Voice of the Customer, müşterilerin gerçekte neye ihtiyaç duyduğunu sistematik olarak yakalamak ve bunu ölçülebilir gereksinimlere dönüştürmektir; böylece iyileştirme çalışmaları kurum içi kolaylıklara değil, onların değer verdiğine odaklanır.
İyileştirme projeleri genellikle dahili bir sinyalle başlar: bir maliyet, bir gecikme veya değişen bir gösterge. Bu mantıklıdır ancak kör bir noktası vardır: Organizasyonun görebildiği şeyi optimize eder. Bir süreç, dışarıdan kimsenin önemsemediği bir boyutta daha hızlı hale getirilebilir ve sayılar iyileşebilir.
Asıl iş bu dönüşümdedir. "Güvenilir" bir gereksinim değildir; %98 oranında karşılanan bir teslimat aralığı ise gereksinimdir. Muğlak geri bildirimleri belirli ve ölçülebilir bir özelliğe dönüştürmek tüm sürecin özüdür ve bu yapılana kadar tasarım için temel alınacak bir şey yoktur.
Ayrıca ifade edilen tercihler ile açıklanan tercihler aynı şey değildir. Müşterilerin sorulduğunda söyledikleri, şikayet ettikleri ve gerçekte yaptıkları sıklıkla çelişir; ve bu çelişki genellikle tek bir kaynaktan daha bilgilendiricidir. Yalnızca bir ankete güvenmek, size sadece sormayı akıl ettiğiniz sorunun yanıtını verir.
