Kontext
Nejmenovaná společnost poskytující finanční služby čelila značnému herstelwerku u žádostí o úvěry a leasing. Publikovaný případ iSixSigma popisuje navržený experiment zahrnující její provozy na Středozápadě a Severovýchodě. Banka uvedla, že neúplné informace od zákazníků způsobily, že 60 procent žádostí vyžadovalo opětovné zpracování. Viz publikovaný případ.
Jedná se o analýzu tohoto zdokumentovaného případu, nikoli o klientský projekt Lean Six Sigma International. Zdroj popisuje experiment a výsledky, ale nikoli úplný záznam projektu DMAIC. Níže uvedené činnosti v oblasti měření, regrese, governance a řízení jsou explicitně navrženými rozšířeními Black Belta, nikoli tvrzeními o nezdokumentované práci.
Problém
Praktickou otázkou nebylo pouze to, zda zaměstnanci dokážou zpracovávat žádosti rychleji. Bylo to, zda proces podávání žádostí dokáže vytvořit použitelné informace bez opakované korekce.
Pro chartu Black Belta by finanční hypotéza propojila zbytečnou vyjasňovací práci s kapacitou zpracování, provozními náklady a zpožděným obchodem. Finance by musely stanovit hodnotu těchto účinků, místo aby s každou ušetřenou minutou zacházely jako s hotovostní úsporou. Úsilí zákazníka při vyplňování a přesnost zpracování by zůstaly pojistkami proti zdánlivě rychlejšímu, ale slabšímu procesu.
Jak by to Black Belt vymezil
Navrhovaná hranice by začínala v momentě, kdy zákazník obdrží žádost, a končila, když zpracování přijme úplné podání. Rozhodnutí o úvěru, tvorba cen a schvalovací politiky by zůstaly mimo rozsah.
Sponsor by propojit regionální provoz, pracovníky v kontaktu se zákazníky, vlastníky formulářů, technologie, compliance a finance. Každý by měl udělat konkrétní rozhodnutí: které informace jsou essential, jak by je měli zákazníci dodat, jak se posuzuje úplnost a jak se budou ověřovat přínosy.
Charta by rozlišovala tři výsledky: úplnost při prvním podání, žádosti vrácené k opravě a čas uplynulý do přijetí žádosti. Jejich sloučení do jedné vágně definované "míry dokončení" by ztížilo vyhodnocení projektu.
Nástroje použité fázi po fázi
Define: dohodnout se na rozhodnutí a hranicích
Navrhovaný SIPOC a průřezová mapa procesu by identifikovaly, kdo dodává informace o žádosti, kdo je kontroluje a kde začínají vyjasňovací smyčky. Black Belt by požádal regionální pracovníky, aby prošli skutečná podání před navržením náhradního formuláře.
Přezkoumání fáze Define by vyžadovalo shodu na hranici procesu, finanční hypotéze, pojistkách pro zákazníky a odpovědném Process Ownerovi. Mělo by také rozhodnout, zda zamýšleným zlepšením je společný formulář napříč regiony nebo odůvodněná regionální varianta.
Measure: ověřit posouzení úplnosti
Navrhovaná MSA by testovala, zda se hodnotitelé shodnou na tom, co tvoří úplnou žádost. Hodnotitelé z obou regionů by nezávisle posoudili stejné anonymizované žádosti a poté posouzení opakovali v jiném pořadí bez zobrazení svých předchozích rozhodnutí.
Studie by srovnávala konzistenci v rámci jednoho hodnotitele, shodu mezi hodnotiteli a shodu s expertní referencí. Nejasná pole by vyvolala vyjasnění pravidel bodování a další posouzení. To navazuje na přístup popsaný v vysvětlení systémů měření založených na úsudku od Michaela Muellera.
Plán sběru dat by zaznamenával typ žádosti, region, verzi formuláře, stav při prvním podání a úsilí o korekci. Zachoval by oddělené jmenovatele pro vyplněná pole a přijaté celé žádosti.
Analyze: oddělit vlivy procesu od regionálních rozdílů
Pro tréninkové rozšíření by Black Belt před zkoumáním výsledků zásahu specifikoval regresní model. Mezi kandidátské proměnné by patříly prvky formuláře, typ žádosti, region a vybrané interakce. Definice odezvy by určila model: binární výsledek přijetí by neměl automaticky dostat stejnou analýzu jako spojité skóre úplnosti.
Přezkoumání modelu by zohledňovalo odhady efektů, nejistotu, nedostatečnou shodu modelu a vzorce reziduí, místo aby vybíralo změny pouze na základě p-hodnot. Tyto kontroly jsou pokryty v pokynech NIST pro testování experimentálních modelů.
Regionální průměry by byly zkoumány společně s variabilitou uvnitř regionu. U modelu se spojitou odezvou by rezidua byla kontrolována vůči predikcím, regionu a posloupnosti běhů. Vysoké R-squared by samo o sobě nestanovilo adekvátní model, jak vysvětluje metodika validace modelů NIST.
Improve: testovat kombinace, nikoli izolované preference
Zdokumentovaný experiment použil 16 běhů pokrývajících pět dvouúrovňových faktorů: úvěr versus leasing, region, stávající versus vylepšené popisy, stávající versus vylepšené příklady a přítomnost negativních příkladů. Vylepšené popisy a pozitivní příklady vedly ke zlepšení. Zdroj také popisuje interakci mezi regionem a negativními příklady. Viz design experimentu a zjištění.
Black Belt posuzující tento design by před připsáním zdánlivého efektu jednomu faktoru zkontroloval jeho strukturu aliasů. Dílčí návrhy mohou efekty zaměnit, takže některé výklady nelze oddělit bez předpokladů nebo dodatečných běhů. NIST toto omezení vysvětluje.
Pro potvrzovací experiment by navrhovaný plán randomizoval varianty formulářů v rámci regionu a typu žádosti, specifikoval replikaci a velikost vzorku a ponechal srovnávací podmínku. Region by byl srovnávací nebo blokovací proměnnou, nikoli něčím náhodně přiděleným zákazníkům. Design by sledoval posloupnost stanovení cílů a výběru proměnných v pokynech NIST pro navrhování experimentů.
Implementace by vyžadovala schválená znění, řízené verze formulářů, nácvik personálu a stažení zastaralých formulářů. Regionální manažeři by obdrželi důkazy a trasu eskalace pro skutečné lokální požadavky.
Control: připsat vlastnictví a plán odezvy
Navrhovaný plán řízení by sledoval podíl žádostí vyžadujících opravu podle regionu a typu žádosti. p-diagram by byl vhodný pouze po kontrole jeho předpokladů, včetně nezávislosti a smysluplné binární klasifikace. Limity by odrážely velikosti vzorků podskupin v souladu s pokyny NIST pro diagramy podílů.
Process Owner by vyšetřoval signály, prováděl audit verzí formulářů a periodicky opakoval kontroly shody hodnotitelů. Finance by samostatně sledovaly uvolněnou kapacitu, skutečně ušetřené výdaje a vyřízený dodatečný obchod.
Jaký byl výsledek
Zdroj uvádí nárůst úplnosti žádostí ze 60 procent na více než 95 procent, méně opakovaného zpracování a kapacitu pro dodatečné příjmy bez zvýšení počtu zaměstnanců. Neposkytuje žádný finanční přínos v dolarech. Jeho počáteční míra opakovaného zpracování a konečné měření úplnosti by neměly být považovány za zaměnitelné. Jedná se o nahlášené výsledky, nikoli o nezávisle ověřené finanční výsledky.
Co by si z toho měl účastník školení odnést
Viditelnou změnou bylo lepší navedení v žádosti. Prací Black Belta je zavedení spolehlivého měření, oddělení regionálních vlivů, testování kombinací a koordinace přijetí napříč odděleními. Silný záznam projektu by učinil každý nárokovaný přínos dohledatelným k definovanému měření, odpovídajícímu srovnání a odpovědnému vlastníkovi.
