Le Lean Office applique le Lean aux processus administratifs et de support, où le gaspillage réside dans les transferts, l'attente et les retouches plutôt que sur une ligne de production.
Le travail de bureau résiste d'abord aux outils car il semble impossible à répéter — chaque cas paraît différent, et le processus vit dans les boîtes de réception plutôt que dans un endroit observable. Il n'est généralement pas aussi variable qu'il n'y paraît. Cartographier un dossier de sinistre, une facture ou un parcours d'intégration met presque toujours en évidence un chemin commun doté de quelques variantes réelles, ainsi que les mêmes files d'attente, les mêmes lots et les mêmes retouches que le Lean a été conçu pour résoudre.
Le constat caractéristique est que le temps écoulé est dominé par l'attente. Un dossier nécessitant une heure de travail prend une semaine, et cette semaine est composée de périodes d'attente dans des files entre différentes personnes. Ce qui signifie que la productivité des individus n'est pas ce qu'il faut optimiser.
Les fonctions de support recèlent souvent les plus grands gisements d'améliorations inexploités d'une organisation, précisément parce qu'elles n'ont jamais été examinées avec ces méthodes. Elles sont également plus difficiles à mesurer, le travail nécessite donc des définitions convenues avant qu'il ne commence.
