La Voz del Cliente significa capturar sistemáticamente lo que los clientes realmente necesitan y traducirlo en requisitos medibles, de modo que el trabajo de mejora se dirija a lo que ellos valoran en lugar de a lo que resulta conveniente a nivel interno.
Los proyectos de mejora suelen partir de una señal interna: un coste, un retraso, un indicador que se ha movido. Eso es racional y tiene un punto ciego: optimiza lo que la organización puede ver. Un proceso puede volverse más rápido en una dimensión que no le importa a nadie de fuera, y los números mejorarán.
El trabajo consiste en la traducción. "Fiable" no es un requisito; una ventana de entrega cumplida el 98% de las veces sí lo es. Convertir una opinión vaga en una característica específica y medible es todo el ejercicio, y hasta que no se hace, no hay nada contra lo que diseñar.
Las preferencias declaradas tampoco son lo mismo que las reveladas. Lo que los clientes dicen cuando se les pregunta, de lo que se quejan y lo que realmente hacen suelen diferir, y esa discrepancia suele ser más informativa que cualquier fuente individual. Confiar únicamente en una encuesta te da la respuesta a la pregunta que se te ocurrió hacer.
