Voice of the Customer bedeutet, systematisch zu erfassen, was Kunden tatsächlich benötigen, und dies in messbare Anforderungen zu übersetzen – damit sich Verbesserungen an dem ausrichten, was Kunden schätzen, und nicht an dem, was intern bequem ist.
Verbesserungsprojekte gehen meist von einem internen Signal aus – Kosten, eine Verzögerung, eine Kennzahl, die sich verändert hat. Das ist rational, hat jedoch einen blinden Fleck: Es optimiert nur das, was die Organisation wahrnimmt. Ein Prozess lässt sich auf einer Ebene beschleunigen, die außerhalb niemanden interessiert – und die Zahlen werden sich dennoch verbessern.
Die eigentliche Arbeit liegt in der Übersetzung. „Zuverlässig“ ist keine Anforderung; ein Lieferfenster, das zu 98 % eingehalten wird, hingegen schon. Vages Feedback in eine spezifische, messbare Eigenschaft zu verwandeln, ist der Kern der Aufgabe – und solange das nicht erledigt ist, gibt es keine Grundlage für die Neugestaltung.
Geäußerte Präferenzen entsprechen zudem nicht immer dem tatsächlichen Verhalten. Was Kunden auf Nachfrage sagen, worüber sie sich beschweren und was sie tatsächlich tun, widerspricht sich häufig – und genau dieser Widerspruch ist meist aufschlussreicher als jede einzelne Quelle. Wer sich allein auf eine Umfrage verlässt, erhält lediglich die Antwort auf die Frage, die er selbst gestellt hat.
