Voice of the Customer znamená systematické zachycování toho, co zákazníci skutečně potřebují, a převod do měřitelných požadavků, aby práce na zlepšení cílila na to, co oceňují oni, nikoli na to, co je interně výhodné.
Projekty zlepšování obvykle začínají od interního signálu — nákladů, zpoždění, posunu ukazatele. To je racionální, ale má to slepou skvrnu: optimalizuje to, co organizace vidí. Proces lze zrychlit v dimenzi, která nikoho venku nezajímá, a čísla se přesto zlepší.
Práce spočívá v překladu. „Spolehlivý“ není požadavek; doručovací okno splněné v 98 % případů ano. Vágní zpětná vazba proměněná v konkrétní měřitelnou vlastnost je celým úkolem a dokud není hotova, není podle čeho navrhovat.
Deklarované preference se také nerovnají těm projeveným. To, co zákazníci říkají při dotázání, na co si stěžují a co skutečně dělají, si často protiřečí — a tento rozpor bývá obvykle poučnější než jakýkoli samostatný zdroj. Spoléhání se pouze na průzkum vám dá odpověď jen na otázku, kterou vás napadlo položit.
