Konteksten
En unavngiven finansiel virksomhed stod over for betydeligt omarbejde i forbindelse med låne- og leasingansøgninger. En publiceret iSixSigma-case beskriver et tilrettelagt eksperiment, der dækkede virksomhedens aktiviteter i Midtvesten og Nordøst-USA. Banken rapporterede, at ufuldstændige kundeoplysninger var årsag til, at 60 procent af ansøgningerne krævede genbehandling. Se den publicerede case.
Dette er en analyse af den dokumenterede case, ikke et Lean Six Sigma International-klientprojekt. Kilden beskriver eksperimentet og resultaterne, men ikke en komplet DMAIC-projektjournal. Aktiviteterne vedrørende måling, regression, governance og styring nedenfor er eksplicit foreslåede Black Belt-udvidelser, ikke påstande om uudført arbejde.
Problemet
Det praktiske spørgsmål var ikke blot, om medarbejderne kunne behandle ansøgninger hurtigere. Det var, om ansøgningsprocessen kunne frembringe brugbare oplysninger uden gentagne korrektioner.
For et Black Belt-kommissorium ville den finansielle hypotese koble undgåeligt afklaringsarbejde til behandlingskapacitet, driftsomkostninger og forsinket forretning. Økonomiafdelingen ville være nødt til at fastslå værdien af disse effekter i stedet for at behandle hvert sparet minut som kontante besparelser. Kundens indsats for udfyldelse og behandlingspræcisionen ville fortsat fungere som sikkerhedsventiler mod en tilsyneladende hurtigere, men ringere proces.
Hvordan en Black Belt ville afgrænse projektet
Den foreslåede grænse ville starte, når en kunde modtager en ansøgning, og slutte, når sagsbehandlingen accepterer en fuldstændig indsendelse. Kreditbeslutninger, prissætning og underwriting-politik ville falde uden for afgrænsningen.
Sponsoren ville bringe regionale driftsafdelinger, kundevendte medarbejdere, blanketansvarlige, IT, compliance og økonomiafdelingen sammen. Hver part ville have en specifik beslutning at træffe: hvilke oplysninger der er essentielle, hvordan kunderne skal levere dem, hvordan fuldstændighed bedømmes, og hvordan gevinsterne valideres.
Kommissariet ville skelne mellem tre resultater: fuldstændighed ved første indsendelse, ansøgninger returneret til korrektion og medgået tid indtil en godkendt ansøgning. At kombinere dem til én vagt defineret "gennemførelsesrate" ville gøre projektet vanskeligt at evaluere.
Værktøjerne anvendt fase for fase
Define: Bliv enige om beslutningen og afgrænsningen
Et foreslået SIPOC og tværfunktionelt proceskort ville identificere, hvem der leverer ansøgningsoplysninger, hvem der kontrollerer dem, og hvor afklaringssløjferne starter. En Black Belt ville bede det regionale personale om at gennemgå faktiske indsendelser, før der foreslås en erstatningsblanket.
Define-gennemgangen ville kræve enighed om procesafgrænsningen, den finansielle hypotese, kundesikkerhedsventilerne og den ansvarlige Process Owner. Den ville også afklare, om den tiltænkte forbedring er en fælles blanket på tværs af regioner eller en begrundet regional variation.
Measure: Valider fuldstændighedsvurderingen
Den foreslåede Measurement System Analysis (MSA) ville teste, om sagsbehandlerne er enige om, hvad der udgør en fuldstændig ansøgning. Sagsbehandlere fra begge regioner ville uafhængigt vurdere de samme anonymiserede ansøgninger og derefter gentage vurderingen i en anden rækkefølge uden at se deres tidligere beslutninger.
Studiet ville sammenligne konsistens hos den enkelte sagsbehandler, enighed mellem sagsbehandlere og enighed med en ekspertreference. Entydige felter ville udløse en præcisering af scoringsreglerne og endnu en vurdering. Dette følger tilgangen beskrevet i Michael Muellers forklaring af skønsbaserede målesystemer.
Indsamlingsplanen ville registrere ansøgningstype, region, blanketversion, status for første indsendelse og korrektionsindsats. Den ville bevare separate nævnere for udfyldte felter og hele godkendte ansøgninger.
Analyze: Adskil proceseffekter fra regionale forskelle
Til træningsudvidelsen ville en Black Belt specificere en regressionsmodel, før behandlingsresultaterne undersøges. Kandidatled kunne omfatte blanketfunktioner, ansøgningstype, region og udvalgte interaktioner. Responsdefinitionen ville afgøre modellen: Et binært godkendelsesresultat bør ikke automatisk underkastes samme analyse som en kontinuerlig fuldstændighedsscore.
Gennemgang af modellen ville tage højde for effektskøn, usikkerhed, lack-of-fit og residualmønstre i stedet for kun at udvælge ændringer ud fra p-værdier. Disse tjek er dækket i NIST's vejledning om test af eksperimentelle modeller.
Regionale gennemsnit ville blive undersøgt sammen med variationen inden for den enkelte region. For en model med kontinuerlig respons ville residualerne blive kontrolleret i forhold til forudsigelser, region og kørselssekvens. En høj R2-værdi ville ikke i sig selv etablere en fyldestgørende model, som NIST's modelvalideringsvejledning forklarer.
Improve: Test kombinationer, ikke isolerede præferencer
Det dokumenterede eksperiment benyttede 16 kørsler, der dækkede fem to-niveaufaktorer: lån kontra leasing, region, nuværende kontra forbedrede beskrivelser, nuværende kontra forbedrede eksempler og tilstedeværelsen af negative eksempler. Forbedrede beskrivelser og positive eksempler drev forbedringen. Kilden diskuterer også en samspilseffekt mellem region og negative eksempler. Se forsøgsdesignet og resultaterne.
En Black Belt, der gennemgår dette design, ville undersøge dets alias-struktur, før en tilsyneladende effekt tilskrives én faktor. Faktionelle design kan sammenblande (confounde) effekter, så visse forklaringer ikke kan adskilles uden antagelser eller yderligere kørsler. NIST forklarer denne begrænsning.
For et bekræftelseseksperiment ville den foreslåede plan randomisere blanketvarianter inden for region og ansøgningstype, specificere replikation og stikprøvestørrelse samt bevare en sammenligningsbetingelse. Region ville være en sammenlignings- eller blokeringsvariabel, ikke noget der tildeles tilfældigt til kunderne. Designet ville følge sekvensen for målsætning og variabeludvælgelse i NIST's vejledning i forsøgsdesign.
Implementeringen ville kræve godkendt ordlyd, kontrollerede blanketversioner, personaletræning og tilbagetrækning af forældede blanketter. Regionale ledere ville modtage dokumentationen og en eskalationsvej til reelle lokale krav.
Control: Tildel ejerskab og en reaktionsplan
Den foreslåede styringsplan ville overvåge andelen af ansøgninger, der kræver korrektion, opdelt på region og ansøgningstype. Et p-diagram ville kun være passende efter kontrol af dets antagelser, herunder uafhængighed og en meningsfuld binær klassifikation. Grænserne ville afspejle stikprøvestørrelserne i undergrupperne i overensstemmelse med NIST's vejledning om andelsdiagrammer.
Procesejeren (Process Owner) ville undersøge signaler, auditere blanketversioner og med jævne mellemrum gentage tjek af sagsbehandlerenighed. Økonomiafdelingen ville særskilt spore frigjort kapacitet, reelt undgåede omkostninger og yderligere håndteret forretning.
Hvad resultatet var
Kilden rapporterer om en stigning i ansøgningers fuldstændighed fra 60 procent til mere end 95 procent, mindre genbehandling og kapacitet til yderligere omsætning uden øget medarbejderantal. Den angiver ikke nogen gevinst i kroner og ører. Dens indledende genbehandlingsrate og afsluttende fuldstændighedsmål bør ikke behandles som ombyttelige. Dette er de rapporterede resultater, ikke uafhængigt verificerede finansielle resultater.
Hvad en kursist bør tage med fra det
Den synlige ændring var bedre vejledning i ansøgningen. Black Belt-arbejdet bestod i at etablere troværdig måling, adskille regionale effekter, teste kombinationer og koordinere ibrugtagningen på tværs af afdelinger. En stærk projektjournal ville gøre enhver hævdet gevinst sporbar til et defineret mål, en passende sammenligning og en ansvarlig ejer.
