A mineração de processos fornece às equipas DMAIC registos de eventos para examinar os caminhos dos processos e as atividades repetidas. O estudo Process Mining for Six Sigma, publicado no volume do jornal de 2021, desenvolveu uma diretriz que alinha estas técnicas com o DMAIC. Antes de extrair um registo, a equipa precisa de identificar a decisão de melhoria que esses registos irão apoiar.
Defina a fronteira DMAIC antes de extrair eventos
A orientação DMAIC da ASQ coloca o âmbito do projeto e os requisitos do cliente no Define. Um SIPOC ajuda a equipa a concordar sobre a unidade de análise e as suas fronteiras. O project charter define então um caso e o seu ponto inicial de medição. Especifica também o resultado que conta como conclusão bem-sucedida.
O tempo decorrido excessivo e a saída defeituosa que exige correção precisam de definições operacionais separadas na descrição do problema do projeto. A revisão do Define do sponsor deve decidir qual o requisito do cliente que tem prioridade. Deve também identificar a medida de qualidade que tem de ser protegida quando a equipa altera o processo.
Measure: estabelecer o que o registo de eventos pode representar
Um registo de eventos convencional associa cada atividade a um caso e regista quando ocorreu. A informação sobre recursos é opcional, conforme descrito no artigo do PMSS. O plano de medição DMAIC precisa de uma definição para cada campo antes de a equipa calcular o desempenho:
- Identificador de caso: a instância do processo acompanhada ao longo da fronteira do SIPOC acordada.
- Atividade: o passo de negócio representado por cada evento registado.
- Carimbo de data/hora: o ponto registado pelo sistema, como o início ou a conclusão da atividade.
- Atributos adicionais: as caraterísticas do recurso ou do caso necessárias para as comparações planeadas.
A revisão da fase Measure também precisa de estabelecer quanto trabalho o registo captura. Num estudo de 2024 na Data & Knowledge Engineering, os investigadores observaram seis colaboradores numa empresa de serviços profissionais. Descobriram que um registo do sistema de transformação principal representaria cerca de 69% do tempo observado de transformação e validação de dados. A cobertura caiu para 32.5% quando avaliada em relação a todo o trabalho relevante relacionado com clientes. Essas percentagens aplicam-se à empresa estudada.
Para uma equipa de Lean Six Sigma, essa lacuna de cobertura levanta uma decisão de âmbito: o registo proposto captura o trabalho nomeado no charter? Um Gemba walk juntamente com a revisão de extração ajuda a identificar o trabalho em falta nos registos do sistema. O entregável do Measure deve nomear essas atividades omitidas e explicar como a sua ausência limita a análise.
A investigação de um gargalo precisa de mais do que um intervalo longo
Um intervalo longo entre carimbos de data/hora precisa de uma explicação antes que a equipa do Analyze o trate como um problema de capacidade. Um estudo de 2024 da Information Systems decompõe a espera entre atividades em cinco causas: agrupamento em lotes, disputa de recursos, priorização, indisponibilidade de recursos e fatores externos. Os investigadores avaliaram a sua abordagem com registos sintéticos e demonstraram-na num processo da vida real. Estas categorias fornecem às equipas de Lean Six Sigma causas específicas para investigar antes de proporem capacidade adicional.
O plano de análise DMAIC deve distinguir o tempo decorrido entre eventos registados da espera antes de uma atividade poder começar. Essa distinção depende do que os carimbos de data/hora registam e de como a análise lida com os calendários de trabalho. Assim que as categorias de atraso estiverem confirmadas, um Pareto ordena-as pelo tempo acumulado dentro da fronteira do projeto.
Explicações concorrentes pertencem a um Ishikawa. Se a equipa suspeitar de agrupamento em lotes, a revisão do Analyze precisa de evidências que relacionem as regras de libertação aos atrasos observados. Um piloto que altere essas regras testa uma causa diferente de um piloto que altere a disponibilidade de recursos.
Classificar o herstelwerk antes de contar defeitos
A demonstração de faturação do artigo do PMSS compara casos que contêm repetições de atividades com outros casos, examinando os seus caminhos e tempos de processamento. Essa comparação identifica casos para investigação. Contar repetições como defeitos exige uma regra de negócio, aprovada pelo Process Owner, que distinga o trabalho de correção da repetição permitida.
Para o DMAIC, uma medida proposta é a proporção de casos elegíveis que contêm pelo menos uma repetição corretiva confirmada. Uma contagem separada de repetições extra captura a carga de trabalho de correção. A medida de defeitos ao nível do caso tem então uma regra definida que a investigação dos 5 Porquês pode testar contra casos individuais.
Melhorar através de um piloto associado à causa suspeita
A ASQ coloca a avaliação de soluções no Improve. A proposta de piloto deve ligar a alteração selecionada a uma descoberta do Analyze. Manter a definição de caso da linha de base dá à equipa uma base consistente de comparação; um resultado de aceitação declarado define o teste para a alteração. Num projeto de herstelwerk, o piloto deve testar uma proposta de Poka-Yoke contra a categoria de correção confirmada antes de uma implementação mais ampla.
Na revisão do Improve, eu perguntaria como se comparam os grupos de casos do piloto e da linha de base, incluindo quaisquer diferenças na carga de trabalho ou na mistura de casos. O sponsor também precisa de ver a medida de qualidade protegida a par do tempo decorrido. Um intervalo mais curto no painel de controlo de process mining não é evidência suficiente para aceitação se a mistura de casos mudou ou se os defeitos aumentaram.
Os planos de controlo devem incluir o fluxo de dados de eventos
A fase de Control da ASQ inclui planos de medição a longo prazo e de reação. O plano de controlo deve também nomear o responsável pelas definições de atividade da extração de eventos e estabelecer quem aprova as alterações de mapeamento. Registos em falta precisam de um tratamento documentado. O herstelwerk recorrente e a deterioração da cobertura do registo exigem, cada um, uma resposta atribuída.
Definições de medição documentadas têm de ser levadas até às cartas de controlo. Se uma alteração no sistema alterar o que um carimbo de data/hora regista, o Process Owner precisa de uma revisão da medição antes de interpretar o próximo sinal de desempenho.
Fontes
- Business & Information Systems Engineering (2021), Process Mining for Six Sigma: https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-020-00649-w
- Data & Knowledge Engineering (2024), Capturing and Analysing Employee Behaviour: An Honest Day’s Work Record: https://research-portal.uu.nl/ws/portalfiles/portal/239370240/1-s2.0-S0169023X24000740-main.pdf
