Voice of the Customer betekent het systematisch in kaart brengen van wat klanten daadwerkelijk nodig hebben en dit vertalen naar meetbare eisen. Zo zijn verbeterprojecten gericht op wat zij waardevol vinden, in plaats van op wat intern het beste uitkomt.
Verbeterprojecten starten meestal vanuit een intern signaal: een kostenpost, een vertraging, een indicator die verandert. Dat is logisch, maar heeft een blinde vlek: het optimaliseert wat de organisatie kan zien. Een proces kan sneller worden gemaakt op een punt dat voor de buitenwereld totaal irrelevant is, terwijl de cijfers er toch op vooruitgaan.
Het eigenlijke werk zit in de vertaalslag. "Betrouwbaar" is geen eis; een leveringsvenster dat in 98% van de gevallen wordt gehaald wel. Het omzetten van vage feedback in een specifieke, meetbare eigenschap is waar de hele oefening om draait, en zolang dat niet is gebeurd, is er niks om tegenaf te ontwerpen.
Uitgesproken voorkeuren zijn bovendien niet hetzelfde als feitelijk gedrag. Wat klanten zeggen als je het vraagt, waar ze over klagen en wat ze daadwerkelijk doen, komt vaak niet overeen — en juist dat verschil is meestal nuttiger dan één enkele bron. Louter vertrouwen op een enquête geeft u alleen antwoord op de vraag die uzelf hebt bedacht.
