Kontexten
Ett icke namngivet finansiellt tjänsteföretag ställdes inför betydande omarbetning av lån- och leasingansökningar. Ett publicerat iSixSigma-fall beskriver ett utformat experiment som sträcker sig över dess verksamhet i Midwest och Northeast. Banken rapporterade att ofullständig kundinformation gjorde att 60 procent av ansökningarna krävde ombearbetning. Se det publicerade fallet.
Detta är en analys av det dokumenterade fallet, inte ett Lean Six Sigma International-kundprojekt. Källan beskriver experimentet och resultaten, men inte ett komplett DMAIC-projektprotokoll. Aktiviteterna för mätning, regression, styrning och kontroll nedan är uttryckligen föreslagna Black Belt-utökningar, inte påståenden om udokumenterat arbete.
Problemet
Den praktiska frågan var inte helt enkelt om anställda kunde behandla ansökningar snabbare. Det var om ansökningsprocessen kunde producera användbar information utan upprepade korrigeringar.
För ett Black Belt-projektbrev skulle den finansiella hypotesen koppla undvikbart förtydligandearbete till bearbetningskapacitet, driftskostnader och fördröjda affärer. Ekonomi skulle behöva fastställa värdet av dessa effekter snarare än att behandla varje sparad minut som en ren kontantbesparing. Kundens insats för färdigställande och bearbetningsnoggrannheten skulle förbli skyddsåtgärder mot en skenbart snabbare men svagare process.
Hur Black Belt skulle avgränsa projektet
Den föreslagna gränsen skulle börja när en kund tar emot en ansökan och sluta när bearbetningen godkänner en komplett inlämning. Kreditbeslut, prissättning och underwriting-policy skulle hamna utanför avgränsningen.
Sponsorn skulle samla regional verksamhet, kundnära personal, formulärägare, teknik, efterlevnad och ekonomi. Var och en skulle ha ett specifikt beslut att fatta: vilken information som är nödvändig, hur kunder ska lämna den, hur fullständighet bedöms och hur fördelar ska verifieras.
Projektbrevet skulle skilja mellan tre resultat: fullständighet vid första inlämningen, ansökningar som returneras för korrigering och förfluten tid till en godkänd ansökan. Att slå samman dem till en vagt definierad "färdigställandegrad" skulle göra projektet svårt att utvärdera.
Verktygen tillämpas fas för fas
Define: komma överens om beslutet och avgränsningarna
En föreslagen SIPOC och tvärfunktionell processkarta skulle identifiera vem som tillhandahåller ansökningsinformation, vem som kontrollerar den och var förtydligandeslingor börjar. Black Belt skulle be regional personal att gå igenom faktiska inlämningar innan ett ersättningsformulär föreslås.
Define-granskningen skulle kräva enighet om processavgränsningen, den finansiella hypotesen, kundskyddsåtgärderna och den ansvarige Process Owner. Den skulle också avgöra om den avsedda förbättringen är ett gemensamt formulär över alla regioner eller en motiverad regional variation.
Measure: validera bedömningen av fullständighet
Den föreslagna MSA (Measurement System Analysis) skulle testa om granskare är överens om vad som utgör en komplett ansökan. Granskare från båda regionerna skulle oberoende av varandra bedöma samma anonymiserade ansökningar, och sedan upprepa bedömningen i en annan ordning utan att se sina tidigare beslut.
Studien skulle jämföra konsekvens inom samma granskare, samstämmighet mellan granskare och samstämmighet med en expertreferens. Tvetydiga fält skulle utlösa förtydligande av poängsättningsreglerna och en ny bedömning. Detta följer tillvägagångssättet som beskrivs i Michael Muellers förklaring av bedömningsbaserade mätsystem.
Insamlingsplanen skulle registrera ansökningstyp, region, formulärversion, status för första inlämning och korrigeringsinsats. Den skulle behålla separata nämnare för ifyllda fält och hela godkända ansökningar.
Analyze: skilja processeffekter från regionala skillnader
För utbildningsutökningen skulle Black Belt specificera en regressionsmodell innan behandlingsresultaten undersöks. Kandidattermer skulle inkludera formulärfunktioner, ansökningstyp, region och valda interaktioner. Responskriteriet skulle avgöra modellen: ett binärt godkännanderesultat bör inte automatiskt få samma analys som en kontinuerlig poäng för fullständighet.
Modellgranskningen skulle överväga effektskattningar, osäkerhet, avvikelse (lack of fit) och residualmönster snarare än att välja förändringar enbart utifrån p-värden. Dessa kontroller täcks i NIST:s vägledning om testning av experimentella modeller.
Regionala genomsnitt skulle undersökas tillsammans med variation inom regionen. För en modell med kontinuerlig respons skulle residualer kontrolleras mot förutsägelser, region och körningssekvens. Ett högt R-kvadratvärde skulle inte i sig etablera en tillräcklig modell, som NIST:s modellvalideringsvägledning förklarar.
Improve: testa kombinationer, inte isolerade preferenser
Det dokumenterade experimentet använde 16 körningar som täckte fem två-nivås faktorer: lån kontra leasing, region, nuvarande kontra förbättrade beskrivningar, nuvarande kontra förbättrade exempel och förekomsten av negativa exempel. Förbättrade beskrivningar och positiva exempel drev förbättringen. Källan diskuterar också en interaktion mellan region och negativa exempel. Se försöksplaneringen och resultaten.
En Black Belt som granskar denna design skulle inspektera dess aliasstruktur innan en skenbar effekt tillskrivs en viss faktor. Reducerade försöksplaner kan sammanblanda effekter, vilket gör att vissa förklaringar inte kan skiljas åt utan antaganden eller ytterligare körningar. NIST förklarar denna begränsning.
För ett bekräftande experiment skulle den föreslagna planen randomisera formulärvarianter inom region och ansökningstyp, specificera replikering och urvalsstorlek samt behålla ett jämförelsevillkor. Region skulle vara en jämförelse- eller blockeringsvariabel, inte något som tilldelas kunder slumpmässigt. Designen skulle följa sekvensen för målsättning och variabelval i NIST:s försöksplaneringsvägledning.
Genomförandet skulle kräva godkänd formulering, kontrollerade formulärversioner, personalövning och tillbakadragande av föråldrade formulär. Regionchefer skulle få bevisen och en eskaleringsväg för genuina lokala krav.
Control: tilldela ägarskap och en reaktionsplan
Den föreslagna styrplanen skulle övervaka andelen ansökningar som kräver korrigering per region och ansökningstyp. Ett p-diagram skulle vara lämpligt först efter kontroll av dess antaganden, inklusive oberoende och en meningsfull binär klassificering. Gränserna skulle återspegla undergruppernas urvalsstorlekar, i enlighet med NIST:s vägledning för andelsdiagram.
Process Owner skulle undersöka signaler, granska formulärversioner och periodiskt upprepa kontroller av granskarnas samstämmighet. Ekonomi skulle separat spåra frigjord kapacitet, faktiskt undvikda kostnader och ytterligare hanterade affärer.
Vad resultatet blev
Källan rapporterar att ansökningarnas fullständighet ökade från 60 procent till mer än 95 procent, mindre ombearbetning och kapacitet för ytterligare intäkter utan ökat antal anställda. Den ger inga ekonomiska fördelar i pengar. Dess inledande ombearbetningsgrad och slutliga mått på fullständighet bör inte behandlas som utbytbara. Dessa är de rapporterade resultaten, inte oberoende verifierade finansiella resultat.
Vad en deltagare bör ta med sig från det
Den synliga förändringen var bättre ansökningsvägledning. Black Belts arbete är att etablera tillförlitliga mätningar, skilja regionala effekter åt, testa kombinationer och samordna införandet över avdelningar. Ett starkt projektprotokoll skulle göra varje hävdad fördel spårbar till ett definierat mått, en lämplig jämförelse och en ansvarig ägare.
