La Voice of the Customer consiste à capturer de manière systématique ce dont les clients ont réellement besoin et à le traduire en exigences mesurables, afin que le travail d'amélioration cible ce qui a de la valeur pour eux plutôt que ce qui est pratique en interne.
Les projets d'amélioration partent généralement d'un signal interne — un coût, un retard, un indicateur qui a varié. C'est logique, mais cela comporte un angle mort : cela optimise ce que l'organisation peut voir. On peut accélérer un processus sur une dimension dont personne à l'extérieur ne se soucie, et les chiffres s'amélioreront.
Tout l'enjeu réside dans la traduction. « Fiable » n'est pas une exigence ; un créneau de livraison respecté 98 % du temps en est une. Transformer des retours vagues en une caractéristique spécifique et mesurable constitue l'essence même de la démarche, et tant que ce n'est pas fait, il n'y a pas de repère par rapport auquel concevoir.
Les préférences déclarées ne sont pas non plus identiques aux préférences révélées. Ce que disent les clients lorsqu'on les interroge, ce dont ils se plaignent et ce qu'ils font réellement sont souvent en contradiction — et cette contradiction est généralement plus instructive que n'importe quelle source prise isolément. Se fier uniquement à un sondage ne vous donne que la réponse à la question que vous avez pensé à poser.
