Voz do Cliente significa capturar sistematicamente o que os clientes realmente precisam e traduzir isso em requisitos mensuráveis, de modo que o trabalho de melhoria seja direcionado ao que eles valorizam, e não ao que é internamente conveniente.
Os projetos de melhoria geralmente começam a partir de um sinal interno — um custo, um atraso, um indicador que mudou. Isso é racional, mas tem um ponto cego: otimiza apenas o que a organização consegue ver. Um processo pode ser tornado mais rápido em uma dimensão que ninguém fora dele se importa, e os números ainda parecerão melhores.
O trabalho está na tradução. "Confiável" não é um requisito; uma janela de entrega cumprida 98% das vezes é. Transformar um feedback vago em uma característica específica e mensurável é todo o objetivo do exercício, e até que isso seja feito, não há nada sobre o qual projetar.
As preferências declaradas também não são iguais às demonstradas na prática. O que os clientes dizem quando perguntados, do que reclamam e o que realmente fazem frequentemente divergem — e essa divergência costuma ser mais informativa do que qualquer fonte isolada. Depender apenas de uma pesquisa fornece apenas a resposta para a pergunta que você se lembrou de fazer.
