Voice of the Customer significa capturar de manera sistemática lo que los clientes realmente necesitan y traducirlo en requisitos medibles, de modo que el trabajo de mejora se dirija a lo que ellos valoran en lugar de a lo que resulta internamente conveniente.
Los proyectos de mejora suelen comenzar con una señal interna: un coste, un retraso, un indicador que ha variado. Eso es algo racional, pero tiene un punto ciego: optimiza lo que la organización puede ver. Un proceso se puede hacer más rápido en una dimensión que a nadie de fuera le importa, y aun así las cifras mejorarán.
El verdadero trabajo está en la traducción. «Fiable» no es un requisito; un plazo de entrega cumplido el 98 % del tiempo sí lo es. Convertir los comentarios vagos en características específicas y medibles es la esencia de todo este ejercicio, y hasta que no esté hecho, no hay nada con respecto a lo cual diseñar.
Las preferencias declaradas tampoco son lo mismo que las reveladas. Lo que los clientes dicen cuando se les pregunta, de lo que se quejan y lo que realmente hacen con frecuencia no coinciden, y esa discrepancia suele aportar más información que cualquiera de las fuentes por separado. Depender únicamente de una encuesta solo le dará la respuesta a la pregunta que se le ocurrió formular.
