La Voice of the Customer consiste à capturer systématiquement ce dont les clients ont réellement besoin et à le traduire en exigences mesurables, afin que le travail d'amélioration cible ce qu'ils valorisent plutôt que ce qui est pratique en interne.
Les projets d'amélioration démarrent généralement par un signal interne — un coût, un retard, un indicateur qui a bougé. C'est rationnel et cela présente un angle mort : cela optimise ce que l'organisation peut voir. Un processus peut être accéléré sur une dimension dont personne à l'extérieur ne se soucie, et les chiffres s'amélioreront.
Le travail réside dans la traduction. « Fiable » n'est pas une exigence ; une fenêre de livraison respectée à 98 % l'est. Transformer un retour vague en une caractéristique spécifique et mesurable est tout l'exercice, et tant qu'il n'est pas réalisé, il n'y a rien sur quoi concevoir.
Les préférences exprimées ne sont pas non plus les mêmes que les préférences révélées. Ce que disent les clients lorsqu'on les interroge, ce dont ils se plaignent et ce qu'ils font réellement sont fréquemment en désaccord — et ce désaccord est généralement plus instructif que n'importe quelle source isolée. Se fier uniquement à une enquêe vous donne la réponse à la question que vous avez eu l'idée de poser.
