Kontext
Nemenovaná spoločnosť poskytujúca finančné služby čelila značnému prerábaniu žiadostí o úver a leasing. Publikovaná prípadová štúdia iSixSigma opisuje navrhnutý experiment pokrývajúci jej operácie na Stredozápade a Severovýchode USA. Banka uviedla, že neúplné informácie od zákazníkov spôsobili, že 60 percent žiadostí vyžadovalo opätovné spracovanie. Pozrite si publikovanú prípadovú štúdiu.
Toto je analýza daného dokumentovaného prípadu, nie klientsky projekt spoločnosti Lean Six Sigma International. Zdroj opisuje experiment a výsledky, ale nie kompletný záznam projektu DMAIC. Činnosti v oblasti merania, regresie, správy a riadenia uvedené nižšie sú explicitne navrhnuté rozšírenia úrovne Black Belt, nie tvrdenia o nedokumentovanej práci.
Problém
Praktická otázka neznela len tak, či zamestnanci dokážu spracovať žiadosti rýchlejšie. Išlo o to, či proces podávania žiadostí dokáže produkovať použiteľné informácie bez opakovanej korekcie.
Pre zadanie Black Belt projektu by finančná hypotéza prepojila zbytočné vyjasňovanie s kapacitou spracovania, prevádzkovými nákladmi a opozdeným obchodom. Finančné oddelenie by muselo stanoviť hodnotu týchto efektov namiesto toho, aby sa s každou ušetrenou minútou zaobchádzalo ako s hotovostnou úsporou. Úsilie zákazníka pri vyplňovaní a presnosť spracovania by zostali poistkami proti zdanlivo rýchlejšiemu, ale slabšiemu procesu.
Ako by vymedzil rozsah Black Belt
Navrhovaná hranica by sa začínala prijatím žiadosti zákazníkom a končila tým, keď spracovanie prijme úplné podanie. Úverové rozhodnutia, stanovenie cien a politika úpisu rizík by zostali mimo rozsahu.
Sponsor by spojil regionálne prevádzky, pracovníkov v prvom kontakte, vlastníkov formulárov, technológie, compliance a financie. Každá strana by mala urobiť konkrétne rozhodnutie: ktoré informácie sú kľúčové, ako by ich zákazníci mali poskytovať, ako sa posudzuje úplnosť a ako sa overia prínosy.
Zadanie projektu by rozlišovalo tri výsledky: úplnosť pri prvom podaní, žiadosti vrátené na opravu a čas uplynulý do prijatia žiadosti. Ich spojenie do jednej vágne definovanej „miery dokončenia“ by skomplikovalo vyhodnotenie projektu.
Aplikované nástroje fázu po fáze
Define: dohoda o rozhodnutí a hraniciach
Navrhovaný SIPOC a medziodborová procesná mapa by identifikovali, kto poskytuje informácie k žiadosti, kto ich kontroluje a kde začínajú slučky vyjasňovania. Black Belt by požiadal regionálny personál o prechod reálnymi podaniami pred navrhnutím náhradného formulára.
Preskúmanie vo fáze Define by vyžadovalo dohodu o hraniciach procesu, finančnej hypotéze, zákazníckych poistkách a zodpovednom vlastnikovi procesu (Process Owner). Tiež by vyriešilo, či je zamýšľaným zlepšením jednotný formulár naprieč regiónmi alebo odôvodnená regionálna variácia.
Measure: validácia posúdenia úplnosti
Navrhovaná analýza systému merania (MSA) by testovala, či sa hodnotitelia zhodujú v tom, čo tvorí úplnú žiadosť. Hodnotitelia z oboch regiónov by nezávisle posúdili rovnaké anonymizované žiadosti a potom posúdenie zopakovali v inom poradí bez zobrazenia predchádzajúcich rozhodnutí.
Štúdia by porovnala konzistentnosť v rámci jedného hodnotiteľa, zhodu medzi hodnotiteľmi a zhodu s expertnou referenciou. Nejednoznačné polia by vyvolali spresnenie pravidiel hodnotenia a ďalšie posúdenie. Postupuje sa podľa prístupu opísaného v vysvetlení systémov merania založených na úsudku od Michaela Muellera.
Plán zberu údajov by zaznamenával typ žiadosti, región, verziu formulára, stav pri prvom podaní a úsilie vynaložené na opravu. Zachoval by oddelené menovatele pre vyplnené polia a celé prijaté žiadosti.
Analyze: oddelenie vplyvov procesu od regionálnych rozdielov
Pre tréningové rozšírenie by Black Belt špecifikoval regresný model pred skúmaním výsledkov. Kandidátske premenné by zahŕňali vlastnosti formulára, typ žiadosti, región a vybrané interakcie. Definícia odozvy by určila model: binárny výsledok akceptácie by nemal automaticky podliehať rovnakej analýze ako spojité skóre úplnosti.
Revízia modelu by zohľadňovala odhady efektov, neistotu, nedostatok zhody (lack of fit) a vzorce rezíduí namiesto výberu zmien iba na základe hodnôt p. Tieto kontroly sú pokryté v návode NIST pre testovanie experimentálnych modelov.
Regionálne priemery by sa skúmali spoločne s variabilitou v rámci regiónu. Pre model so spojitou odozvou by sa rezíduá kontrolovali voči predikciám, regiónu a sekvencii behov. Vysoké R-squared by samo o sebe nepotvrdzovalo adekvátnosť modelu, ako vysvetľuje návod NIST na validáciu modelov.
Improve: testovanie kombinácií, nie izolovaných preferencií
Dokumentovaný experiment použil 16 behov pokrývajúcich päť dvojúrovňových faktorov: úver versus leasing, región, súčasné versus vylepšené popisy, súčasné versus vylepšené príklady a prítomnosť negatívnych príkladov. Vylepšené popisy a pozitívne príklady boli hlavnými hnanacími motormi zlepšenia. Zdroj tiež pojednáva o interakcii medzi regiónom a negatívnymi príkladmi. Pozrite si design experimentu a zistenia.
Black Belt preskúmavajúci tento dizajn by pred pripísaním zdanlivého efektu jednému faktoru skontroloval jeho štruktúru aliasov. Frakčné dizajny môžu skresliť efekty (confound), čo robí niektoré vysvetlenia neoddeliteľnými bez dodatočných predpokladov alebo ďalších behov. NIST vysvetľuje toto obmedzenie.
Pre potvrdzujúci experiment by navrhovaný plán randomizoval varianty formulárov v rámci regiónu a typu žiadosti, špecifikoval replikáciu a veľkosť vzorky a ponechal porovnávaciu podmienku. Región by bol porovnávacou alebo blokovacou premennou, nie niečím náhodne priradeným zákazníkom. Návrh by sa riadil sekvenciou stanovovania cieľov a výberu premenných podľa návodu NIST pre návrh experimentov.
Implementácia by vyžadovala schválené znenie, riadené verzie formulárov, nácvik personálu a stiahnutie zastaraných formulárov. Regionálni manažéri by dostali dôkazy a cestu eskalácie pre skutočné lokálne požiadavky.
Control: priradenie vlastníctva a plánu reakcie
Navrhovaný plán riadenia (Control Plan) by monitoroval podiel žiadostí vyžadujúcich opravu podľa regiónu a typu žiadosti. Diagram p-chart by bol vhodný až po kontrole jeho predpokladov, vrátane nezávislosti a zmysluplnej binárnej klasifikácie. Hranice by odrážali veľkosti vzoriek podskupín podľa návodu NIST pre diagramy podielov.
Vlastník procesu (Process Owner) by vyšetroval signály, auditoval verzie formulárov a periodicie opakoval kontroly zhody hodnotiteľov. Finančné oddelenie by samostatne sledovalo uvoľnenú kapacitu, skutočne ušetrené náklady a spracované dodatočné obchody.
Aký bol výsledok
Zdroj uvádza nárast úplnosti žiadostí zo 60 percent na viac ako 95 percent, menej opätovného spracovania a kapacitu pre dodatočné výnosy bez zvýšenia počtu zamestnancov. Neposkytuje žiadny finančný prínos vyjadrený v mene. Miera opätovného spracovania na začiatku a konečné meranie úplnosti by sa nemali považovať za zameniteľné. Toto sú nahlásené výsledky, nie nezávisle overené finančné výsledky.
Čo by si z toho mal odniesť účastník školenia
Viditeľnou zmenou bolo lepšie usmernenie k žiadostiam. Práca Black Belta spočíva v zavedení dôveryhodného merania, oddelení regionálnych vplyvov, testovaní kombinácií a koordinácii zavedenia naprieč oddeleniami. Kvalitný záznam o projekte by umožnil dohľadať každý deklarovaný prínos k definovanému meraniu, príslušnému porovnaniu a zodpovednému vlastníkovi.
