Kontekst
Nenavedeno podjetje za finančne storitve se je soočalo z znatnim ponovnim delom pri vlogah za posojila in lizinge. Objavljeni primer iSixSigma opisuje načrtovani poskus v svojih operacijah na Srednjem zahodu in Severovzhodu. Banka je poročala, da je zaradi nepopolnih informacij o strankah 60 odstotkov vlog zahtevalo ponovno obdelavo. Glejte objavljeni primer.
To je analiza tega dokumentiranega primera in ne projekt stranke družbe Lean Six Sigma International. Vir opisuje poskus in rezultate, ne pa tudi popolnega zapisa projekta DMAIC. Spodnje dejavnosti merjenja, regresije, upravljanja in nadzora so izrecno predlagane razširitve za Black Belt, in ne zahtevki glede nedokumentiranega dela.
Problem
Praktično vprašanje ni bilo le, ali lahko zaposleni hitreje obdelajo vloge. Šlo je za to, ali lahko postopek prijave ustvari uporabne informacije brez ponavljajočih se popravkov.
Za ustanovno listino Black Belt bi finančna hipoteza povezovala izogibno delo pojasnjevanja z zmogljivostjo obdelave, operativnimi stroški in zamujenim poslom. Finance bi morale določiti vrednost teh učinkov, namesto da obravnavajo vsako prihranjeno minuto kot denarni prihranek. Trud stranke pri izpolnjevanju in natančnost obdelave bi ostala varovalka pred navidezno hitrejšim, a šibkejšim procesom.
Kako bi to opredelil Black Belt
Predlagana meja bi se začela, ko stranka prejme vlogo, in končala, ko obdelava sprejme popolno predložitev. Kreditne odločitve, določanje cen in politika prevzemanja tveganj bi ostali izven obsega.
Sponzor bi združil regionalne operacije, osebje v stiku s strankami, skrbnike obrazcev, tehnologijo, skladnost in finance. Vsak bi imel določeno odločitev: katere informacije so bistvene, kako naj jih stranke posredujejo, kako se presoja popolnost in kako se bodo preverjale koristi.
Ustanovna listina bi razlikovala tri rezultate: popolnost ob prvi predložitvi, vloge, vrnjene v popravek, in pretečeni čas do sprejete vloge. Združevanje le-teh v eno ohlapno opredeljeno »stopnjo dokončanja« bi otežilo ocenjevanje projekta.
Orodja, uporabljena po fazah
Definiraj (Define): dogovorite se o odločitvi in mejah
Predlagani SIPOC in medfunkcijski zemljevid procesa bi identificirala, kdo posreduje informacije o vlogi, kdo jih preverja in kje se začnejo zanke pojasnjevanja. Black Belt bi prosil regionalno osebje, da preuči dejanske predložitve, preden predlaga nadomestni obrazec.
Pregled faze Definiraj bi zahteval dogovor o meji procesa, finančni hipotezi, varovalkah za stranke in odgovornem Process Ownerju. Prav tako bi razrešil, ali je predvidena izboljšava skupni obrazec v regijah ali upravičena regionalna variacija.
Izmeri (Measure): potrdite oceno popolnosti
Predlagana analiza merilnega sistema bi preverila, ali se ocenjevalci strinjajo o tem, kaj sestavlja popolno vlogo. Ocenjevalci iz obeh regij bi neodvisno ocenili iste anonimizirane vloge, nato pa ponovili oceno v drugačnem vrstnem redu, ne da bi videli svoje prejšnje odločitve.
Študija bi primerjala doslednost znotraj ocenjevalca, strinjanje med ocenjevalci in strinjanje s strokovno referenco. Dvosmiselna polja bi sprožila pojasnitev pravil točkovanja in drugo oceno. To sledi pristopu, opisanemu v razlagi Michaela Muellerja o merilnih sistemih, ki temeljijo na presoji.
Načrt zbiranja bi beležil vrsto vloge, regijo, različico obrazca, status prve predložitve in trud za popravek. Ohranil bi ločene imenovalce za izpolnjena polja in celotne sprejete vloge.
Analiziraj (Analyze): ločite učinke procesa od regionalnih razlik
Za razširitev usposabljanja bi Black Belt določil regresijski model pred pregledom rezultatov obdelave. Kandidatni pogoji bi vključevali funkcije obrazca, vrsto vloge, regijo in izbrane interakcije. Opredelitev odziva bi določila model: binarni izzid sprejetja ne bi smel samodejno prejti enake analize kot zvezni rezultat popolnosti.
Pregled modela bi upošteval ocene učinkov, negotovost, pomanjkanje prileganja in vzorce ostankov (rezidualov), namesto da bi izbiral spremembe samo iz p-vrednosti. Ti pregledi so zajeti v NIST-ovih smernicah o testiranju eksperimentalnih modelov.
Regionalna povprečja bi se preučila skupaj z variacijo znotraj regije. Za model z zveznim odzivom bi se ostanki preverili glede na napovedi, regijo in zaporedje izvedbe. Visok R-kvadrat sam po sebi ne bi vzpostavil ustreznega modela, kot pojasnjuje NIST-ovo navodilo za potrjevanje modela.
Izboljšaj (Improve): preizkusite kombinacije, ne izoliranih preferenc
Dokumentirani poskus je uporabil 16 izvedb, ki so zajemale pet dvonivojskih faktorjev: posojilo v primerjavi z lizingom, regija, trenutni v primerjavi z izboljšanimi opisi, trenutni v primerjavi z izboljšanimi mehanizmi ter prisotnost negativnih primerov. Izboljšani opisi in pozitivni mehanizmi so vodili izboljšavo. Vir razpravlja tudi o interakciji med regijo in negativnimi mehanizmi. Glejte eksperimentalno zasnovo in ugotovitve.
Black Belt, ki pregleduje to zasnovo, bi pregledal njeno strukturo vzdevkov (aliasov), preden bi navidezni učinek pripisal enemu dejavniku. Delne zasnove lahko zamešajo učinke, zaradi česar so nekatere razlage neločljive brez predpostavk ali dodatnih izvedb. NIST pojasnjuje to omejitev.
Za potrditveni poskus bi predlagani načrt naključno razporedil različice obrazcev znotraj regije in vrste vloge, določil replikacijo in velikost vzorca ter ohranil primerjalni pogoj. Regija bi bila primerjalna ali blokirna spremenljivka, ne pa nekaj, kar je naključno dodeljeno strankam. Zasnova bi sledila zaporedju postavljanja ciljev in izbire spremenljivk v NIST-ovih smernicah za eksperimentalno zasnovo.
Izvedba bi zahtevala odobreno besedilo, nadzorovane različice obrazcev, vadbo osebja in umik zastarelih obrazcev. Regionalni vodje bi prejeli dokaze in pot za stopnjevanje glede na pristne lokalne zahteve.
Nadzoruj (Control): dodelite lastništvo in načrt odzivanja
Predlagani načrt nadzora bi spremljal delež vlog, ki zahtevajo popravek, glede na regijo in vrsto vloge. P-karta bi bila ustrezna le po preverjanju njenih predpostavk, vključno z neodvisnostjo in smiselno binarno klasifikacijo. Meje bi odražale velikosti vzorcev podskupin v skladu z NIST-ovimi smernicami za karte deležev.
Process Owner bi preiskoval signale, revidiral različice obrazcev in občasno ponavljal preverjanja strinjanja ocenjevalcev. Finance bi ločeno spremljale sproščeno zmogljivost, dejansko izognjene stroške in obdelano dodatno poslovanje.
Kakšen je bil rezultat
Vir poroča o povišanju popolnosti vlog s 60 odstotkov na več kot 95 odstotkov, manj ponovnega dela in zmogljivosti za dodatne prihodke brez povečanja števila zaposlenih. Ne zagotavlja dolarske koristi. Njegove začetne stopnje ponovne obdelave in končnega ukrepa popolnosti ne bi smeli obravnavati kot izmenljive. To so poročani rezultati, in ne neodvisno preverjeni finančni rezultati.
Kaj naj si udeleženec usposabljanja iz tega zapomni
Vidna sprememba so bila boljša navodila za izpolnjevanje vlog. Delo pasu Black Belt vzpostavlja zanesljivo merjenje, ločuje regionalne učinke, preizkuša kombinacije in usklajuje sprejemanje med oddelki. Močan zapisnik projekta bi omogočil, da je vsaka zahtevana korist sledljiva do določene meritve, ustrezne primerjave in odgovornega lastnika.
