El contexto
Una empresa de servicios financieros no identificada se enfrentaba a sustanciales retrabajos en las solicitudes de préstamos y arrendamientos. Un caso publicado en iSixSigma describe un experimento diseñado que abarcó sus operaciones del Medio Oeste y el Noreste. El banco informó que la información incompleta de los clientes provocaba que el 60 % de las solicitudes requirieran reprocesamiento. Consulte el caso publicado.
Este es un análisis de ese caso documentado, no un proyecto de un cliente de Lean Six Sigma International. La fuente describe el experimento y los resultados, pero no el registro completo de un proyecto DMAIC. Las actividades de medición, regresión, gobernanza y control descritas a continuación son extensiones propuestas explícitamente para un Black Belt, no afirmaciones sobre trabajos no documentados.
El problema
La cuestión práctica no era simplemente si los empleados podían procesar las solicitudes más rápido. Era si el proceso de solicitud podía generar información útil sin necesidad de correcciones repetidas.
Para el charter de un Black Belt, la hipótesis financiera vincularía el trabajo de aclaración evitable con la capacidad de procesamiento, los gastos operativos y el retraso en los negocios. El área de finanzas tendría que establecer el valor de esos efectos en lugar de tratar cada minuto ahorrado como un ahorro directo en efectivo. El esfuerzo de cumplimentación por parte del cliente y la precisión del procesamiento seguirían siendo salvaguardas frente a un proceso aparentemente más rápido pero más débil.
Cómo definiría el alcance el Black Belt
El límite propuesto comenzaría cuando un cliente recibe una solicitud y terminaría cuando el área de procesamiento acepta una entrega completa. Las decisiones de crédito, la fijación de precios y las políticas de suscripción quedarían fuera del alcance.
El sponsor reuniría a las operaciones regionales, al personal de atención al cliente, a los propietarios de los formularios, a tecnología, a cumplimiento normativo y a finanzas. Cada uno tendría que tomar una decisión específica: qué información es esencial, cómo deben suministrarla los clientes, cómo se juzga que esté completa y cómo se verificarán los beneficios.
El charter distinguiría tres resultados: la integridad en la primera entrega, las solicitudes devueltas para su corrección y el tiempo transcurrido hasta obtener una solicitud aceptada. Combinarlos en una única "tasa de finalización" vagamente definida dificultaría la evaluación del proyecto.
Las herramientas aplicadas fase por fase
Definir: acordar la decisión y los límites
Un SIPOC propuesto y un mapa de procesos transversal identificarían quién suministra la información de la solicitud, quién la revisa y dónde comienzan los bucles de aclaración. El Black Belt pediría al personal regional que analizara detenidamente entregas reales antes de sugerir un formulario de reemplazo.
La revisión de la fase Definir requeriría un acuerdo sobre el límite del proceso, la hipótesis financiera, las salvaguardas del cliente y el Process Owner responsable. También resolvería si la mejora prevista es un formulario común para todas las regiones o una variación regional justificada.
Medir: validar la evaluación de la integridad
El análisis del sistema de medición propuesto probaría si los revisores están de acuerdo sobre qué constituye una solicitud completa. Revisores de ambas regiones evaluarían de forma independiente las mismas solicitudes anonimizadas y luego repetirían la evaluación en un orden diferente sin ver sus decisiones anteriores.
El estudio compararía la consistencia dentro de un mismo evaluador, la concordancia entre evaluadores y la concordancia con una referencia experta. Los campos ambiguos activarían la aclaración de las reglas de puntuación y una nueva evaluación. Esto sigue el enfoque descrito en la explicación de Michael Mueller sobre los sistemas de medición basados en el juicio.
El plan de recolección registraría el tipo de solicitud, la región, la versión del formulario, el estado de la primera entrega y el esfuerzo de corrección. Mantendría denominadores separados para los campos completados y para las solicitudes completas aceptadas.
Analizar: separar los efectos del proceso de las diferencias regionales
Para la extensión del entrenamiento, el Black Belt especificaría un modelo de regresión antes de examinar los resultados del tratamiento. Los términos candidatos incluirían características del formulario, tipo de solicitud, región e interacciones seleccionadas. La definición de la respuesta determinaría el modelo: un resultado de aceptación binario no debería recibir automáticamente el mismo análisis que una puntuación de integridad continua.
La revisión del modelo consideraría las estimaciones de efectos, la incertidumbre, la falta de ajuste y los patrones residuales, en lugar de seleccionar cambios basándose únicamente en los valores p. Estas comprobaciones se contemplan en la guía del NIST sobre pruebas de modelos experimentales.
Los promedios regionales se examinarían junto con la variación intra-regional. Para un modelo de respuesta continua, los residuos se comprobarían frente a las predicciones, la región y la secuencia de ejecuciones. Un R-cuadrado elevado no establecería por sí solo un modelo adecuado, tal y como explica la guía de validación de modelos del NIST.
Mejorar: probar combinaciones, no preferencias aisladas
El experimento documentado utilizó 16 ejecuciones que cubrían cinco factores de dos niveles: préstamo frente a arrendamiento, región, descripciones actuales frente a mejoradas, ejemplos actuales frente a mejorados y la presencia de ejemplos negativos. Las descripciones mejoradas y los ejemplos positivos impulsaron la mejora. La fuente también analiza una interacción entre la región y los ejemplos negativos. Consulte el diseño experimental y los hallazgos.
Un Black Belt que revise este diseño inspeccionaría su estructura de alias antes de atribuir un efecto aparente a un solo factor. Los diseños fraccionados pueden confundir los efectos, haciendo que algunas explicaciones sean inseparables sin supuestos previa o ejecuciones adicionales. El NIST explica esta limitación.
Para un experimento de confirmación, el plan propuesto aleatorizaría las variantes de los formularios dentro de la región y el tipo de solicitud, especificaría la replicación y el tamaño de la muestra, y mantendría una condición de comparación. La región sería una variable de comparación o de bloqueo, no algo asignado aleatoriamente a los clientes. El diseño seguiría la secuencia de definición de objetivos y selección de variables de la guía de diseño experimental del NIST.
La implementación requeriría una redacción aprobada, versiones de formularios controladas, práctica por parte del personal y la retirada de formularios obsoletos. Los gerentes regionales recibirían las pruebas y una vía de escalación para los requisitos locales genuinos.
Controlar: asignar la propiedad y un plan de respuesta
El plan de control propuesto supervisaría la proporción de solicitudes que requieren corrección por región y tipo de solicitud. Un gráfico p sería adecuado solo después de verificar sus supuestos, incluidas la independencia y una clasificación binaria significativa. Los límites reflejarían los tamaños de muestra de los subgrupos, siguiendo la guía de gráficos de proporciones del NIST.
El Process Owner investigaría las señales, auditaría las versiones de los formularios y repetiría periódicamente las comprobaciones de acuerdo entre revisores. Finanzas realizaría un seguimiento independiente de la capacidad liberada, los gastos realmente evitados y los negocios adicionales gestionados.
Cuál fue el resultado
La fuente informa de que la integridad de las solicitudes aumentó del 60 % a más del 95 %, con un menor reprocesamiento y capacidad para generar ingresos adicionales sin incrementar la plantilla. No proporciona ningún beneficio económico cuantitativo. Su tasa de reprocesamiento inicial y la medida de integridad final no deben tratarse como intercambiables. Estos son los resultados reportados, no resultados financieros verificados de forma independiente.
Lo que un aprendiz debe aprender de esto
El cambio visible fue una mejor orientación en las solicitudes. El trabajo del Black Belt consiste en establecer una medición confiable, separar los efectos regionales, probar combinaciones y coordinar la adopción entre departamentos. Un registro sólido del proyecto haría que cada beneficio afirmado fuera trazable hasta una medida definida, una comparación adecuada y un propietario responsable.
Fuentes
- El papel del diseño de experimentos en operaciones financieras
- Convertir los criterios subjetivos en datos confiables mediante Gage R&R
- Elección de un diseño experimental
- Confusión (también llamada alias)
- Cómo probar y revisar modelos de DOE
- ¿Cómo puedo saber si un modelo se ajusta a mis datos?
- Gráficos de control de proporciones
