Voice of the Customer betekent dat u systematisch vastlegt wat klanten daadwerkelijk nodig hebben en dit vertaalt naar meetbare vereisten, zodat het verbeterwerk gericht is op wat zij waarderen in plaats van op wat intern handig is.
Verbeterprojecten beginnen meestal vanuit een intern signaal — een kostenpost, een vertraging, een indicator die is verschoven. Dat is rationeel en heeft een blinde vlek: het optimaliseert wat de organisatie kan zien. Een proces kan sneller worden gemaakt op een dimensie waar niemand buiten het proces om geeft, en de cijfers zullen verbeteren.
Het werk zit in de vertaling. "Betrouwbaar" is geen vereiste; een leveringsvenster dat in 98% van de gevallen wordt gehaald, is dat wel. Vague feedback omzetten in een specifiek, meetbaar kenmerk is de hele oefening, en totdat dat is gebeurd, valt er nergens op te ontwerpen.
Uitgesproken voorkeuren zijn bovendien niet hetzelfde als getoonde voorkeuren. Wat klanten zeggen wanneer ze worden gevraagd, waarover ze klagen en wat ze daadwerkelijk doen, spreken elkaar vaak tegen — en die tegenstelling is meestal informatiever dan welke bron dan ook op zichzelf. Alleen vertrouwen op een enquête geeft u het antwoord op de vraag waarvan u dacht dat u die moest stellen.
