Konteksten
Et unavngitt finansselskap opplevde betydelig omarbeid i sine lån- og leieavtale-søknader. Et publisert iSixSigma-case beskriver et utformet eksperiment som strekker seg over operasjonene i Midtvesten og Nordøst i USA. Banken rapporterte at ufullstendig kundeinformasjon førte til at 60 prosent av søknadene krevde ny behandling. Se det publiserte caset.
Dette er en analyse av det dokumenterte caset, ikke et Lean Six Sigma International-klientprosjekt. Kilden beskriver eksperimentet og resultatene, men ikke en komplett DMAIC-prosjektjournal. Aktivitetene innen måling, regressjon, styring og kontroll nedenfor er eksplisitt foreslåtte Black Belt-utvidelser, ikke påstander om udokumentert arbeid.
Problemet
Det praktiske spørsmålet var ikke bare om de ansatte kunne behandle søknader raskere. Det var om søknadsprosessen kunne levere brukbar informasjon uten gjentatte korreksjoner.
For et Black Belt-prosjektcharter vil den finansielle hypotesen koble unødvendig avklaringsarbeid til behandlingskapasitet, driftskostnader og forsinkede forretninger. Økonomiavdelingen måtte fastslå verdien av disse effektene fremfor å behandle hvert sparte minutt som kontante innsparinger. Kundenes innsats ved utfylling og behandlingsnøyaktighet ville forbli beskyttelsestiltak mot en tilsynelatende raskere, men svakere prosess.
Hvordan en Black Belt ville avgrense prosjektet
Den foreslåtte grensen vil starte når en kunde mottar en søknad, og slutte når behandlingen godtar en fullstendig innsending. Kredittbeslutninger, prising og underwriting-policy vil forbli utenfor omfanget.
Sponsoren ville samle regionale operasjoner, kundebehandlere, skjemaansvarlige, teknologi, compliance og økonomi. Hver del ville ha en spesifikk beslutning å ta: hvilken informasjon som er essensiell, hvordan kundene skal oppgi den, hvordan fullstendighet vurderes og hvordan gevinster vil bli verifisert.
Charteret ville skille mellom tre utfall: fullstendighet ved første innsending, søknader returnert for korreksjon og medgått tid til en godkjent søknad. Å slå dem sammen til én diffust definert "fullføringsgrad" ville gjøre prosjektet vanskelig å evaluere.
Verktøyene brukt fase for fase
Define: bli enige om beslutningen og grensene
En foreslått SIPOC og tverrfaglig prosesskartlegging ville identifisere hvem som leverer søknadsinformasjon, hvem som sjekker den og hvor avklaringssløyfene starter. En Black Belt ville be regionalt personell gå gjennom faktiske innsendinger før de foreslår et nytt skjema.
Gjennomgangen i Define-fasen ville kreve enighet om prosessgrensen, den finansielle hypotesen, kundebeskyttelsene og en ansvarlig Process Owner. Den ville også avklare om den tiltenkte forbedringen er et felles skjema tvers av regioner eller en berettiget regional variasjon.
Measure: validere fullstendighetsvurderingen
Den foreslåtte målesystemanalysen (MSA) ville teste om vurdererne er enige om hva som utgjør en fullstendig søknad. Vurderere fra begge regioner ville uavhengig vurdere de samme anonymiserte søknadene, for deretter å gjenta vurderingen i en annen rekkefølge uten å se sine tidligere beslutninger.
Studien ville sammenligne konsistens hos den enkelte vurderer, enighet mellom vurderere og enighet med en ekspertreferanse. Tvetydige felt ville utløse en avklaring av poengreglene og en ny vurdering. Dette følger tilnærmingen beskrevet i Michael Muellers forklaring på skjønnsbaserte målesystemer.
Innsamlingsplanen ville registrere søknadstype, region, skjemaversjon, status ved første innsending og korreksjonsinnsats. Den ville opprettholde separate nevnere for utfylte felt og hele søknader som ble godkjent.
Analyze: skille prosesseffekter fra regionale forskjeller
For treningsutvidelsen ville en Black Belt spesifisere en regresjonsmodell før behandlingsresultatene undersøkes. Kandidatfaktorer ville inkludere skjemafunksjoner, søknadstype, region og utvalgte samhandlinger. Responsdefinisjonen ville bestemme modellen: et binært godkjenningsutfall bør ikke automatisk få samme analyse som en kontinuerlig fullstendighetsskår.
Modellgjennomgangen ville vurdere effektestimater, usikkerhet, 'lack of fit' og residualmønstre i stedet for å velge endringer kun basert på p-verdier. Disse sjekkene dekkes i NISTs veiledning for testing av eksperimentelle modeller.
Regionale gjennomsnitt ville bli undersøkt sammen med variasjon innenfor regionen. For en modell med kontinuerlig respons ville residualer sjekkes mot prediksjoner, region og kjøringsrekkefølge. En høy R2-verdi ville ikke i seg selv etablere en tilstrekkelig modell, slik NISTs veiledning for modellvalidering forklarer.
Improve: teste kombinasjoner, ikke isolerte preferanser
Det dokumenterte eksperimentet brukte 16 kjøringer som dekket fem tofaktorsfaktorer: lån kontra leieavtale, region, nåværende kontra forbedrede beskrivelser, nåværende kontra forbedrede eksempler, og tilstedeværelsen av negative eksempler. Forbedrede beskrivelser og positive eksempler drev forbedringen. Kilden diskuterer også en samhandling mellom region og negative eksempler. Se forsøksdesign og funn.
En Black Belt som gjennomgår dette designet, ville undersøke aliasstrukturen før en tilsynelatende effekt tilskrives én enkelt faktor. Fraksjonelle design kan aliasberegne (confounde) effekter, noe som gjør enkelte forklaringer uatskillelige uten antakelser eller ekstra kjøringer. NIST forklarer denne begrensningen.
For et bekreftelseseksperiment ville den foreslåtte planen randomisere skjemavarianter innenfor region og søknadstype, spesifisere replikasjon og utvalgsstørrelse, og beholde en sammenligningsbetingelse. Region ville være en sammenlignings- eller blokkeringsvariabel, ikke noe som tilfeldig tildeles kunder. Designet ville følge rekkefølgen for målsetting og variabelvalg i NISTs veiledning for forsøksdesign.
Implementeringen ville kreve godkjent ordlyd, kontrollerte skjemaversjoner, opplæring av ansatte og fjerning av foreldede skjemaer. Regionale ledere ville motta bevisene og en eskaleringsvei for reelle lokale behov.
Control: tildele eierskap og en responsplan
Den foreslåtte kontrollplanen ville overvåke andelen søknader som krever korreksjon etter region og søknadstype. Et p-diagram ville bare være hensiktsmessig etter sjekk av forutsetningene, inkludert uavhengighet og en meningsfull binær klassifisering. Grenser ville gjenspeile utvalgsstørrelser i undergruppene, i tråd med NISTs veiledning for andelsdiagrammer.
Process Owner ville undersøke signaler, revidere skjemaversjoner og med jevne mellomrom gjenta sjekker av vurderer-enighet. Økonomiavdelingen ville separat spore frigjort kapasitet, faktisk unngåtte kostnader og ytterligere håndtert forretningsvolum.
Hva resultatet ble
Kilden rapporterer at søknadsfullstendigheten økte fra 60 prosent til mer enn 95 prosent, mindre omarbeid og kapasitet for ytterligere inntekter uten økt bemanning. Den oppgir ingen gevinst i kroner og øre. Den opprinnelige omarbeidingsgraden og den endelige fullstendighetsmålingen bør ikke behandles som ombyttbare. Dette er de rapporterte resultatene, ikke uavhengig verifiserte finansielle resultater.
Hva en kursdeltaker bør lære av dette
Den synlige endringen var bedre søknadsveiledning. Black Belt-arbeidet består i å etablere pålitelig måling, skille regionale effekter, teste kombinasjoner og koordinere innføring på tvers av avdelinger. En sterk prosjektjournal ville gjøre hver påstått gevinst sporbar til en definert måling, en passende sammenligning og en ansvarlig eier.
