V številnih organizacijah je takoj, ko se pojavi težava, neposredna reakcija iskanje rešitve. Definicija problema se obravnava kot drugotni, skoraj administrativni korak. Sestanki sledijo drug drugemu, hipoteze krožijo, akcijski načrti se hitro sestavijo.
Vendar ta hiti pogosto prinaša razočarajoče rezultate. Izvedeni ukrepi imajo le omejen učinek, težave se ponovno pojavijo, včasih v drugi obliki. Občutek, da se je nekaj ukrenilo, pogosto prikriva odsotnost pravega napredka.
Ponavljajoči se vzrok za te neuspehe leži pred samimi rešitvami, v samem načinu definiranja problema. Natančna ali pristranska definicija problema mehanično vodi do neustreznih odzivov. Preden ukrepamo, je treba še vedno natančno poimenovati, kaj je treba rešiti.
Zakaj se ta faza tako pogosto pohiti
V logiki DMAIC je prvi korak — Define — korak opredelitve problema. Na papirju odpira celoten pristop. V praksi se z njim redno ravna v hitlici.
Pozornost ekip se spontano usmeri k fazama Analize in Izboljšave, ki se dojemata kot bolj aktivni. Faza Definiranja se nato zdi kot administrativni pogoj, ki ga je treba hitro prečkati, da se pride do resnih stvari.
Ta hitenje ima svojo ceno. Slabo definiran projekt izboljšave porablja čas, mobilizira vire in vodi do krhkih zaključkov. Začetna natančnost pogojuje celotno nadaljnje razmišljanje.
Opisovanje simptoma ni definicija problema
Pogosta zmeda se pojavi že pri prvih razpravah. Opazni simptom se zamenja za sam problem.
Podaljšanje dobavnega roka, povečanje stopnje izmeta, ponavljajoča se pritožba stranke: to so signali, ne problemi. Opozarjajo, da nekje v procesu obstaja nepravilno delovanje. Ne povedo pa ničesar o njegovi naravi, obsegu ali natančni lokaciji.
Zamenjava simptoma s problemom vodi k obravnavi tistega, kar je vidno, ne da bi se dotaknili tistega, kar pojav povzroča. Rezultat je znan: učinek se vrne takoj, ko budnost pade.
Poimenovanje vzroka prav tako ni definicija problema
Druga napaka je vključitev domnevnega vzroka v samo besedilo problema. Definicija problema nato postane prikrita razlaga.
"Dobavni roki se podaljšujejo, ker ekipi primanjkuje osebja" ni definicija problema. Je hipoteza o vzroku, postavljena kot dokaz. Diagnoza je že postavljena, analiza je preskočena, drugi možni vzroki pa postanejo nevidni.
Ta zmeda zapre analizo še preden se sploh začne. Ukrepi, ki bodo sledili, bodo usmerjeni v domnevni vzrok, ki morda ni pravi.
Sestavine uporabne definicije problema
Dobra definicija problema ostaja nevtralna, opisna in merljiva. Opisuje opazovano odstopanje, ne da bi unaprej presojala o njegovem izvoru ali rešitvi. Sestavljena je iz več natančnih elementov:
- kaj se konkretno dogaja, v opaznih izrazih
- kje se pojav dogaja, v katerem procesu ali na kateri liniji
- kdaj se je pojavil in s kakšno pogostostjo se izraža
- kakšen je njegov obseg, izražen z kazalnikom
- kakšno odstopanje to stanje odraža v primerjavi s pričakovanim stanjem
- kakšne merljive posledice prinaša za organizacijo ali stranko
Združeni ti elementi spremenijo nejasno pritožbo v izvedljivo definicijo. Ekipa nato ve, kaj išče, kje iskati in kako preveriti, ali je rešitev najdena.
Odstopanje od pričakovanega, bistvo vsake definicije problema
Pojem odstopanja je osrednjega pomena. Brez sklica na pričakovano raven ni problema, ampak le opazovanje.
Pričakovana raven je lahko norma, notranji standard, zaveza stranki, cilj zmogljivosti ali zgodovinska raven. Ne glede na svojo naravo dela problem razumljiv. Surovo številko spremeni v smiselno informacijo.
Navedba problema pomeni najprej poimenovanje te vrzel. Dokler pričakovano ni eksplicitno navedeno, se analiza vrti v prazno.
Vloga vodstva pri kakovosti opredelitve problema
Način, kako je težava opredeljena, je v veliki meri odvisen od upravljalske drže, ki jo obdaja.
Ko vodstvo pričakuje takojšnje odgovore in ceni hitrost ukrepanja, se ekipe naučijo skrajšati fazo definiranja. Problem je postavljen v nekaj besedah, pogosto kot domnevni vzrok, razprava pa se takoj prevesi v akcijski načrt. Opredelitev problema postane formalni korak brez prave zahteve po analizi.
Nasprotno pa se kakovost definicije dvigne, ko si vodstvo vzame čas za preizpraševanje začetnega besedila, zahteva podatke in jih da preoblikovati. Ekipa razume, da je slabo zastavljen problem tveganje, ne pa podrobnost. Vloži potreben čas, da ga dobro opredeli.
Taka drža zahteva oblika potrpežljivosti, ki v okoliščinah pod pritiskom ni samoumevna. Vendar neposredno pogojuje ustreznost rešitev, ki bodo sledile. Vodstvo, ki zahteva natančno opredelitev problema, si prihrani nepotrebne ponovitve.
Signali pomanjkljive opredelitve problema
Nekaj krogov namigov izda krhko definicijo. Besedilo vsebuje akcijski glagol, preoblečen v problem, kot sta »pomanjkanje komunikacije« ali »potreba po usposabljanju«. Izraža sodbo namesto dejstva. Uporablja nejasne izraze brez povezane velikosti, kot sta »prepogosto« ali »veliko«.
Lahko je tudi preširoko in zajema več raznovrstnih pojavov, ali pa nasprotno preozko, ko izolira posamezen primer brez splošnega obsega. V vseh teh primerih bo preostanek pristopa trpel.
Preoblikovanje ni izguba časa. Je vsebinskega pomena.
Od hitrega besedila do trajne opredelitve problema
Gradnja trdne opredelitve problema ni enkratna vaja. Je disciplina, ki se postopoma uredi v praksah organizacije.
To zahteva preproste okvire, ki si jih ekipe delijo in ki opominjajo na pričakovane sestavne dele izjave. Zahteva tudi čas, posvečen definiciji, ki se razlikuje od časa analize in reševanja. Zahteva pa tudi vodstvo, ki ceni to doslednost enako kot hitrost izvedbe.
Ko so ti pogoji izpolnjeni, se kakovost projektov izboljšanja vidno poveča. Analize pridobijo na ustreznosti, rešitve obdržijo svojo vrednost skozi čas, ponovitve težav pa se zmanjšajo. Opredelitev problema postane pravo gonilo trajnostne zmogljivosti in ne le preprosta predhodna formalnost.
Ključne ugotovitve
- Slabo opredeljen problem mehanično vodi do slabe rešitve
- Faza opredelitve (Define) v sistemu DMAIC je pogosto napačno preskočena na hitro
- Simptom ni problem
- Domnevni vzrok ni problem
- Opredelitev problema opisuje vrzel glede na pričakovano raven
- Dobra opredelitev je nevtralna, opisna in merljiva
- Vodstvo določa stopnjo zahtevane doslednosti
- Začetna doslednost prihrani čas skozi celoten projekt
