Process mining dostarcza zespołom DMAIC rekordy zdarzeń do badania ścieżek procesowych i powtarzających się czynności. Badanie Process Mining for Six Sigma, opublikowane w tomie czasopisma z 2021 roku, opracowało wytyczne dopasowujące te techniki do DMAIC. Przed wyodrębnieniem dziennika zespół musi zidentyfikować decyzję usprawniającą, którą te rekordy będą wspierać.
Zdefiniuj granice DMAIC przed wyrejestrowaniem zdarzeń
Wytyczne ASQ dotyczące DMAIC umieszczają zakres projektu i wymagania klienta w fazie Define. SIPOC pomaga zespołowi uzgodnić jednostkę analizy i jej granice. Karta projektu definiuje następnie przypadek (sprawę) oraz punkt rozpoczęcia pomiaru. Określa również rezultat uznawany za pomyślne zakończenie.
Zbyt długi czas trwania oraz wadliwy rezultat wymagający poprawy potrzebują osobnych definicji operacyjnych w sformułowaniu problemu projektu. Przegląd fazy Define przeprowadzony przez sponsora powinien rozstrzygnąć, które wymaganie klienta ma priorytet. Powinien również określić miernik jakości, który należy chronić podczas wprowadzania zmian w procesie.
Measure: ustalenie, co może odzwierciedlać dziennik zdarzeń
Konwencjonalny dziennik zdarzeń łączy każdą czynność ze sprawą i rejestruje czas jej wystąpienia. Informacje o zasobach są opcjonalne, jak opisano w artykule PMSS. Plan pomiarowy DMAIC wymaga definicji dla każdego pola, zanim zespół obliczy wydajność:
- Identyfikator sprawy: instancja procesu śledzona w ramach uzgodnionej granicy SIPOC.
- Czynność: krok biznesowy reprezentowany przez każde zarejestrowane zdarzenie.
- Znacznik czasu: punkt zarejestrowany przez system, taki jak rozpoczęcie lub zakończenie czynności.
- Dodatkowe atrybuty: charakterystyka zasobu lub sprawy wymagana do zaplanowanych porównań.
Przegląd w fazie Measure musi również ustalić, jak dużą część pracy rejestruje dziennik. W badaniu z roku 2024 opublikowanym w Data & Knowledge Engineering badacze obserwowali sześciu pracowników firmy świadczącej usługi profesjonalne. Odkryli, że dziennik ze głównego systemu transformacji odzwierciedlałby około 69% obserwowanego czasu transformacji i walidacji danych. Pokrycie spadało do 32.5% po ocenie w odniesieniu do wszystkich istotnych prac związanych z klientami. Te wartości procentowe odnoszą się do badanej firmy.
Dla zespołu Lean Six Sigma taka luka w pokryciu danych stwarza konieczność podjęcia decyzji dotyczącej zakresu: czy proponowany dziennik rejestruje pracę wskazaną w karcie projektu? Identyfikacji prac, których brakuje w rejestrach systemowych, sprzyja Gemba wykonana równolegle z przeglądem ekstrakcji. Produkt końcowy fazy Measure powinien wymieniać te pominięte czynności i wyjaśniać, jak ich brak ogranicza analizę.
Badanie wąskiego gardła wymaga czegoś więcej niż tylko długiego odstępu czasu
Długi odstęp czasu między znacznikami czasu wymaga wyjaśnienia, zanim zespół w fazie Analyze uzna go za problem z wydajnością. Badanie z 2024 roku w Information Systems dzieli czas oczekiwania między czynnościami na pięć przyczyn: grupowanie (batching), konflikt o zasoby, priorytetyzację, niedostępność zasobów oraz czynniki zewnętrzne. Badacze ocenili swoje podejście na syntetycznych dziennikach i zademonstrowali je na rzeczywistym procesie. Katergorie te dają zespołom Lean Six Sigma konkretne przyczyny do zbadania przed zaproponowaniem zwiększenia mocy produkcyjnych.
Plan analizy DMAIC powinien odróżniać czas, który upłynął między zarejestrowanymi zdarzeniami, od czasu oczekiwania na rozpoczęcie czynności. Rozróżnienie to zależy od tego, co rejestrują znaczniki czasu i jak analiza uwzględnia kalendarze robocze. Po potwierdzeniu kategorii opóźnień wykres Pareto porządkuje je według skumulowanego czasu w granicach projektu.
Konkurujące ze sobą wyjaśnienia powinny znaleźć się na diagramie Ishikawy. Jeśli zespół podejrzewa grupowanie (batching), przegląd w fazie Analyze wymaga dowodów łączących zasady zwalniania partii z obserwowanymi opóźnieniami. Pilotaż zmieniający te zasady testuje inną przyczynę niż pilotaż zmieniający dostępność zasobów.
Klasyfikacja poprawek przed zliczaniem defektów
Demonstracja fakturowania w artykule PMSS porównuje przypadki zawierające powtórzenia czynności z innymi przypadkami, badając ich ścieżki i czasy przetwarzania. To porównanie pozwala wytypować przypadki do szczegółowego zbadania. Zliczanie powtórzeń jako defektów wymaga reguły biznesowej, zatwierdzonej przez Process Ownera, która odróżnia pracę korygującą od dopuszczalnych powtórzeń.
W przypadku DMAIC proponowanym miernikiem jest odsetek kwalifikujących się spraw zawierających co najmniej jedno potwierdzone powtórzenie korekcyjne. Osobne zliczenie dodatkowych powtórzeń oddaje obciążenie pracą poprawkową. Miernik defektów na poziomie sprawy ma wówczas określoną regułę, którą analiza 5 Whys może przetestować na poszczególnych przypadek.
Udoskonalaj poprzez pilotaż powiązany z podejrzewaną przyczyną
ASQ umieszcza ewaluację rozwiązań w fazie Improve. Propozycja pilotażu powinna łączyć wybraną zmianę z wnioskami z fazy Analyze. Zachowanie definicji sprawy z stanu bazowego daje zespołowi spójną podstawę do porównań; określony rezultat akceptacji wyznacza test dla danej zmiany. W projekcie dotyczącym poprawek pilotaż powinien przetestować propozycję rozwiązania typu Poka-Yoke w odniesieniu do potwierdzonej kategorii poprawek przed szerszym wdrożeniem.
Podczas przeglądu faktu Improve zapytałbym, jak wypada porównanie grupy pilotażowej z grupą bazową, w tym czy występują różnice w obciążeniu pracą lub strukturze spraw (case mix). Sponsor musi również widzieć chroniony miernik jakości obok czasu, który upłynął. Krótszy czas na pulpicie nawigacyjnym Process Mining nie jest wystarczającym dowodem do akceptacji, jeśli struktura spraw uległa zmianie lub wzrosła liczba defektów.
Plany kontroli muszą obejmować przepływ danych ze zdarzeń (data pipeline)
Faza Control według ASQ obejmuje długoterminowe pomiary i plany reagowania. Plan kontroli powinien również wskazywać właściciela definicji czynności w ekstrakcji zdarzeń oraz określać, kto zatwierdza zmiany w mapowaniu. Brakujące rekordy wymagają udokumentowanego sposobu postępowania. Nawracające poprawki i pogarszające się pokrycie dziennika zdarzeń wymagają przypisanej reakcji.
Udokumentowane definicje pomiarowe muszą przenieść się na Karty Kontrolne. Jeśli zmiana w systemie zmienia to, co rejestruje znacznik czasu, Process Owner potrzebuje przeglądu pomiarów przed zinterpretowaniem kolejnego sygnału dotyczącego efektywności.
Źródła
- Business & Information Systems Engineering (2021), Process Mining for Six Sigma: https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-020-00649-w
- Data & Knowledge Engineering (2024), Capturing and Analysing Employee Behaviour: An Honest Day’s Work Record: https://research-portal.uu.nl/ws/portalfiles/portal/239370240/1-s2.0-S0169023X24000740-main.pdf
