Tausta
Nimeämätön rahoituspalveluyritys kohtasi huomattavasti korjaustyötä laina- ja leasinghakemuksissa. Julkaistu iSixSigma-tapaus kuvaa suunniteltua kokeilua, joka kattoi sen Keskilännen ja Koillisen toiminnat. Pankki raportoi, että puutteelliset asiakastiedot aiheuttivat sen, että 60 prosenttia hakemuksista vaati uudelleenkäsittelyä. Katso julkaistu tapaus.
Tämä on analyysi kyseisestä dokumentoidusta tapauksesta, ei Lean Six Sigma Internationalin asiakasprojekti. Lähde kuvaa kokeilua ja tuloksia, mutta ei täydellistä DMAIC-projektien dokumentaatiota. Alla olevat mittaus-, regressio-, hallinta- ja ohjaustoimenpiteet ovat nimenomaan ehdotettuja Black Belt -laajennuksia, eivät väitteitä dokumentoimattomasta työtä.
Ongelma
Käytännön kysymys ei ollut vain se, pystyvätkö työntekijät käsittelemään hakemuksia nopeammin. Kyse oli siitä, pystyykö hakemusprosessi tuottamaan käyttökelpoista tietoa ilman toistuvaa korjaamista.
Black Belt -projektisopimusta (charter) varten taloudellinen hypoteesi yhdistäisi vältettävissä olevan selvitustyön käsittelykapasiteettiin, toimintakustannuksiin ja viivästyneeseen liiketoimintaan. Talousosaston olisi määritettävä näiden vaikutusten arvo sen sijaan, että jokaista säästettyä minuuttia pidettäisiin suorana rahasäästönä. Asiakkaan täyttövaiva ja käsittelyn tarkkuus säilyisivät suojatoimina näennäisesti nopeampaa mutta heikompaa prosessia vastaan.
Miten Black Belt rajaisi sen
Ehdotettu rajaus alkaisi siitä, kun asiakas vastaanottaa hakemuksen, ja päättyisi, kun käsittely hyväksyy täydellisen hakemuksen. Luottopäätökset, hinnoittelu ja riskinottopolitiikka jäisivät rajauksen ulkopuolelle.
Sponsori toisi yhteen alueellisen toiminnan, asiakasrajapinnan henkilöstön, lomakkeiden omistajat, teknologian, vaatimustenmukaisuuden ja talouden. Jokaisella olisi tehtävänä tietty päätös: mikä tieto on välttämätöntä, miten asiakkaiden tulisi se toimittaa, miten täydellisyyttä arvioidaan ja miten hyödyt todennetaan.
Projektisopimuksessa erotettaisiin kolme tulosta: täydellisyys ensimmäisellä lähetyksellä, korjattavaksi palautetut hakemukset ja hyväksyttyyn hakemukseen kulunut aika. Niiden yhdistäminen yhdeksi epämääräisesti määritellyksi "valmistumisasteeksi" tekisi projektin arvioinnista vaikeaa.
Vaihe vaiheelta sovellettavat työkalut
Define: sovi päätöksestä ja rajoista
Ehdotettu SIPOC ja poikkitoiminnallinen prosessikuvaus tunnistaisivat, kuka toimittaa hakemustiedot, kuka ne tarkistaa ja mistä selvitussilmukat alkavat. Black Belt pyytäisi alueellista henkilöstöä käymään läpi todellisia hakemuksia ennen korvaavan lomakkeen ehdottamista.
Define-vaiheen katselmus edellyttäisi sopimusta prosessin rajauksesta, taloudellisesta hypoteesista, asiakassuojatoimista ja vastuullisesta prosessinomistajasta (Process Owner). Siinä sovittaisiin myös siitä, onko tavoiteltu parannus yhteinen lomake eri alueilla vai perusteltu alueellinen variaatio.
Measure: validoi täydellisyyden arviointi
Ehdotettu mittausjärjestelmän analyysi (MSA) testaisi, ovatko arvioijat yksimielisiä siitä, mikä muodostaa täydellisen hakemuksen. Arvioijat molemmilta alueilta arvioisivat itsenäisesti samat anonymisoidut hakemukset ja toistaisivat sitten arvioinnin eri järjestyksessä näkemättä aiempia päätöksiään.
Tutkimuksessa vertailtaisiin arvioijan sisäistä johdonmukaisuutta, arvioijien välistä yksimielisyyttä ja yksimielisyyttä asiantuntijaviitteen kanssa. Tulkinnanvaraiset kentät käynnistäisivät pisteytyssääntöjen selventämisen ja uuden arvioinnin. Tämä noudattaa lähestymistapaa, joka kuvataan teoksessa Michael Muellerin selitys arviointiin perustuvista mittausjärjestelmistä.
Tiedonkeruusuunnitelmaan kirjattaisiin hakemustyyppi, alue, lomakeversio, ensilähetyksen tila ja korjausvaiva. Se säilyttäisi erilliset nimittäjät täytetyille kentille ja hyväksytyille kokonaisille hakemuksille.
Analyze: erota prosessivaikutukset alueellisista eroista
Koulutuslaajennusta varten Black Belt määrittäisi regressiomallin ennen käsittelytulosten tarkastelua. Ehdokastermeihin kuuluisivat lomakkeen ominaisuudet, hakemustyyppi, alue ja valitut yhdysvaikutukset. Vastemääritelmä määrittäisi mallin: binäärinen hyväksyntätulos ei pitäisi automaattisesti saada samaa analyysia kuin jatkuva täydellisyyspistemäärä.
Mallin tarkastelussa otettaisiin huomioon vaikutusarviot, epävarmuus, sovittamattomuus (lack of fit) ja jäännöskuviot pelkkien p-arvojen perusteella tehtävien muutosten sijaan. Nämä tarkastukset katetaan teoksessa NIST:n opas kokeellisten mallien testaamiseen.
Alueellisia keskiarvoja tarkasteltaisiin alueen sisäisen vaihtelun rinnalla. Jatkuvan vasteen mallissa jäännöksiä verrattaisiin ennusteisiin, alueeseen ja ajojärjestykseen. Korkea R-neliö ei yksinään takaa riittävää mallia, kuten NIST:n mallin validointiopas selittää.
Improve: testaa yhdistelmiä, älä erillisiä mieltymyksiä
Dokumentoitu kokeilu käytti 16 ajoa, jotka kattoivat viisi kaksitasoista tekijää: laina vs. leasing, alue, nykyiset vs. parannetut kuvaukset, nykyiset vs. parannetut esimerkit ja negatiivisten esimerkkien läsnäolo. Parannetut kuvaukset ja positiiviset esimerkit ajoivat parannusta. Lähde käsittelee myös alueen ja negatiivisten esimerkkien välistä yhdysvaikutusta. Katso koesuunnittelu ja tulokset.
Tätä suunnittelua tarkasteleva Black Belt tutkisi sen alias-rakennetta ennen kuin liittäisi näkyvän vaikutuksen yhteen tekijään. Osittaissuunnittelut voivat sekoittaa vaikutuksia, jolloin joitain selityksiä ei voi erottaa ilman oletuksia tai lisäajoja. NIST selittää tämän rajoituksen.
Varmistuskokeilua varten ehdotettu suunnitelma satunnaistaisi lomakevariantit alueen ja hakemustyypin sisällä, määrittäisi toiston ja otoskoon sekä säilyttäisi vertailuolosuhteen. Alue olisi vertailu- tai blokkimuuttuja, ei asia, joka osoitetaan satunnaisesti asiakkaille. Suunnittelu seuraisi tavoitteiden asettamisen ja muuttujien valinnan sekvenssiä lähteessä NIST:n koesuunnitteluopas.
Toteutus vaatisi hyväksytyt sanamuodot, hallitut lomakeversiot, henkilöstön harjoittelun ja vanhentuneiden lomakkeiden poistamisen. Aluejohtajat saisivat näytön ja eskalointireitin aitoja paikallisia vaatimuksia varten.
Control: osoita omistajuus ja reagointisuunnitelma
Ehdotettu ohjaussuunnitelma seuraisi korjausta vaativien hakemusten osuutta alueittain ja hakemustyypeittäin. p-kortti olisi asianmukainen vasta sen oletusten tarkistamisen jälkeen, mukaan lukien riippumattomuus ja mielekäs binäärinen luokittelu. Rajat heijastaisivat alaryhmien otoskokoja mukaisesti NIST:n osuuskorttiopas.
Process Owner tutkisi signaaleja, auditoisi lomakeversioita ja toistaisi määräajoin arvioijien yksimielisyystarkastukset. Talousosasto seuraisi erikseen vapautunutta kapasiteettia, todellisuudessa vältettyjä kuluja ja käsiteltyä lisäliiketoimintaa.
Mikä tulos oli
Lähde raportoi hakemusten täydellisyyden nousseen 60 prosentista yli 95 prosenttiin, vähemmän uudelleenkäsittelyä ja kapasiteettia lisätuloille ilman henkilöstömäärän kasvattamista. Se ei anna rahamääräistä hyötyä. Sen aloittavaa uudelleenkäsittelyastetta ja päättävää täydellisyysmittaria ei pitäisi käsitellä keskenään vaihdettavissa olevina. Nämä ovat raportoidut tulokset, eivät itsenäisesti todennetut taloudelliset tulokset.
Mitä koulutettavan tulisi ottaa tästä opikseen
Näkyvä muutos oli parempi hakemusohjeistus. Black Belt -työ on luotettavan mittauksen luomista, alueellisten vaikutusten erottamista, yhdistelmien testaamista ja käyttöönoton koordinointia osastojen välillä. Vahva projektidokumentaatio tekisi jokaisesta väitetystä hyödystä jäljitettävän määriteltyyn mittariin, asianmukaiseen vertailuun ja vastuulliseen omistajaan.
