Der Kontext
Ein ungenanntes Finanzdienstleistungsunternehmen war mit erheblicher Nacharbeit bei Kredit- und Leasinganträgen konfrontiert. Eine veröffentlichte iSixSigma-Fallstudie beschreibt ein entwickeltes Versuchsvorhaben, das sich über die Betriebe im Mittleren Westen und Nordosten erstreckte. Die Bank berichtete, dass unvollständige Kundeninformationen dazu führten, dass 60 Prozent der Anträge nachbearbeitet werden mussten. Siehe die veröffentlichte Fallstudie.
Dies ist eine Analyse dieses dokumentierten Falls, kein Kundenprojekt von Lean Six Sigma International. Die Quelle beschreibt das Experiment und die Ergebnisse, aber keine vollständige DMAIC-Projektdokumentation. Die untenstehenden Mess-, Regressions-, Governance- und Steuerungsaktivitäten sind ausdrücklich vorgeschlagene Black Belt-Erweiterungen und keine Ansprüche bezüglich nicht dokumentierter Arbeiten.
Das Problem
Die praktische Frage war nicht einfach, ob Mitarbeiter Anträge schneller bearbeiten konnten. Es ging darum, ob der Antragsprozess ohne wiederholte Korrekturen nutzbare Informationen liefern konnte.
Für einen Black Belt-Charta würde die finanzielle Hypothese vermeidbare Klärungsarbeiten mit der Bearbeitungskapazität, den Betriebskosten und verzögerten Geschäften verknüpfen. Finanzen müsste den Wert dieser Effekte feststellen, anstatt jede eingesparte Minute als Bareinsparung zu behandeln. Der Ausfüllaufwand des Kunden und die Bearbeitungsgenauigkeit blieben Schutzmaßnahmen gegen einen scheinbar schnelleren, aber schwächeren Prozess.
Wie der Black Belt den Umfang festlegen würde
Die vorgeschlagene Abgrenzung würde beginnen, wenn ein Kunde einen Antrag erhält, und enden, wenn die Bearbeitung eine vollständige Einreichung akzeptiert. Kreditentscheidungen, Preisgestaltung und Underwriting-Richtlinien blieben außerhalb des Umfangs.
Der Sponsor würde den regionalen Betrieb, Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Formulareigentümer, Technologie, Compliance und Finanzen zusammenbringen. Jeder hätte eine spezifische Entscheidung zu treffen: Welche Informationen sind essenziell, wie Kunden sie liefern sollten, wie Vollständigkeit beurteilt wird und wie Vorteile verifiziert werden.
Der Charter würde drei Ergebnisse unterscheiden: Vollständigkeit bei der ersten Einreichung, zur Korrektur zurückgesandte Anträge und die verstrichene Zeit bis zu einem akzeptierten Antrag. Die Zusammenfassung in einer vage definierten "Vollständigkeitsrate" würde die Bewertung des Projekts erschweren.
Die Phase für Phase angewendeten Werkzeuge
Define: Vereinbarung über Entscheidung und Grenzen treffen
Ein vorgeschlagenes SIPOC und ein funktionsübergreifender Prozessplan würden identifizieren, wer Antragsinformationen liefert, wer sie prüft und wo Klärungsschleifen beginnen. Der Black Belt würde das regionale Personal bitten, tatsächliche Einreichungen durchzugehen, bevor er ein Ersatzformular vorschlägt.
Die Define-Überprüfung würde eine Vereinbarung über die Prozessgrenze, die finanzielle Hypothese, die Kundenschutzmaßnahmen und den verantwortlichen Process Owner erfordern. Sie würde auch klären, ob die beabsichtigte Verbesserung ein gemeinsames Formular über Regionen hinweg oder eine gerechtfertigte regionale Variation ist.
Measure: Die Vollständigkeitsbewertung validieren
Die vorgeschlagene Messsystemanalyse würde testen, ob die Prüfer darüber übereinstimmen, was einen vollständigen Antrag ausmacht. Prüfer aus beiden Regionen würden unabhängig voneinander dieselben anonymisierten Anträge bewerten und die Bewertung dann in einer anderen Reihenfolge wiederholen, ohne ihre früheren Entscheidungen zu sehen.
Die Studie sollte die Konsistenz innerhalb derselben Prüfer, die Übereinstimmung zwischen verschiedenen Prüfern und die Übereinstimmung mit einer Expertenreferenz vergleichen. Zweideutige Felder würden eine Klarstellung der Bewertungsregeln und eine erneute Beurteilung auslösen. Dies folgt dem Ansatz, der in Michael Muellers Erläuterung beurteilungsbasierter Messsysteme beschrieben ist.
Der Datenerfassungsplan würde Antragstyp, Region, Formularversion, Status bei Erstausführung und Korrekturaufwand erfassen. Er würde separate Nenner für ausgefüllte Felder und akzeptierte Gesamtanträge beibehalten.
Analyze: Prozesseffekte von regionalen Unterschieden trennen
Für die Trainingserweiterung würde der Black Belt ein Regressionsmodell festlegen, bevor die Behandlungsergebnisse untersucht werden. Mögliche Terme umfassen Formularmerkmale, Antragstyp, Region und ausgewählte Interaktionen. Die Antwortdefinition würde das Modell bestimmen: Ein binäres Akzeptanz-Ergebnis sollte nicht automatisch dieselbe Analyse erhalten wie ein kontinuierlicher Vollständigkeitswert.
Die Modellüberprüfung würde Effekt-Schätzungen, Unsicherheit, Mangel an Anpassungsgüte (Lack of Fit) und Residualmuster berücksichtigen, anstatt Änderungen allein auf der Grundlage von p-Werten auszuwählen. Diese Prüfungen werden in den NIST-Richtlinien zum Testen experimenteller Modelle behandelt.
Regionale Mittelwerte würden zusammen mit der Intrareaktions-Variabilität untersucht werden. Für ein Modell mit kontinuierlicher Antwort würden die Residuen gegen Vorhersagen, Region und Ausführungsreihenfolge geprüft. Ein hohes R-Quadrat würde für sich genommen noch kein adäquates Modell nachweisen, wie die NIST-Richtlinien zur Modellvalidierung erklären.
Improve: Kombinationen testen, nicht isolierte Präferenzen
Das dokumentierte Experiment umfasste 16 Durchläufe mit fünf Faktoren auf zwei Stufen: Kredit gegenüber Leasing, Region, aktuelle gegenüber verbesserten Beschreibungen, aktuelle gegenüber verbesserten Beispielen und das Vorhandensein negativer Beispiele. Verbesserte Beschreibungen und positive Beispiele führten zu Verbesserungen. Die Quelle geht auch auf eine Wechselwirkung zwischen der Region und negativen Beispielen ein. Siehe den Versuchsplan und die Ergebnisse.
Ein Black Belt, der dieses Design prüft, würde seine Aliasing-Struktur untersuchen, bevor er einen scheinbaren Effekt einem einzelnen Faktor zuschreibt. Teilfaktorielle Versuchspläne können Effekte vermengen, was manche Erklärungen ohne Annahmen oder zusätzliche Durchläufe unzertrennbar macht. NIST erklärt diese Einschränkung.
Für ein Bestätigungsexperiment würde der vorgeschlagene Plan Formularvarianten innerhalb von Region und Antragstyp randomisieren, Replikation und Stichprobengröße festlegen und eine Vergleichsbedingung beibehalten. Die Region wäre eine Vergleichs- oder Blockvariable, nicht etwas, das Kunden zufällig zugewiesen wird. Das Design würde der Abfolge von Zielsetzung und Variablenauswahl in den NIST-Richtlinien zur Versuchsplanung folgen.
Die Umsetzung würde genehmigte Formulierungen, kontrollierte Formularversionen, Personalschulungen und den Rückzug veralteter Formulare erfordern. Regionalleiter würden die Nachweise und einen Eskalationspfad für echte lokale Anforderungen erhalten.
Control: Verantwortlichkeiten und einen Reaktionsplan zuweisen
Der vorgeschlagene Kontrollplan würde den Anteil der Anträge überwachen, die eine Korrektur nach Region und Antragstyp erfordern. Eine p-Karte wäre erst nach Prüfung ihrer Annahmen angemessen, einschließlich Unabhängigkeit und einer sinnvollen binären Klassifizierung. Die Grenzen würden die Stichprobengrößen der Untergruppen widerspiegeln, gemäß den NIST-Richtlinien für Anteilskarten.
Der Process Owner würde Signalen nachgehen, Formularversionen auditieren und regelmäßig die Übereinstimmungsprüfungen der Prüfer wiederholen. Finanzen würde freigesetzte Kapazitäten, tatsächlich vermiedene Kosten und zusätzlich abgewickeltes Geschäft separat verfolgen.
Wie das Ergebnis ausfiel
Die Quelle berichtet von einem Anstieg der Antragsvollständigkeit von 60 Prozent auf mehr als 95 Prozent, weniger Nacharbeit und Kapazität für zusätzliche Einnahmen ohne Erhöhung der Mitarbeiterzahl. Sie weist keinen finanziellen Nutzen in Dollar aus. Die anfängliche Nacharbeitsquote und das abschließende Vollständigkeitsmaß sollten nicht als austauschbar betrachtet werden. Dies sind die gemeldeten Ergebnisse, keine unabhängig verifizierten Finanzdaten.
Was ein Lernender daraus mitnehmen sollte
Die sichtbare Veränderung war eine bessere Anleitung für Anträge. Die Black Belt-Arbeit besteht darin, eine vertrauenswürdige Messung zu etablieren, regionale Effekte zu trennen, Kombinationen zu testen und die Übernahme abteilungsübergreifend zu koordinieren. Eine starke Projektdokumentation würde jeden geltend gemachten Nutzen auf eine definierte Kennzahl, einen angemessenen Vergleich und einen verantwortlichen Eigentümer zurückführbar machen.
Quellen
- Rolle der Versuchsplanung in Finanzgeschäften
- Ermessensentscheidungen mit Messsystemanalyse in zuverlässige Daten verwandeln
- Auswahl eines Versuchsplans
- Konfundierung (auch Aliasing genannt)
- Wie man DOE-Modelle testet und überarbeitet
- Wie ich feststellen kann, ob ein Modell zu meinen Daten passt
- Anteilskontrolldiagramme
