El contexto
Una empresa de servicios financieros no identificada se enfrentaba a un volumen sustancial de retrabajo en sus solicitudes de préstamos y arrendamientos. Un caso publicado por iSixSigma describe un experimento diseñado que abarcó sus operaciones del Medio Oeste y del Noreste. El banco informó que la información incompleta de los clientes provocaba que el 60 por ciento de las solicitudes requirieran procesamiento adicional. Consulte el caso publicado.
Este es un análisis de ese caso documentado, no un proyecto de un cliente de Lean Six Sigma International. La fuente describe el experimento y los resultados, pero no un expediente completo de un proyecto DMAIC. Las actividades de medición, regresión, gobernanza y control que se presentan a continuación son extensiones propuestas explícitamente para Black Belt, no afirmaciones sobre trabajos no documentados.
El problema
La cuestión práctica no consistía simplemente en saber si los empleados podían procesar las solicitudes más rápido, sino en determinar si el proceso de solicitud podía generar información útil sin necesidad de correcciones repetidas.
Para un acta de constitución de proyecto de Black Belt, la hipótesis financiera vincularía el trabajo de aclaración evitable con la capacidad de procesamiento, los gastos operativos y el retraso en los negocios. El departamento financiero tendría que establecer el valor de esos efectos en lugar de tratar cada minuto ahorrado como un ahorro de efectivo directo. El esfuerzo de cumplimentación por parte del cliente y la precisión del procesamiento seguirían siendo las salvaguardas para no generar un proceso aparentemente más rápido pero con menor calidad.
Cómo definiría el alcance el Black Belt
El límite propuesto comenzaría cuando un cliente recibe una solicitud y finalizaría cuando el departamento de procesamiento acepta un envío completo. Las decisiones de crédito, la fijación de precios y las políticas de suscripción quedarían fuera del alcance.
El patrocinador reuniría a las operaciones regionales, al personal de atención al cliente, a los propietarios de los formularios, a tecnología, al departamento de cumplimiento normativo y a finanzas. Cada uno tendría que tomar una decisión específica: qué información es esencial, cómo deben proporcionarla los clientes, cómo se evalúa la integridad y cómo se verificarán los beneficios.
El acta de constitución distinguiría tres resultados: la integridad en el primer envío, las solicitudes devueltas para su corrección y el tiempo transcurrido hasta la aceptación de una solicitud. Combinarlos en un único "índice de finalización" definido de forma vaga dificultaría la evaluación del proyecto.
Las herramientas aplicadas fase por fase
Define: acordar la decisión y los límites
Un SIPOC propuesto y un mapa de procesos interfuncional identificarían quién proporciona la información de la solicitud, quién la revisa y dónde comienzan los bucles de aclaración. El Black Belt pediría al personal regional que analizara envíos reales paso a paso antes de sugerir un formulario de reemplazo.
La revisión de la fase Define requeriría acordar el límite del proceso, la hipótesis financiera, las salvaguardas del cliente y el Process Owner responsable. También resolvería si la mejora prevista consiste en un formulario común para todas las regiones o en una variación regional justificada.
Measure: validar la evaluación de la integridad
El análisis del sistema de medición propuesto evaluarías si los revisores coinciden en lo que constituye una solicitud completa. Revisores de ambas regiones evaluarían de forma independiente las mismas solicitudes anonimizadas y, a continuación, repetirían la evaluación en un orden diferente sin consultar sus decisiones anteriores.
El estudio compararía la consistencia intraevaluador, el acuerdo interevaluador y la coincidencia con una referencia de experto. Los campos ambiguos darían lugar a una aclaración de las reglas de puntuación y a una nueva evaluación. Esto sigue el enfoque descrito en la explicación de Michael Mueller sobre los sistemas de medición basados en el juicio humano.
El plan de recolección registraría el tipo de solicitud, la región, la versión del formulario, el estado en el primer envío y el esfuerzo de corrección. Mantendría denominadores separados para los campos completados y para las solicitudes completas aceptadas.
Analyze: separar los efectos del proceso de las diferencias regionales
Para la extensión de la formación, el Black Belt especificaría un modelo de regresión antes de examinar los resultados del tratamiento. Los términos candidatos incluirían características del formulario, tipo de solicitud, región e interacciones seleccionadas. La definición de la respuesta determinaría el modelo: un resultado de aceptación binario no debería recibir automáticamente el mismo análisis que una puntuación de integridad continua.
La revisión del modelo consideraría las estimaciones de los efectos, la incertidumbre, la falta de ajuste y los patrones de residuos, en lugar de seleccionar cambios basándose únicamente en los valores p. Estas comprobaciones se explican en la guía del NIST sobre la verificación de modelos experimentales.
Los promedios regionales se examinarían junto con la variación intra-regional. Para un modelo de respuesta continua, se verificarían los residuos con respecto a las predicciones, la región y la secuencia de ejecución. Un valor alto de R cuadrado no establecería por sí solo un modelo adecuado, tal como la guía de validación de modelos del NIST explica.
Improve: probar combinaciones, no preferencias aisladas
El experimento documentado utilizó 16 ejecuciones que abarcaban cinco factores de dos niveles: préstamo frente a arrendamiento, región, descripciones actuales frente a mejoradas, ejemplos actuales frente a mejorados y la presencia de ejemplos negativos. Las descripciones mejoradas y los ejemplos positivos impulsaron la mejora. La fuente también analiza una interacción entre la región y los ejemplos negativos. Consulte el diseño experimental y los hallazgos.
Un Black Belt que revise este diseño inspeccionaría su estructura de confusión de efectos antes de atribuir un efecto aparente a un solo factor. Los diseños factoriales fraccionados pueden confundir los efectos, haciendo que algunas explicaciones sean inseparables sin presunciones o ejecuciones adicionales. El NIST explica esta limitación.
Para un experimento de confirmación, el plan propuesto aleatorizaría las variantes del formulario dentro de la región y el tipo de solicitud, especificaría la réplica y el tamaño de la muestra, y mantendría una condición de comparación. La región sería una variable de comparación o de bloqueo, no algo asignado al azar a los clientes. El diseño seguiría la secuencia de definición de objetivos y selección de variables detallada en la guía de diseño experimental del NIST.
La implementación requeriría una redacción aprobada, versiones controladas de los formularios, práctica por parte del personal y la retirada de los formularios obsoletos. Los gerentes regionales recibirían la evidencia y una vía de escalación para los requisitos locales legítimos.
Control: asignar la responsabilidad y un plan de respuesta
El plan de control propuesto supervisaría la proporción de solicitudes que requieren corrección por región y tipo de solicitud. Un gráfico p sería adecuado únicamente después de verificar sus supuestos, incluidas la independencia y una clasificación binaria significativa. Los límites reflejarían los tamaños de muestra de los subgrupos, siguiendo la guía del NIST sobre gráficos de control por proporciones.
El Process Owner investigaría las señales, auditaría las versiones de los formularios y repetiría periódicamente las comprobaciones de acuerdo entre revisores. El departamento financiero realizaría un seguimiento independiente de la capacidad liberada, los gastos realmente evitados y los negocios adicionales gestionados.
Cuál fue el resultado
La fuente informa que la integridad de las solicitudes aumentó del 60 por ciento a más del 95 por ciento, con un menor reprocesamiento y capacidad para generar ingresos adicionales sin aumentar la plantilla. No proporciona un beneficio en valor monetario. Su tasa inicial de reprocesamiento y su medida final de integridad no deben tratarse como intercambiables. Estos son los resultados reportados, no resultados financieros verificados de forma independiente.
Qué debe extraer un alumno de esto
El cambio visible fue una mejor orientación en las solicitudes. El trabajo del Black Belt consiste en establecer mediciones fiables, separar los efectos regionales, probar combinaciones y coordinar la adopción entre los distintos departamentos. Un expediente de proyecto sólido haría que cada beneficio afirmado fuera rastreable hasta una medida definida, una comparación adecuada y un responsable asignado.
Fuentes
- Función del diseño de experimentos en las operaciones financieras
- Convertir las apreciaciones subjetivas en datos fiables mediante Gage R&R
- Selección de un diseño experimental
- Confusión (también llamada alias)
- Cómo probar y revisar modelos de DOE
- ¿Cómo puedo saber si un modelo se ajusta a mis datos?
- Gráficos de control por proporciones
