صوت العميل يعني التقاط ما يحتاجه العملاء بالفعل بشكل منهجي وتحويله إلى متطلبات قابلة للقياس، بحيث تكون أعمال التحسين موجهة نحو ما يقدرونه بدلاً مما يناسب المؤسسة داخلياً.
عادة ما تبدأ مشاريع التحسين من إشارة داخلية - تكلفة، أو تأخير، أو مؤشر تحرك. هذا أمر منطقي ولكنه يحتوي على نقطة عمياء: فهو يحسن ما تستطيع المنظمة رؤيته. يمكن جعل العملية أسرع في بعد لا يهمه أي شخص خارجها، وستتحسن الأرقام.
العمل يكمن في الترجمة. "موثوق" ليس مطلباً؛ أما نافذة التسليم التي يتم الوفاء بها بنسبة 98% فهي كذلك. الملاحظات الغامضة التي تتحول إلى ميزة محددة وقابلة للقياس هي التمرن بأكمله، وحتى يتم ذلك فليس هناك ما يمكن التصميم بناءً عليه.
التفضيلات المعلنة ليست هي نفسها التفضيلات الكامنة. ما يقوله العملاء عند سؤالهم، وما يشتكون منه، وما يفعلونه بالفعل غالباً ما يكون متعارضاً - وعادة ما يكون هذا التعارض أكثر إفادة من أي مصدر واحد. الاعتماد على استطلاع رأي وحدك يمنحك إجابة للسؤال الذي فكرت في طرحه.
