Voz do Cliente significa capturar sistematicamente o que os clientes realmente precisam e traduzi-lo em requisitos mensuráveis, para que o trabalho de melhoria seja direcionado ao que eles valorizam em vez do que é internamente conveniente.
Os projetos de melhoria começam geralmente a partir de um sinal interno — um custo, um atraso, um indicador que se moveu. Isso é racional e tem um ponto cego: otimiza o que a organização consegue ver. Um processo pode ser tornado mais rápido na dimensão que ninguém fora dele se importa, e os números vão melhorar.
O trabalho está na tradução. "Fiável" não é um requisito; uma janela de entrega cumprida 98% das vezes é. Feedback vago transformado numa característica específica e mensurável é todo o exercício, e até que seja feito não há nada contra o qual projetar.
As preferências declaradas também não são as mesmas que as reveladas. O que os clientes dizem quando questionados, do que se queixam e o que realmente fazem discordam frequentemente — e a discordância é geralmente mais informativa do que qualquer fonte isolada. Confiar apenas num inquérito dá-lhe a resposta à pergunta que se lembrou de fazer.
