A mineração de processos fornece às equipes do DMAIC registros de eventos para examinar caminhos de processos e atividades repetidas. O estudo Process Mining for Six Sigma, publicado no volume do periódico de 2021, desenvolveu uma diretriz alinhando essas técnicas ao DMAIC. Antes de extrair um log, a equipe precisa identificar a decisão de melhoria que esses registros vão apoiar.
Defina o limite do DMAIC antes de extrair os eventos
As diretrizes de DMAIC da ASQ colocam o escopo do projeto e os requisitos do cliente na fase Definir. Um SIPOC ajuda a equipe a concordar sobre a unidade de análise e seus limites. O termo de abertura do projeto define então um caso e seu ponto inicial de medição. Ele também especifica o resultado que conta como conclusão bem-sucedida.
O tempo decorrido excessivo e as entregas defeituosas que exigem correção precisam de definições operacionais separadas na declaração do problema do projeto. A análise da fase Definir pelo Sponsor deve determinar qual requisito do cliente tem prioridade. Deve também identificar a medida de qualidade que deve ser protegida quando a equipe alterar o processo.
Medir: estabelecer o que o log de eventos pode representar
Um log de eventos convencional conecta cada atividade a um caso e registra quando ela ocorreu. Informações sobre recursos são opcionais, conforme descrito no artigo do PMSS. O plano de medição do DMAIC precisa de uma definição para cada campo antes de a equipe calcular o desempenho:
- Identificador do caso: a instância do processo acompanhada ao longo do limite acordado no SIPOC.
- Atividade: a etapa de negócio representada por cada evento registrado.
- Registro de data e hora (Timestamp): o ponto registrado pelo sistema, como o início ou a conclusão da atividade.
- Atributos adicionais: as características do recurso ou do caso necessárias para as comparações planejadas.
A análise da fase Medir também precisa estabelecer quanto do trabalho o log captura. Em um estudo de 2024 na Data & Knowledge Engineering, pesquisadores observaram seis funcionários em uma empresa de serviços profissionais. Eles descobriram que um log do sistema principal de transformação representaria cerca de 69% do tempo observado de transformação e validação de dados. A cobertura caiu para 32.5% quando avaliada em relação a todo o trabalho relevante relacionado ao cliente. Essas porcentagens se aplicam à empresa estudada.
Para uma equipe de Lean Six Sigma, essa lacuna de cobertura gera uma decisão de escopo: o log proposto captura o trabalho nomeado no termo de abertura? Um gemba walk realizado junto com a revisão da extração ajuda a identificar o trabalho ausente nos registros do sistema. As entregas da fase Medir devem citar essas atividades omitidas e explicar como a ausência delas limita a análise.
A investigação de um gargalo precisa de mais do que apenas um intervalo longo
Um intervalo longo entre registros de data e hora precisa de uma explicação antes que a equipe da fase Analisar o trate como um problema de capacidade. Um estudo de 2024 na Information Systems decompõe o tempo de espera entre atividades em cinco causas: loteamento, disputa de recursos, priorização, indisponibilidade de recursos e fatores externos. Os pesquisadores avaliaram sua abordagem com logs sintéticos e a demonstraram em um processo real. Essas categorias dão às equipes de Lean Six Sigma causas específicas para investigar antes de propor capacidade adicional.
O plano de análise do DMAIC deve distinguir o tempo decorrido entre eventos registrados do tempo de espera antes que uma atividade possa começar. Essa distinção depende do que os registros de data e hora capturam e de como a análise lida com os calendários de trabalho. Uma vez confirmadas as categorias de atraso, um gráfico de Pareto as classifica pelo tempo acumulado dentro do limite do projeto.
Explicações concorrentes pertencem a um diagrama de Ishikawa. Se a equipe suspeitar de loteamento, a análise da fase Analisar precisará de evidências conectando as regras de liberação aos atrasos observados. Um piloto que altera essas regras testa uma causa diferente de um piloto que altera a disponibilidade de recursos.
Classificar o retrabalho antes de contar os defeitos
A demonstração de faturamento do artigo do PMSS compara casos contendo repetições de atividades com outros casos, examinando seus caminhos e tempos de processamento. Essa comparação identifica casos para investigação. Contar repetições como defeitos exige uma regra de negócio, aprovada pelo Process Owner, que distinga o trabalho corretivo da repetição permitida.
Para o DMAIC, uma medida proposta é a proporção de casos elegíveis contendo pelo menos uma repetição corretiva confirmada. Uma contagem separada de repetições extras captura a carga de trabalho de correção. A medida de defeitos no nível do caso passa a ter uma regra definida que a investigação dos 5 Porquês pode testar contra casos individuais.
Melhorar por meio de um piloto vinculado à causa suspeita
A ASQ posiciona a avaliação de soluções na fase Melhorar. A proposta do piloto deve conectar a mudança selecionada a uma descoberta da fase Analisar. Manter a definição de caso da linha de base dá à equipe uma base consistente para comparação; um resultado de aceitação estabelecido define o teste para a mudança. Em um projeto de retrabalho, o piloto deve testar uma proposta de poka-yoke contra a categoria de correção confirmada antes de uma expansão maior.
Na análise da fase Melhorar, eu perguntaria como os grupos de casos do piloto e da linha de base se comparam, incluindo quaisquer diferenças na carga ou no mix de casos. O Sponsor também precisa ver a medida de qualidade protegida ao lado do tempo decorrido. Um intervalo mais curto no painel de process mining é evidência insuficiente para aprovação se o mix de casos mudou ou se os defeitos aumentaram.
Os planos de controle devem incluir o fluxo de dados dos eventos
A fase de Controle da ASQ inclui medições de longo prazo e planos de reação. O plano de controle também deve nomear o responsável pelas definições de atividades da extração de eventos e estabelecer quem aprova as alterações de mapeamento. Registros ausentes precisam de um tratamento documentado. Retrabalhos recorrentes e a deterioração da cobertura do log exigem, cada um, uma resposta atribuída.
Definições de medição documentadas devem ser levadas até os gráficos de controle. Se uma alteração no sistema mudar o que um registro de data e hora captura, o Process Owner precisará de uma análise de medição antes de interpretar o próximo sinal de desempenho.
Fontes
- Business & Information Systems Engineering (2021), Process Mining for Six Sigma: https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-020-00649-w
- Data & Knowledge Engineering (2024), Capturing and Analysing Employee Behaviour: An Honest Day’s Work Record: https://research-portal.uu.nl/ws/portalfiles/portal/239370240/1-s2.0-S0169023X24000740-main.pdf
