Le Lean Office applique le Lean aux processus administratifs et de support, où le gaspillage se trouve dans les passages de relais, les attentes et les retouches plutôt que sur une ligne de production.
Le travail de bureau résiste d'abord à ces outils parce qu'il semble irrépétable : chaque dossier paraît différent, et le processus vit dans des boîtes de réception plutôt que dans un endroit observable. Il n'est généralement pas aussi variable qu'il n'y paraît. Cartographier une réclamation, une facture ou une intégration révèle presque toujours un parcours commun avec une poignée de véritables variantes, ainsi que les mêmes files d'attente, traitements par lots et retouches pour lesquels le Lean a été conçu.
Le constat caractéristique est que le temps écoulé est dominé par l'attente. Un dossier nécessitant une heure de travail prend une semaine, et cette semaine se compose d'attentes dans des files entre plusieurs personnes. Ce qui signifie que la productivité individuelle n'est pas le bon élément à optimiser.
Les fonctions de support recèlent fréquemment les plus grands gisements d'amélioration inexploités d'une organisation, précisément parce qu'elles n'ont jamais été examinées avec ces méthodes. Elles sont également plus difficiles à mesurer, le travail nécessite donc d'en définir clairement les contours avant de commencer.
