Głos Klienta (VOC) oznacza systematyczne zbieranie rzeczywistych potrzeb klientów i przekładanie ich na mierzalne wymagania, aby prace doskonalące skupiały się na tym, co klienci cenią, a nie na tym, co jest wygodne dla organizacji.
Projekty usprawniające zazwyczaj zaczynają się od sygnału wewnętrznego — kosztu, opóźnienia, zmiany wskaźnika. To racjonalne, ale niesie ryzyko: optymalizuje to, co organizacja widzi sama. Proces można przyspieszyć w wymiarze, który nie ma znaczenia dla nikogo na zewnątrz, a wskaźniki i tak ulegną poprawie.
Kluczem jest przełożenie wymagań. "Niezawodność" nie jest mierzalnym wymaganiem; okno dostawy dotrzymane w 98% przypadków już nim jest. Przekształcenie ogólnej opinii w konkretną, mierzalną cechę stanowi istotę procesu — dopóki to nie nastąpi, nie ma podstaw do projektowania.
Deklarowane preferencje różnią się od ujawnionych. To, co klienci mówią w ankietach, na co narzekają i jak faktycznie postępują, często jest ze sobą sprzeczne — ta rozbieżność niesie najwięcej informacji. Poleganie wyłącznie na ankietach daje odpowiedź tylko na pytania, które sami wpadliśmy zadać.
