Voice of the Customer innebär att systematiskt fånga vad kunderna faktiskt behöver och översätta det till mätbara krav, så att förbättringsarbetet riktas mot vad de värdesätter snarare än vad som är internt praktiskt.
Förbättringsprojekt startar vanligtvis från en intern signal — en kostnad, en fördröjning, en indikator som rört sig. Det är rationellt och har en blind fläck: det optimerar vad organisationen kan se. En process kan göras snabbare i den dimension ingen utanför bryr sig om, och siffrorna kommer att förbättras.
Arbetet ligger i översättningen. "Pålitlig" är inte ett krav; ett leveransfönster som uppfylls till 98 % är det. Vaga synpunkter som förvandlas till en specifik, mätbar egenskap är hela övningen, och tills det är gjort finns det inget att designa mot.
Uttalade preferenser är inte heller samma sak som faktiska beteenden. Vad kunder säger när de tillfrågas, vad de klagar på och vad de faktiskt gör stämmer ofta inte överens — och oenigheten är vanligtvis mer informativ än någon enskild källa. Att enbart förlita sig på en enkät ger dig svaret på frågan du kom på att ställa.
