VOC (Hlas zákazníka) znamená systematické zachytávanie toho, čo zákazníci skutočne potrebujú, a jeho preklad do merateľných požiadaviek. Vďaka tomu sa zlepšovacie aktivity zameriavajú na to, čo má hodnotu pre nich, a nie na to, čo je vyhovujúce interne.
Projekty zlepšovania sa zvyčajne začínajú na základe interného signálu — nákladov, meškania alebo ukazovateľa, ktorý sa zmenil. Je to logické, no má to svoje slepé miesto: optimalizuje sa to, čo organizácia vidí. Proces sa dá zrýchliť v dimenzii, na ktorej nikomu zvonku nezáleží, a čísla sa pritom zlepšia.
Kľúčová práca spočíva práve v preklade. „Spoľahlivý“ nie je požiadavka; dodržanie dodacieho okna na 98 % áno. Celé cvičenie spočíva v premene nejasnej spätnej väzby na špecifickú, merateľnú charakteristiku. Kým to nie je hotové, nie je podľa čoho navrhovať.
Deklarované preferencie nie sú to isté ako tie prejavené. To, čo zákazníci povedia, keď sa ich spýtate, to, na čo sa sťažujú, a to, čo skutočne robia, sa často rozchádza — a tento nesúlad býva zvyčajne poučnejší než akýkoľvek samostatný zdroj. Spoliehať sa len na prieskum vám dá odpoveď iba na otázku, ktorú vás napadlo položiť.
