تتيح تقنية تنقيب العمليات لفرق DMAIC سجلات الأحداث لفحص مسارات العمليات والأنشطة المكررة. وقد وضعت دراسة تنقيب العمليات لـ Six Sigma، المنشورة في المجلد الدوري لعام 2021، إرشادًا يربط هذه التقنيات بـ DMAIC. وقبل استخراج السجل، يتعين على الفريق تحديد قرار التحسين الذي ستدعمه تلك السجلات.
تحديد نطاق مرحلة Define في DMAIC قبل استخراج الأحداث
تضع ممارسة DMAIC نطاق المشروع ومتطلبات العميل في مرحلة التحديد. ويساعد مخطط SIPOC الفريق على الاتفاق على وحدة التحليل وحدودها. ثم يحدد ميثاق المشروع حالة ما ونقطة بداية قياسها. كما يحدد النتيجة التي تُعد إنجازاً ناجحاً.
يتطلب كل من الوقت المنقضي المفرط والمخرجات المعيبة التي تحتاج إلى تصحيح تعريفات إجرائية منفصلة في بيان المشكلة الخاص بالمشروع. ويجب أن تحسم مراجعة مرحلة التحديد مع الراعي متطلب العميل الذي له الأولوية، كما يجب أن تحدد مقياس الجودة الذي يتعين حمايته عندما يغير الفريق العملية.
مرحلة Measure: تحديد ما يمكن أن يمثله سجل الأحداث
يربط سجل الأحداث التقليدي كل نشاط بحالة معينة ويسجل وقت حدوثه. وتعتبر معلومات الموارد اختيارية، كما هو موضح في ورقة التنقيب في العمليات لـ Six Sigma. وتحتاج خطة القياس في DMAIC إلى تعريف لكل حقل قبل أن يحسب الفريق الأداء:
- معرّف الحالة: حالة العملية التي يتم تتبعها عبر حدود SIPOC المتفق عليها.
- النشاط: خطوة العمل التي يمثلها كل حدث مسجل.
- الطابع الزمني: النقطة المسجلة بواسطة النظام، مثل بداية النشاط أو إتمامه.
- السمات الإضافية: خصائص الموارد أو الحالات المطلوبة للمقارنات المخطط لها.
تحتاج مراجعة مرحلة Measure أيضًا إلى تحديد حجم العمل الذي يلتقطه السجل. وفي دراسة أجريت عام 2024 في مجلة Data & Knowledge Engineering، لاحظ الباحثون ستة موظفين في شركة خدمات مهنية. ووجدوا أن السجل المأخوذ من نظام التحويل الرئيسي يمثل حوالي 69% من وقت تحويل البيانات والتحقق منها الملاحظ. وانخفضت التغطية إلى 32.5% عند تقييمها مقابل جميع الأعمال ذات الصلة بالعملاء. وتنطبق هذه النسب المئوية على الشركة التي خضعت للدراسة.
بالنسبة لفريق Lean Six Sigma، تثير فجوة التغطية تلك قرارًا متعلقًا بالنطاق: هل يلتقط السجل المقترح العمل المسمى في الميثاق؟ وتساعد جولة Gemba جنباً إلى جنب مع مراجعة الاستخراج في تحديد العمل المفقود من سجلات النظام. ويجب أن تحدد مخرجات مرحلة القياس تلك الأنشطة المحذوفة وتوضح كيف يحد غيابها من التحليل.
تحقيق الاختناقات يتطلب أكثر من مجرد فاصل زمني طويل
يتطلب الفاصل الزمني الطويل بين الطوابع الزمنية تفسيرًا قبل أن يتعامل معه فريق مرحلة Analyze على أنه مشكلة في السعة. وتقوم دراسة أُجريت عام 2024 في مجلة Information Systems بتقسيم الانتظار بين الأنشطة إلى خمسة أسباب: التجميع، وتزاحم الموارد، وتحديد الأولويات، وعدم توفر الموارد، والعوامل العارضة. وقد قيّم الباحثون نهجهم باستخدام سجلات اصطناعية واختبروه على عملية واقعية. وتمنح هذه الفئات فرق Lean Six Sigma أسبابًا محددة للتحقيق فيها قبل اقتراح سعة إضافية.
يجب أن تميز خطة تحليل DMAIC بين الوقت المنقضي بين الأحداث المسجلة والانتظار قبل أن يبدأ النشاط. ويعتمد هذا التمييز على ما تسجله الطوابع الزمنية وكيفية تعامل التحليل مع تقويمات العمل. وبمجرد التأكد من فئات التأخير، يرتّب مخطط باريتو هذه الفئات حسب الوقت المتراكم ضمن حدود المشروع.
تندرج التفسيرات المتنافسة ضمن مخطط إيشيكاوا. وإذا اشتبه الفريق في وجود تجميع، فإن مراجعة مرحلة التحليل تحتاج إلى أدلة تربط قواعد الإطلاق بالتأخيرات المرصودة. وتختبر التجربة الأولى التي تغير تلك القواعد سببًا مختلفًا عن التجربة الأولى التي تغير توفر الموارد.
تصنيف إعادة العمل قبل عد العيوب
تقارن تجربة الفواتير التوضيحية في ورقة التنقيب في العمليات لـ Six Sigma بين الحالات التي تحتوي على تكرارات للأنشطة والحالات الأخرى، وفحص مساراتها وأوقات معالجتها. ويحدد هذا التكرار الحالات التي تتطلب التحقيق. ويتطلب عد التكرارات كعيوب قاعدة عمل، يوافق عليها Process Owner، تميز العمل التصحيحي عن التكرار المسموح به.
في منهجية DMAIC، يتثمل القياس المقترح في نسبة الحالات المؤهلة التي تحتوي على تكرار تصحيحي مؤكد واحد على الأقل. ويحصر إحصاء منفصل للتكرارات الإضافية عبء عمل التصحيح. بناءً على ذلك، يتضمن قياس العيوب على مستوى الحالة قاعدة محددة يمكن للتحقيق باستخدام طريقة 5 Whys اختبارها مقابل الحالات الفردية.
التحسين من خلال تجربة أولية مرتبطة بالسبب المشتبه به
ينتمي تقييم الحلول إلى مرحلة التحسين. ويجب أن يربط مقترح المشروع التجريبي التغيير المختار بكتشافات مرحلة التحليل. يمنح الاحتفاظ بتعريف الحالة الخاص بالخط المرجعي الفريق أساساً متسقاً للمقارنة؛ كما يحدد شكل النتيجة المقبولة المعتمدة معيار الاختبار للتغيير. وفي مشروع إعادة العمل، يجب أن يختبر المشروع التجريبي مقترح الـ Poka-Yoke مقابل فئة التصحيح المؤكدة قبل النشر على نطاق أوسع.
في مراجعة مرحلة Improve، سأسأل عن كيفية مقارنة مجموعات حالات التجربة الأولية والخط المرجعي، بما في ذلك أي اختلافات في عبء العمل أو مزيج الحالات. ويحتاج الراعي أيضًا إلى رؤية مقياس الجودة المحمي جنباً إلى جنب مع الوقت المنقضي. إن وجود فاصل زمني أقصر على لوحة تحكم التنقيب في العمليات ليس دليلاً كافياً للقبول إذا تغير مزيج الحالات أو زادت العيوب.
يجب أن تتضمن خطط Control مسار بيانات الأحداث
تتضمن مرحلة التحكم خطط القياس والاستجابة طويلة الأجل. ويجب أن تسمي خطة التحكم أيضاً مسؤول تعريفات الأنشطة الخاصة باستخراج الأحداث وأن تحدد من يوافق على تغييرات رسم الخرائط. كما تتطلب السجلات المفقودة معالجة موثقة. ويتطلب كل من إعادة العمل المتكررة وتدهور تغطية السجل استجابة مخصصة.
يجب أن تمتد تعاريف القياس الموثقة لتشمل لوحات التحكم الإحصائية. وإذا أدى تغيير في النظام إلى تعديل ما يسجله الطابع الزمني، فإن الـ Process Owner يحتاج إلى مراجعة القياس قبل تفسير إشارة الأداء التالية.
المصادر
- هندسة نظم الأعمال والمعلومات (2021)، تنقيب العمليات لـ Six Sigma: https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-020-00649-w
- هندسة البيانات والمعرفة (2024)، التقاط وتحليل سلوك الموظفين: سجل عمل يوم شريف: https://research-portal.uu.nl/ws/portalfiles/portal/239370240/1-s2.0-S0169023X24000740-main.pdf
