صوت العميل (VOC) يعني الفهم المنهجي لما يحتاجه العملاء بالفعل وتحويله إلى متطلبات قابلة للقياس، بحيث تهدف جهود التحسين إلى ما يثمنه العملاء وليس لما هو مريح داخليًا.
عادةً ما تبدأ مشاريع التحسين من مؤشر داخلي — تكلفة، تأخير، أو مؤشر تغيرت قيمته. هذا أمر منطقي ولكنه ينطوي على نقطة ثراء غائبة: فهو يطور ما يمكن للمؤسسة رؤيته فقط. فقد تتم تسريع عملية معينة في جانب لا يهتم به أحد خارجها، ورغم ذلك ستتحسن الأرقام.
تكمن الصعوبة الفعلية في مرحلة الترجمة. كلمة "موثوق" ليست متطلبًا بحد ذاتها؛ بينما الالتزام بموعد التسليم بنسبة 98% من الوقت يعتبر متطلبًا. إن تحويل الملاحظات العامة إلى خصائص محددة وقابلة للقياس هو الهدف الأساسي من هذه العملية، وبدون ذلك لا يوجد شيء يمكن بناء التصميم عليه.
التفضيلات المعلنة ليست هي نفسها التفضيلات الفعلية. فما يقوله العملاء عند سؤالهم، وما يشتكون منه، وما يفعلونه بالفعل، غالبًا ما يتعارض — وهذا التعارض عادةً ما يكون أكثر إفادة من أي مصدر منفرد. والاعتماد على الاستبيانات وحدها يعطيك فقط الإجابة عن السؤال الذي فكرت في طرحه.
