Lean Office aplica el concepto Lean a los procesos administrativos y de soporte, donde el despilfarro se encuentra en los traspasos, las esperas y los reprocesos, más que en una línea de producción.
El trabajo de oficina se resiste a las herramientas al principio porque parece irrepetible: cada caso parece diferente y el proceso vive en las bandejas de entrada en lugar de en un entorno observable. Sin embargo, por lo general no es tan variable como parece. Mapear una reclamación, una factura o una incorporación casi siempre revela un camino común con un puñado de variantes reales, además de las mismas colas, procesamientos por lotes y reprocesos para los que se creó Lean.
El hallazgo característico es que el tiempo transcurrido está dominado por la espera. Un expediente que requiere una hora de trabajo tarda una semana, y esa semana se compone del tiempo que pasa en colas entre diferentes personas. Esto significa que la productividad individual es el aspecto equivocado a optimizar.
Las funciones de soporte suelen albergar las mayores mejoras no explotadas dentro de una organización, precisamente porque nunca se han analizado con estos métodos. También son más difíciles de medir, por lo que el trabajo requiere definir los criterios de común acuerdo antes de comenzar.
