، والمصروفات المتجنبة فعلياً، والأعمال الإضافية التي تم التعامل معها بشكل منفصل.
ما كانت عليه النتيجة
يفيد المصدر بارتفاع نسبة اكتمال الطلبات من 60 بالمائة إلى أكثر من 95 بالمائة، وانخفاض إعادة العمل، وتوفر قدرة استيعابية لإيرادات إضافية دون زيادة عدد الموظفين. ولم يقدم أي فائدة بالدولار. لا ينبغي التعامل مع معدل إعادة العمل الافتتاحي ومقياس الاكتتمال الختامي على أنهما قابلان للتبديل. هذه هي النتائج المبلغ عنها، وليست نتائج مالية تم التحقق منها بشكل مستقل.
ما يجب على المتدرب استخلاصه منه
كان التغيير الظاهر هو توفير إرشادات أفضل للطلبات. أما عمل الـ Black Belt فهو ترسيخ قياس موثوق، وفصل الآثار الإقليمية، واختبار التوليفات، وتنسيق الاعتماد عبر الإدارات. إن سجل المشروع القوي يجعل كل فائدة مقتضاة قابلة للتتبع إلى مقياس محدد، ومقارنة مناسبة، ومالك مسؤول.
