Voice of the Customer betyder systematisk at indsamle, hvad kunderne faktisk har brug for, og oversætte det til målbare krav, så forbedringsarbejdet rettes mod det, de værdsætter, snarere end det, der er internt praktisk.
Forbedringsprojekter starter normalt ud fra et internt signal — en omkostning, en forsinkelse, en indikator der flyttede sig. Det er rationelt, men det har en blind vinkel: det optimerer det, organisationen kan se. En proces kan gøres hurtigere på en dimension, som ingen udenfor bekymrer sig om, og tallene vil forbedres.
Arbejdet ligger i oversættelsen. "Pålidelig" er ikke et krav; et leveringsvindue overholdt 98% af tiden er. Uklar tilbagemelding forvandlet til en specifik, målbar egenskab er hele øvelsen, og indtil det er gjort, er der intet at designe ud fra.
Udtalte præferencer er heller ikke det samme som udviste præferencer. Hvad kunder siger, når de spørges, hvad de klager over, og hvad de faktisk gør, stemmer hyppigt ikke overens — og uoverensstemmelsen er som regel mere oplysende end nogen enkelt kilde. At forlade sig på en spørgeskemaundersøgelse alene giver dig svar på det spørgsmål, du selv kom i tanke om at stille.
