In veel organisaties wordt de prestatie veel meer gemeten en becommentarieerd dan dat deze daadwerkelijk wordt gezien. Indicatoren circuleren in spreadsheets, rapporten stapelen zich op in gedeelde mappen en afwijkingen komen vaak pas aan het licht tijdens de maandelijkse evaluaties. Tussen twee formele controlemomenten in werken teams zonder enig direct ijkpunt voor hun eigen activiteiten.
Toch vindt een aanzienlijk deel van de prestatie plaats in de uren volgend op het ontstaan van een afwijking. Hoe later een afwijking wordt gedetecteerd, hoe kostbaarder het wordt om deze te corrigeren en hoe dieper deze zich nestelt in de werkgewoonten.
Visueel management is er juist op gericht om deze afstand tussen observatie en actie te verkleinen. Doordat de situatie direct op de werkvloer afleesbaar is, kan iedere betrokkene zien waar het proces zich bevindt en wat er afwijkt van de standaard.
De situatie kunnen zien zonder ernaar te hoeven zoeken
Visueel management is meer dan zomaar wat posters in een werkplaats. Het betreft een reeks hulpmiddelen die prestaties, voortgang en afwijkingen in één oogopslag waarneembaar maken, zonder dat men daarvoor een informatiesysteem hoeft te openen of een manager hoeft in te schakelen.
Het centrale idee is eenvoudig. Een goed aangestuurd proces is een proces waarvan de status binnen enkele seconden, ter plaatse, kan worden afgelezen door elke betrokken medewerker. Transparantie vervangt interpretatie.
Deze aanpak verlegt het zwaartepunt van de aansturing. Besluitvorming is niet langer geconcentreerd in de kantoren, maar vindt ook plaats dicht bij de werkvloer, omdat de informatie daar voorhanden is.
Afwijkingen zichtbaar maken in plaats van cijfers
De veelgemaakte fout bestaat uit het verwarren van visueel management met het weergeven van data. Een muur volplakken met grafieken creëert geen aansturing. Het creëert decor.
Een nuttig hulpmiddel benadrukt een afwijking ten opzichte van een norm, en niet zomaar een ruw cijfer. Het geeft aan of de situatie voldoet, op alarm staat of afwijkt, en dat doet het met zo min mogelijk middelen zodat het direct leesbaar is.
Deze logica transformeert informatie tot een signaal. Waar een tabel met cijfers een analyse vereist, zet een signaal direct aan tot een reactie.
Zien is al beginnen met handelen.
De typische ondersteuningsmiddelen van visueel management
De vormen die visueel management aanneemt variëren naargelang de context, maar bepaalde hulpmiddelen keren terug in de meeste volwassen organisaties:
- sturingsborden voor teams die indicatoren en actieplannen weergeven
- fysiek Kanban het visualiseren van de workflow en het onderhanden werk
- Andon of lampen die een lopende afwijking aangeven
- kleurcodes die onderscheid maken tussen conform, gewaarschuwd en kritiek
- vloermarkeringen die opslagruimten en looppaden afbakenen
- verbeterborden waarop ideeën, problemen en acties worden vermeld
Geen enkel van deze hulpmiddelen heeft op zich waarde. De waarde ervan hangt af van het gebruik dat ervan wordt gemaakt, de nauwgezetheid waarmee het wordt bijgewerkt en de plaats die het inneemt binnen de teamrituelen.
Visueel management voor buiten de werkvloer
Visueel management wordt vaak geassocieerd met industriële omgevingen, maar vindt net zo goed en relevant zijn plek binnen kantoorfuncties. Een fysieke kanban in een kantoortuin, een projectvoortgangsbord in een vergaderruimte van een team of een doelstellingenmuur in een ondersteunende dienst vervullen dezelfde functie als een andon aan een productielijn.
In de dienstverlening zit de moeilijkheid in het immateriële karakter van het werk. De stroom van een dossier of de werkbelasting van een collega verschijnen niet spontaan. Om deze zichtbaar te maken is een inspanning van visualisatie vereist, maar het effect op de coördinatie is tastbaar.
Wanneer iedereen inziet waar de collectieve activiteit zich bevindt, vinden aanpassingen plaats zonder extra overleggen.
De rituelen die het instrument tot leven brengen
Een bord dat geen aanleiding geeft tot uitwisseling, verandert al snel in een dood object. Visueel management impliceert korte, frequente en gestructureerde rituelen die een weergave omzetten in een operationeel gesprek.
Deze rituelen nemen vaak de vorm aan van dagelijkse of wekelijkse stand-ups voor het bord. Het team observeert de status van het proces, identificeert afwijkingen en besluit welke acties er moeten worden ondernomen. De sessie is kort omdat de informatie al zichtbaar is.
Zonder dit moment van interactie verslechtert het hulpmiddel. Updates komen verder uit elkaar te liggen, de informatie verliest haar frisheid en het instrument sterft langzaam uit.
Visueel management leeft door de dialoog die het uitlokt, niet door de muur waaraan het hangt.
De rol van management bij de toepassing van visueel management
De effectiviteit van visueel management hangt grotendeels af van de opstelling van managers. Afhankelijk van hoe zij hiermee omgaan, kan hetzelfde hulpmiddel een leerhefboom of een bewakingsinstrument worden.
Wanneer afwijkingen worden gebruikt om zwakke plekken in het proces te identificeren en de teams te ondersteunen, komt informatie eerlijk naar boven. Problemen worden vroegtijdig gesignaleerd, soms nog voordat ze hun effecten sorteren. Het bord wordt een ruimte voor gezamenlijke probleemoplossing.
Daarentegen, wanneer een afwijking stelselmatig leidt tot een zoektocht naar een verantwoordelijke, leren teams al snel de cijfers mooier voor te stellen en moeilijkheden te verbergen. Het instrument verliest dan zijn inhoud, zelfs al ziet het er onberispelijk verzorgd uit.
De managementhouding bepaalt de oprechtheid van de getoonde informatie.
De valkuilen van visueel management als etalage
Veel organisaties installeren visueel management naar aanleiding van een verbeterinitiatief, om vervolgens te zien hoe het instrument geleidelijk zijn vitaliteit verliest. Verschillende valkuilen komen daarbij steeds terug.
De eerste is overbelasting. Door het blijven toevoegen van indicatoren, actieplannen en randinformatie wordt het bord onleesbaar en verdwijnt de signaalfunctie.
De tweede is gerichtheid op de buitenwereld. Het hulpmiddel is ontworpen om aan bezoekers te tonen, en niet om door het team te worden gebruikt. De kleurcodes zien er fraai uit, maar de operationele praktijk verliest aan belang.
De derde is de ontkoppeling van besluitvorming. Afwijkingen worden getoond, soms becommentarieerd, maar er volgt geen enkele actie. Visueel management wordt dan een opsomming in plaats van een sturingsinstrument.
Wanneer weergave een doel op zich wordt, houdt het op een middel te zijn.
Van weergave naar duurzame aansturing
Visueel management transformeert een organisatie alleen als het past in een logica van gebruik in plaats van presentatie. Dit impliceert dat men vertrekt vanuit de te nemen beslissingen en terugwerkt naar de informatie die strikt noodzakelijk is om deze te onderbouwen.
Deze discipline leidt er vaak toe dat de hulpmiddelen worden vereenvoudigd. Minder indicatoren, die beter zijn gekozen, geven meer grip op prestaties dan een opeenstapeling van secundaire grafieken.
Na verloop van tijd verandert een volwassen visueel management de cultuur van de organisatie. Transparantie wordt een gewoonte, de afwijking een alledaags werkobject en continue verbetering een gedeelde praktijk in plaats van een eenmalig initiatief.
Visueel management is dan niet langer zomaar een gereedschap tussen de andere. Het wordt de dagelijkse ondersteuning van sturing op basis van feiten.
Belangrijkste punten
- Visueel management maakt prestaties afleesbaar op de werkvloer
- Het brengt afwijkingen van de norm aan het licht
- Een goed hulpmiddel is binnen enkele seconden af te lezen, zonder interpretatie
- Teamrituelen brengen het instrument tot leven
- De managementhouding bepaalt de oprechtheid van de informatie
- Een overbelast bord verliest zijn signaalfunctie
- Visueel management betreft ook diensten en projecten
- Het wordt een hefboom voor duurzame prestaties wanneer het sturing geeft aan actie
